如何讓員工將禮貌說(shuō)出口？

王汶軍

在酒店服務(wù)工作中，面對(duì)來(lái)來(lái)往往的賓客，我們?nèi)绾翁岣叻?wù)質(zhì)量，提高客人的滿意度，讓客人從進(jìn)酒店的那一刻就感受到被接納、被重視，讓客人離店的那一刻又有良好的印象呢？當(dāng)然是發(fā)自內(nèi)心的第一聲問(wèn)候和離店時(shí)的歡送聲！然而，對(duì)于酒店的許多一線員工來(lái)說(shuō)，工作中很難持之以恒地將禮貌說(shuō)出口，甚至羞于開(kāi)口，覺(jué)得這樣做很機(jī)械、很不自在。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诰频攴?wù)的培訓(xùn)中做了如下探索：

首先，需要從觀念上進(jìn)行引導(dǎo)。客人的第一印象至關(guān)重要，也就是首因效應(yīng)，一旦建立就很難改變！試想在客人進(jìn)酒店的第一時(shí)間，我們只是一味地埋頭干活，沒(méi)有歡迎客人的光臨，就好像是家里來(lái)了親戚，你只顧自己低頭做事不予理睬一樣，親戚還好意思在你家里吃飯或留宿嗎？我想，即使這次錯(cuò)來(lái)了，下次也不會(huì)再來(lái)！再比如，一位小伙子很愛(ài)心儀的姑娘，可就是不好意思說(shuō)出“我愛(ài)你”三個(gè)字，姑娘又怎么感覺(jué)得到被愛(ài)呢？就算有點(diǎn)被愛(ài)的感覺(jué)，又還沒(méi)有愛(ài)到一定的程度。我們東方人大多習(xí)慣于含蘊(yùn)、內(nèi)斂，往往不善于表達(dá)情感，喜歡某個(gè)人時(shí)，就以為人家知道。客人來(lái)酒店時(shí)，員工只是在心里接納，卻沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，客人是感受不到我們熱情服務(wù)的。因此，在禮貌說(shuō)出口這個(gè)問(wèn)題上，如果不進(jìn)行觀念引導(dǎo)，不讓員工明白其必要性，就很難以將它轉(zhuǎn)化成工作中的生產(chǎn)力的。

其次，就是開(kāi)發(fā)“禮貌說(shuō)出口”培訓(xùn)課程。這個(gè)課程的目標(biāo)主要是讓員工理解和認(rèn)同禮貌說(shuō)出口的重要性，懂得什么時(shí)候以什么方式說(shuō)出口，包括合適的表情、儀態(tài)等;課程的設(shè)計(jì)原則，是以《員工手冊(cè)》中酒店員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。培訓(xùn)對(duì)象主要是一線服務(wù)人員、管理人員，各部門(mén)內(nèi)訓(xùn)師。課程內(nèi)容包括服務(wù)接待的各種用語(yǔ)，如：“您好，歡迎光臨！”，“先生＼小姐，早上好！”，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等。還有配以微笑、鞠躬、握手等基本儀態(tài)。培訓(xùn)的方法以訓(xùn)練為主，講授為次。練習(xí)以不同手勢(shì)歡迎和指引賓客，適應(yīng)在不同的儀態(tài)下將禮貌說(shuō)出口，以形成條件反射和動(dòng)力定型。對(duì)于保安人員，則訓(xùn)練以軍禮代替鞠躬來(lái)歡迎賓客。為了達(dá)到預(yù)期效果，我們讓員工面對(duì)面站成兩排。訓(xùn)練微笑時(shí)，以親切和藹、善意的目光看著對(duì)方的面部;訓(xùn)練鞠躬時(shí)，彎腰剛好看到對(duì)方的腳尖處;訓(xùn)練禮貌說(shuō)出口時(shí)，讓人扮做客人穿梭往返于兩排之間，進(jìn)入時(shí)，學(xué)員齊聲說(shuō)出：“您好，歡迎光臨！”離開(kāi)時(shí)說(shuō)出：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”當(dāng)大家熟悉了各種狀態(tài)下講禮貌講出來(lái)，我們就試著將培訓(xùn)課程搬到現(xiàn)實(shí)情境中，設(shè)計(jì)了情境模擬，讓學(xué)員分別排站在大廳進(jìn)口和出口兩個(gè)位置，當(dāng)扮演客人的人員進(jìn)入大廳前門(mén)時(shí)，列站在進(jìn)門(mén)處的學(xué)員齊聲致“迎客聲”，走到處出門(mén)口時(shí)，致以“送客聲”;這樣按圓圈循環(huán)繞行，讓學(xué)員反復(fù)地練習(xí)。課間還安排了考核驗(yàn)收環(huán)節(jié)，讓學(xué)員通過(guò)不同的方式得到反復(fù)的訓(xùn)練和養(yǎng)成。

集中培訓(xùn)完后，還要求各部門(mén)內(nèi)訓(xùn)師將本課程安排成例訓(xùn)，定期反復(fù)訓(xùn)練，人力資源部的培訓(xùn)管理人員及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，以鞏固成效。

最為關(guān)鍵的，是需要大家在工作中達(dá)成共識(shí)，建立起良性的迎送聲說(shuō)出口的氛圍。這就需要各部門(mén)主要管理人員有一致的理解和認(rèn)同，帶頭將禮貌說(shuō)出口，并要求員工學(xué)以致用。比如，當(dāng)年國(guó)軍指揮官喊的是“給我上！”，共軍指揮官喊的是“跟我上！”結(jié)果，給到士兵的感召力是完全不同的。部門(mén)經(jīng)理都已經(jīng)講出口了，員工還有什么不好意思的呢？實(shí)踐證明，就算開(kāi)始一兩次員工沒(méi)有跟著講，到后面，只要主要管理者還堅(jiān)持著講出口了，員工不講出口反倒感覺(jué)不好意思了，再到后面還會(huì)搶在領(lǐng)導(dǎo)之前講出口才感到自在。一旦大家形成了共識(shí)，建立起了良性的迎送氛圍，個(gè)別觀念和做法落后的員工就好處理和收斂了。

反復(fù)的訓(xùn)練才會(huì)形成條件反射，長(zhǎng)期養(yǎng)成才會(huì)形成習(xí)慣。觀念上引導(dǎo)，行動(dòng)上帶頭，工作中加以督導(dǎo)，就會(huì)收到良好的效果！

（作者單位：深圳長(zhǎng)城大酒店人力資源部）