人性化導診在門診護理中的實際應用

張敏

【摘 ?要】醫院門診護理工作需要負責接診、導診、查詢、入院指導、健康教育等事宜，不僅是醫院的服務窗口，更是患者就診第一站，因此，需要結合患者需求以及醫院發展規劃等，不斷完善服務內容，提升護理質量，以便為患者提供人性化服務，贏得患者贊譽與認可。本文就人性化導診在門診護理中的應用進行了闡述，以期能夠為門診護理質量的提升提供可靠依據。

【關鍵詞】人性化導診;門診護理;實際應用

【中圖分類號】R473??????【文獻標識碼】A??????【文章編號】1004-7484（2019）07-0218-01

人性化導診以“以人為本”理念作為指導^[1]，為患者提供便捷、溫馨、全面、多樣的護理服務。我院作為一家三甲中醫院，門診日接診量約3000余人次，作為患者最先接觸的診療部門，其護理服務質量直接關乎著醫院的形象與聲譽，我院自2013年開展人性化導診以來，以患者年齡為基礎，實施主動護理，并充分運用多項護理措施與溝通技巧，強化患者心理感受，在確保救治順利之余，增強患者認可度，建立良好的醫患關系、護患關系。

1 門診患者心理特點

門診接診的患者年齡分別廣，人群復雜，且每位患者的社會經驗、性格以及文化程度存在明顯差異，而門診導診工作重點是短時間內贏得患者信任，并讓其以積極的態度接受治療，因此，要求門診導診護理人員結合患者年齡，采取相應的護理措施，具體而言：

1.1老年患者

老年人群大多功能退化，且組織器官衰老，有感覺遲鈍表現，所以普遍有懷舊、返童與自尊等心理特點，且在生病后，“被接納”以及“被重視”等心理會增強，對此，除卻指導老年患者就診外，需講究談話藝術，并耐心傾聽訴說，給予其主訴同情、理解等，使其有信任感、舒適感與安全感^[2]，可以順從診療安排。

1.2患兒

門診患兒多表現為注意力不集中、易受鼓勵等心理特點，因此，在給予患兒護理服務時，可面帶微笑，以柔和的聲音與親切的態度贏得患兒信任，消除疑慮心理，主動配合診療。

1.3青少年患者

此年齡階段患者多心理脆弱、敏感，所以導診時需采用適宜此年齡階段的談話方式，并用易于接納的言辭，快速建立平等和諧的護患關系，多用商量、關心的口吻交流，話題要活潑，使其感知到被重視，能夠樂于反映病情。

2 人性化導診的應用

2.1優化服務流程

優化服務流程的主要目的是減少等候時間，所以可采取下列舉措：第一，合并掛號與收費，每個窗口均可掛號和繳費，減少患者排隊等候時間;第二，前后臺取藥，在患者繳費后，可由網絡傳輸處方，藥房工作人員提前準備處方所需藥物，在顯示屏顯示并呼叫患者姓名后取藥;第三，組建人性化服務小組^[3]，專門負責電話預約掛號與網上預約掛號;第四，設置檢驗窗口，提供靜脈抽血以及三大常規等一般性檢驗。

2.2人性化設置

溫馨、舒適的醫院環境也應成為人性化服務的重要組成內容，因此，我院在院內設置自動取款機、飲水機、自助售賣機、家屬餐廳及小型超市等，滿足患者的多樣化就診需求、提升就醫感受，也確保門診干凈、整潔、明亮。

2.3導醫導診服務

于每一樓層安排導醫人員及志愿者，分布于藥房區域及樓層巡診，協助行動不便患者完成入院手續辦理、就診、檢查以及取藥等，且電梯口負責人員可以為患者指引就診路線，減少患者等候與尋找時間。為解決中午候診問題，可進行中午連診，推遲下班時間，方便患者就診。另外，候診區可以提供電子叫號服務，按掛號順序叫號并診療，以規范就診秩序，縮短就診時間。

2.4進行健康宣教

充分借助展板、宣傳欄、電子滾動屏以及院報等，宣傳飲食、用藥、義診、運動等方面的健康知識，配合醫院相關主題提供季節性義診服務，解答患者保健疑問，降低疾病風險，增強患者對醫護人員的信任，促進良好溝通。

3 溝通技巧

3.1儀容儀表

增強護患溝通的首要溝通技巧是注重儀容儀表，一位著裝整潔、精神煥發、氣質優雅、面帶微笑、莊重大方的護理人員^[4]，容易給患者安全、親切的感覺，所以在門診護理中需要納入對護理人員儀容儀表的要求，以便護理人員能夠著裝整潔、情緒樂觀的接待患者及其家屬，展現醫院服務面貌。

3.2語言溝通

語言是溝通的橋梁，除卻儀容儀表方面的要求外，還需要門診護理人員充分運用社會與心理學，以誠懇貼切、積極向上的語言，給予患者戰勝疾病的信心，包括在患者及其家屬入院后使用禮貌用語迎接，避免用冷硬語言面對患者，而在交談中也需用語言表達體貼與愛心，使其感知到尊重。

綜上所述，面對日新月異的社會發展，患者需求也在發生變化，因此，要求醫院門診護理工作不斷更新服務理念，將人性化導診應用在門診護理中，充實服務內容，改善服務態度，給予患者更為舒適、溫馨的就診體驗。

參考文獻

[1]歐潔娜.門診導診服務中運用人性化服務的效果評價[J].按摩與康復醫學，2017，8（13）：61+63.

[2]黃雅香.人性化服務在門診導診中的應用效果觀察[J].中國衛生標準管理，2017，8（07）：177-178.

[3]何月葵.人性化服務在門診導診中的實施效果評價[J].航空航天醫學雜志，2015，26（07）：902-903.

[4]趙德琴.人性化護理在門診導醫分診中的應用[J].湖北民族學院學報（醫學版），2015，32（02）：78-79.