電力營銷優質服務提升的有效對策

吳夢娃

【摘 要】電能作為人們生活中不可或缺的重要能源，如今已經成為推動社會發展的重要動力。人類社會對電能愈發旺盛的需求，使得供電企業逐漸成為了市場經濟發展中的先行官，處于行業領先地位。然而，由于供電長期處于供方市場，使得供電企業在電力營銷、服務方面比較薄弱，缺乏應有的服務意識，電力營銷理念落后等因素，影響了供電企業的長足健康發展。現階段，供電企業應當結合社會發展的需要，不斷完善電力營銷、提升服務質量，從根本上滿足人們對供電的具體需求，方能實現自身可持續發展的目標。本文結合當前供電企業電力營銷服務方面存在的問題，探索提升供電企業電力營銷優質服務的提升策略。

【關鍵詞】電力營銷;優質服務;提升對策

1電力營銷優質服務現狀

1.1對于服務工作未引起足夠重視

這方面問題的產生原因，主要還是由于服務人員對于個人的工作目標和工作開展的價值沒有一個科學的認識。在營銷和服務的具體工作內容中，無論是管理人員還是具體的工作人員，往往都是將營銷工作作為核心和重點工作來抓，而將服務工作視為配套的輔助工作，這就會引發服務工作人員的態度和思想意識端正，以及對于具體的服務工作內容和工作方法沒有及時掌握的問題，這類型問題的出現，實際上是存在于服務工作人員主觀上的問題，需要通過思想教育和培訓扭轉工作人員的思想狀態，引起其對于電力營銷服務工作的足夠重視。

1.2營銷服務人員團隊問題

隨著電力系統建設和運行規模的不斷加大，營銷服務人員的團隊工作人員總量需求也在不斷地加大。且在現代化的背景下，營銷服務人員的工作能力和技術水平也有了更高的要求。但從現階段的營銷服務人員團隊情況來看，服務人員團隊自身的工作能力和技術水平存在整體層次不高的問題。這也是影響服務工作優化和完善的一方面重要因素。

1.3營銷水平信息化意識不強

目前很多的售電公司營銷方式都非常的落后，且信息化水平也不高，因此對企業工作開展影響重大。而且對企業的相關信息整理整合也有一定的麻煩，企業如果不能及時對用戶信息進行統計與處理，必將導致客戶服務水平無法提升，直接影響了客戶的滿意程度。而且，信息化自動化對企業的發展起到了至關重要的推動作用。如果市場行情在不變的情況之下，企業就需要提升自身的核心競爭力以及優勢化加強信息水平能力，當前各大型售電公司現在都在摸索一套適合新型市場的系統，無論是各種年度交易、月度交易及即將到來的現貨交易，這正是開始加強信息化建設的覺醒，但是真正的落地和探索是否統一，有待于時間的考證。

2電力營銷優質服務提升的有效對策

2.1改善電力營銷服務理念

對現有電力營銷服務中的不足之處進行大幅度的調整，才能保證電力企業的可持續發展，分析當前市場的行情動態并結合自身的企業特點，改進和創新電力營銷服務理念，減少負面影響，避免行業壟斷。在互聯網信息時代，電力企業也應緊跟時代的步伐，將新技術、新理念予以引進和推廣，使工作公正透明，對用戶進行公開化管理。將互聯網打造成與用戶溝通的新渠道，發揮高效便捷的優勢，及時向用戶公布國家頒布的電力政策及停電通知等，確保客戶的滿意度。國家能源局研究制定了《用戶“獲得電力”優質服務情況重點專項監管工作方案》，提出了推動全國“獲得電力”服務水平全面提升，不斷創新服務方式，進一步簡化辦電流程、壓縮辦電時間、降低接電成本，確保實現“2019年供電企業辦理電力用戶用電業務平均時間壓減到45個工作日以內”目標。電力企業還要結合用戶給予的反饋、市場的動態、相關政策等對服務進行調整和改良，實現電力營銷優質服務規范合理的進行。

2.2完善服務管理制度，優化服務流程

（1）出臺特色服務制度，開展一些特色服務。例如：在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。（2）建立服務標準，建立優質服務的運行制度。確定優質服務的工作內容和措施，不斷調整和完善優質服務工作的目標與內容。對服務工作標準進行評定，推出星級服務標準，提供星級分級服務，由此加強供電服務的積極性和客戶滿意率。也可以把優質服務與績效考核相掛鉤，體現獎懲分明，這是經營服務的動力。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業的服務行為，并制定優質服務的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

2.3了解用戶需求，及時進行處理

服務行業的宗旨就是盡可能高效率地滿足用戶的需求，其所面臨的用戶群體可能非常龐大，會存在各種各樣的問題，企業要保證服務的質量就必須和用戶有密切的交流，并且有一套完整的服務體系，可以高效率的處理用戶的各類問題，以絕佳的服務質量和服務效率滿足用戶。其具體可從以下兩個方面開展：第一，保持與用戶之間的溝通。假如遇到一些意外事故，導致線路出現故障，影響到用戶的正常使用時，相關工作人員要持誠懇的態度與用戶溝通，為其解釋緣由，并給出具體的維修時間，及時解決用戶的矛盾，避免情況發生惡化。如果遇到的問題狀況自己無法給出有效解決措施，無從下手時，一定要給用戶說明情況后，向上級相關人員匯報，在此期間保持與用戶的有效溝通，共同協作，盡快制定出解決方案，并盡快落實;第二，高效率地解決問題。企業應該吸取以往經驗，參考優秀的企業的相關體系，不斷完善自身的服務體系，充分利用互聯網技術，建立一個平臺，用于歸納、處理此方面的問題，將所有可能出現的問題，提前做出應對方案，在問題出現的時候，就能夠高效地進行處理。上述這兩方面要共同作用，缺一不可，同時要積極分析電力營銷中存在問題，了解用戶需求，進而針對性的進行處理。服務態度和服務效率直接關系到服務的質量，因此，企業相關人員要予以高度重視。

2.4為用戶提供個性化服務

基于目前的電力企業行業形勢來講，需要改進與革新電力營銷觀念，完善電力營銷服務體系，為客戶提供個性化與多樣化的服務，消除電力營銷服務負面影響因素。比如，電力企業可以設置開庭來電咨詢以及上門服務，為用戶提供針對性解決方案。在互聯網信息技術飛速發展的時代下，電力企業需要將新技術融入至營銷服務工作中，與用戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營銷服務管理工作注重服務質量，由于不同用戶之間有所差異，所以電力企業應在服務方式上有所創新。例如，電力企業在營業大廳設置用戶服務區，并且建立客戶端平臺，令用戶可以高效便捷的查詢相關資費。電力企業在開展多樣化服務時，需要注意以下兩項內容：第一，設置用戶經理，以較少耗能與節約電費為出發點，為用戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計劃來節約用電;第二，加強用電安全檢查工作。人們的正常生活里經常使用電力，電力企業要為用戶提供更加優勢的服務，需要定期入戶進行預防性試驗，運用相關技術檢測基礎設施，防止用電電安全事故出現。

3結束語

總而言之，針對于電力系統這樣一個國家特殊服務行業中，無論從人員素質以及服務體系、服務意識等幾個方面的角度提升認識，大力提升服務滿意度，不僅要樹立電力系統良好的服務口碑，也要在服務中求得生存，進入良好的發展過程中，通過提升電力系統優質服務措施的落實，為電力系統在新的經濟發展環境中求得更廣闊發展空間。

參考文獻：

[1]孫笑冬.關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究[J].企業改革與管理，2016，06：98.

[2]陳韻儀.關于供電企業電力營銷優質服務提升途徑研究[J].電子測試，2016，16：167-168.

（作者單位：廣東電網有限責任公司湛江供電局）