精準提升臺區出線故障主動搶修服務

姚力立

摘 要：為落實“人民電業為人民”的服務宗旨，主動定位故障地點，加快搶修復電速度，國網株洲供電公司供電服務指揮中心已利用電表集中器“停上電時間”主動上報的功能，開發了模塊對線路、臺區故障進行主動監測。目前更多的故障停電集中在臺區低壓側，但這塊主動監測和搶修尚屬空白，為進一步加快臺區低壓側客戶的故障處理及時率，通過對臺區出線故障監測，初步實現了低壓側客戶的主動搶修服務。

關鍵詞：臺區出線故障監測;主動搶修服務;縮短搶修時間

一、目標與理念

1.專業管理的理念或策略

對整臺區停電，用電信息采集系統能夠及時掌握，但對于臺區出線停電，目前還無法實時監測，供電公司只能被動通過客戶報修掌握，此現狀不符合廣大人民群眾對可靠用電幸福生活的要求。

因此，利用大數據時代的契機，通過建立優質服務大數據采集、分析及管控平臺建立完全的主動搶修服務體系，是有效提升居民用戶供用電質量，主動開展服務搶修工作的有效策略。

2.專業管理的范圍和目標

國網株洲供電公司通過職工技術創新，巧用用電信息采集系統的遙信變位事件主動上報功能，實現了臺區出線停上電事件的實時監測。2018年，依托大數據項目建設，選擇株洲茶陵縣虎踞、米江供電所進行了試點，完成了400個臺區出線漏保的現場施工。2019年初，在湖南供電服務指揮系統，完成了臺區出線停上電監測平臺的部署，主要開展停電實時搶修、主動服務、頻繁停電臺區專項整治、故障隱患特征分析等業務。

工作目標：實時監控該400個臺區的用電狀況，提供臺區低壓側故障的主動服務，先于用戶報修進行故障處理和客戶短信告知，提升服務水平。

二、主要做法

1.現場做法：

（1）針對性選擇在茶陵地區高山地形、雷電集中區域，頻繁停電頻發區域（洣江、虎踞供電所區域）進行配變低壓實驗部署。

（2）將臺區出線漏電保護斷路器的位置輔助接點接入集中器的遙信回路，置集中器的遙信變位事件為重要事件，并允許主動上報。

（3）當臺區出線跳閘時，對應漏電保護斷路器的位置輔助接點發生變位，觸發集中器遙信變位事件，并實時上報到用電信息采集主站，采集主站將事件實時入庫。

（4）將采集系統采得數據接口與供電服務指揮平臺對接，完成配變低壓出線故障的主動推送。

2.主站后臺做法：

（1）供指系統每隔2.5分鐘抓取ERC4遙信變位事件，數據抓取加入了“數據去重”和“防漏邏輯”，保證了數據源的正確性。

（2）對遙信變位事件的狀態變位和變位后狀態進行預處理，數據分解為四路遙信數據。

（3）對四路數據進行處理，有狀態變位、同時變位后狀態為“分”或者“未知”，都將作為停電事件插入數據庫。有狀態變位、同時變位后狀態為“合”，則匹配最近的停電事件，匹配成功則更新之前的停電記錄數據;匹配失敗，則作為單個復電事件插入數據庫。

（4）系統等待2分鐘，抓取ERC4的遙信變位“合復電事件”，匹配遙信變位“分停電事件”，該處理是為了防止瞬時故障推出主動搶修工單。

（5）供指中心通過平臺的主動推送，第一時間將服務信息推送至客戶與搶修人員處并形成主動工單。

3.專業管理工作的流程圖：

4.主要流程說明：

（1）主動服務：供電服務指揮平臺彈出主動搶修工單，市供指中心2分鐘內完成主動工單接單，3分鐘內完成短信發送，在1分鐘以內完成工單轉派告知分中心、搶修工作人員的工作。

（2）實時督辦：供指分中心（搶修直派）在接到供指中心派單后，對現場人員到達現場時限進行跟蹤督辦。搶修完畢后，5分鐘內，現場搶修人員匯報搶修結果。

（3）監督閉環：市供指中心在接到供指分中心（搶修直派）匯報后，對工單進行審核歸檔并做好對應記錄。

三、實踐取得的成果

1.大量節約了企業成本。傳統“被動”模式在無法核實故障點的情況下，搶修人員需要出車盲查故障點，耗費了大量的人力、物力。2019年1-3月份，洣江供電所共收到報修工單281張，同比下降1.86%;虎踞供電所共收到報修工單174張，同比下降1.92%，被動搶修工單的大幅度降低，至少節約了2萬元成本。

2.客戶用電滿意度提升。自2019年1月應用實時監測臺區出現停上電事件，改變主動服務方式以來，虎踞供電所與洣江供電所頻繁停電零投訴。2019年1-3月虎踞供電所和洣江供電所所轄客戶的滿意度同比提升了2.1%。

3.故障處理時長得到有效控制。部署項目前，配變低壓出線故障的處理方式為被動接收客戶報修，若客戶長時間不報修，停電時長過長，搶修時長無法精確管控。部署該項目后，可實時監測臺區漏電保護器的工作狀態，對配變低壓出線的運行狀況精確掌握，無須等待客戶報修，可精準指向故障地點，搶修人員第一時間開展搶修。2019年虎踞供電所和洣江供電所的配變低壓出線故障的平均停電時長為189.86分鐘，遠低于標準要求300分鐘。

4.提升了管理水平。將“客戶故障報修-供指中心派發故障報修-搶修人員開展搶修”的“被動雙重模式”變為了“供指中心派發故障報修-搶修人員開展搶修”的“主動一站式模式”，縮減了管理層級。通過對頻繁停電的統計分析，為農網改造項目投資提供精準決策，不斷提升農網供電可靠性。

四、評估與改進

根據本次課題所組建的主動服務評估體系的試運行的實際情況，就該體系進行運營化評估分析采用（SWOT）。

SWOT分析模型

內部因素分析：

S-Strength（優勢）分析：配變低壓出線故障主動搶修是新型服務方式。以主動服務，搶在用戶報修、投訴之前的黃金時段，利用現代化技術偵測到故障發生的臺區、回路所在，推出主動服務，就目前主動平臺推送工單監測，數據準確性已經達到99%以上。

T-W-Weakness（弱勢）分析：配變低壓出線故障主動搶修，在技術上依賴集中器對低壓設備繼電器的主動偵測與及時上傳。然而繼電器屬于精密設備，相對其他設備容易出現損壞，發生誤報。尤其是鄉村低壓漏報跳閘情況較為頻繁，高于高壓設備。

外部因素分析：

O-Opportunity（機遇）：作為新型服務手段，主動服務以系統支撐對設備用電情況進行精準預判，做出實時監測，最短對低壓故障進行主動推送。及時恢復供電，對提升供電質量，提高供電效益，打造服務品牌有著決定性作用。

T-threat（威脅）：主動服務作為預判性服務，需要前端人員與后臺人員經過系統仔細分析。但由于屬于預判性服務，容易造成因數據不精準或搜集不到位而產生的預判誤差。

綜上所述，主動服務作為“環形”服務理念中的重要環節，結合大數據采集、分析、執行及評估為一體，依靠各類平臺數據實時推送，可縮短搶修時長，精準鎖定故障位置，為進一步提升優質服務質量水平奠定良好基礎。但在依賴數據推送的同時，也需要使用人員不斷提升自身研判水平、服務意識，做好主動服務。

五、今后的改進方向或對策

根據上述分析，應、結合SWOT分析，從以下幾個方面改進：

1.加強供電服務指揮中心研判人員業務水平。應精密計算班組承載能力，同時不斷優化服務方式和技術支撐，保證高質量完成主動服務工單的全閉環管理。

2.規范主動搶修服務工作。對該“新生事務”，從規章制度、人員態度、重視程度上對主動工單處理上做進一步提升。

3.不斷調整服務細節，通過各種方式，了解客戶對此項工作感知、期望做進一步調查。做好實時搜集，做好評估體系，以便在日后的工作中結合客戶需求不斷改良完善。