快遞企業客戶關系管理現狀及應對策略

摘 要：企業能夠為客戶創造和增加多少價值反映了企業滿足客戶需求的能力，同時也反映了企業在市場競爭中所占的優勢，客戶的需求必須在所有物流過程中都最大限度的滿足。因為一個優秀的物流企業是可以在物流過程中提高物流配送的質量，因此，為了區別于其他供應商所創造出來的價值和提高客戶滿意度，從競爭對手中出脫穎而出，企業必須在物流計劃、實施和控制上表現優秀，這是去贏得競爭式優秀的不變法則。

關鍵詞：快遞;客戶關系;管理

一、快遞客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM），最初是由美國頗負盛名的計算機技術咨詢和評估集團Gartner Group提出，傳入我國是在20世紀末期，最先在我國的銀行保險，電信，IT服務等行業應用。

企業為了在如今競爭白熱化的市場經濟里占有一席之地，將與顧客之間在營銷策略，服務理念之間的來往用信息化手段來進行有針對性的精準分析，以此來達到維持老客戶的同時，不斷開發新的客戶的目標戰略?？蛻絷P系管理從本質上來說就是一種經營管理戰略，以客戶為服務中心，以提高客戶滿意度為目標，最終通過提高客戶的滿意度來達到企業利益的最大化的終極目標。

二、實施客戶關系管理的必要性

1、企業充分利用自身獨有的資源優勢

快遞企業爭奪市場，其實也就是爭奪顧客。快遞企業為了吸引顧客，會圍繞客戶的實際需求來創造自己的競爭優勢，讓自己在一眾快遞企業里脫穎而出。如果快遞企業通過加強客戶關系管理來培養了忠誠的顧客，并與這些顧客群體長期保持良好的關系，這就會轉化為企業自身的資源優勢，這種優勢很難被競爭對手奪走或復制，所以客戶關系管理顯得尤為重要。

2、企業不斷擴大營銷規模

企業規模初具雛形時，可能只能通過一線的人員面對面的和顧客進行溝通，通過這種辦法來掌握顧客的服務需求，但當企業規模逐漸擴大后，如果不實施客戶關系管理，每天要發快遞的客戶層次多樣，服務需求也大不相同，光靠企業人員進行口頭溝通和頭腦記憶是不現實的，不利于維護客戶，也不利于滿足不同顧客的實際需要。

3、企業可降低交易成本和客戶開拓成本

客戶關系管理不是空穴來風，更不是紙上談兵。有效的前期準備，可以為我們節省大量的時間和成本。實行客戶關系管理，快遞企業可以運用科學的方式來分析客戶的具體情況，有針對性的進行個性化服務?？蛻籼岣吡朔阵w驗，自然愿意一直長期的與快遞企業合作。這樣企業可以大幅度的降低交易成本和客戶開拓成本，從而降低整個公司的成本，以此來贏得公司利潤的最大化，企業在開發新客戶的同時，也可以同時維護老客戶，穩定的老客戶，也是快遞企業利潤來源的一大組成部分。

三、快遞企業客戶關系管理現狀

隨著經濟全球化的發展，電子商務的迅猛發展也帶動了快遞行業的飛速發展，給快遞行業創造了大量的機會。物流快遞行業作為電子商務行業的下游企業，一直都是電子商務行業發展的瓶頸，因此，進入電商的各類型企業也紛紛入駐快遞企業，這些都導致快遞企業目前的競爭環境十分激烈。

目前我國快遞業還處于雛形階段，比起一些已經在市場上站穩腳跟的國際快遞企業，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨然后收取一定的服務費的簡單層面，而在服務，售后，速度等方面比起國際快遞之間有很大差距。汲取成功的快遞企業的經驗，可以得知快遞企業想要脫穎而出，必須要有完善的信息體系以及運輸網絡，而在這其中，客戶關系管理被很多企業所忽視，沒有將它納入企業核心競爭力的范疇。快遞企業在銷售，推廣等方面花費了數不清的財力人力和物力，卻忘記了從最根本的客戶方面下手，也就是對于客戶關系管理系統的建設不夠重視?？蛻羰瞧髽I利潤的來源，客戶關系管理系統的建立勢在必行，并且一定要得到快遞企業成員們的重視。快遞企業人員缺乏對客戶關系管理重要性的認知，極為明顯。

四、快遞客戶關系管理對策分析

全面實施客戶關系管理，即將客戶關系管理理論徹底融入企業文化之中，并運用恰當的管理方式與手段進行科學操作，其中還要特別注意具體問題具體分析。

1、實現面對面熟悉與溝通

顧客在第一次接觸快遞服務的時候，首先面對的就是企業銷售人員。而此時，銷售人員的表現，可以說是直接奠定了顧客對企業的第一印象，后期顧客是否還愿意選擇這家快遞企業，印象分很重要。企業銷售人員應該非常有耐心的給顧客介紹自己公司的快遞服務，對顧客的疑問要非常詳盡的進行解答，對自己知道的部分要知無不言，自己也不怎么清楚的部分不能草率的回答。要了解清楚后才能給顧客回答，草率的回答會讓客戶對公司的嚴謹性感到質疑。

2、儲存和熟悉客戶的基礎資料

客戶關系管理，究其根本目標在于客戶，要對客戶進行管理和了解?？蛻舻馁Y料主要包括客戶的姓名，電話，家庭，社會背景，活動能力，個人興趣愛好等。如果是企業的采購人員，除了客戶顯而易見的基本信息之外，還有他所在企業的法人代表的基本情況以及他所在企業的資本構成，企業經營主管范圍，規模，企業的軟件核心，近年來的經營狀況，購買能力，信用狀況，產品市場前景。知己知彼才能百戰百勝。企業了解完這些必須了解的資料后，應該在第一時間將信息反饋給職能部門，而職能部門則要利用現有條件將這些資料進行記錄儲存并進行分析處理，以此來實現企業利潤的最大化。

3、進行客戶交易業績和價值分析

顯而易見，不同的客戶經濟能力不同，購買能力也會有差別，有大有小。我們在分析客戶的時候也要謹記不要一把抓，而要有的放矢，學會重點問題重點分析。在重點客戶上切記要多下點功夫，重點客戶為企業帶來的利潤也是不容小覷的。在進行客戶關系管理分析時，要有針對性的對客戶群體進行分類，主要是針對客戶在企業的購買能力，為企業帶來的利潤，以及潛在利潤進行基礎分析。然后在后期維護客戶的過程中利用這個分類有目標性和重點性的進行維護管理，這樣才能實現企業利潤的最大化。精力是有限的，面對不同的潛在客戶也要分清楚主次。過度在一般客戶上浪費精力，而忽略了重點客戶，是萬萬不該的。這樣不利于企業管理，也違背了我們進行客戶關系管理的初衷。

4、多渠道與客戶進行溝通反饋

快遞行業中售后服務也必不可少，將貨物送到客戶手中不是任務的完成?？蛻艉炇蘸筮€會遇見不同的問題，需要我們給及時高效的給解決，以免影響用戶的服務體驗。而這種時候，溝通方式的多渠道就顯得重要了起來。用戶該用什么方式才能聯系上企業獲得完美的售后服務呢。企業應該建立多種反饋方式的導體，比如電話，企業郵件，客服平臺，投訴建議等平臺。條件不足的快遞企業也應該至少開通客戶服務熱線。這樣才能及時的收到客戶對快遞服務的建議與反饋。呼叫中心的客服在這種時候起到了一個非常重要的溝通橋梁的作用，他需要接收客戶的需求，并及時反饋給相關部門解決，以免耽誤顧客的時間，使得客戶的用戶體驗下降。需要高素質人才，因為呼叫中心客服每天需要面對的問題是多種多樣，層次不齊的，他們需要從容面對。

5、采取多種形式主動接近客戶

作為一個帶有銷售和服務性質的企業，守株待兔的方法是萬萬不可取的，應該主動出擊?？蛻羰遣粫鲃诱疑祥T的，換而言之，客戶的選擇有很多，沒必要非要選擇你這家快遞企業，作為企業的領導者，應該主動聯系客戶，咨詢客戶需求，然后提供優質化服務。企業的管理者應該電話回訪顧客，詢問對于企業服務流程中是否有什么不滿意的地方，并且針對客戶的反饋對這些地方進行改正。而對于一些重點發展的客戶，領導者應該上門拜訪，以此來表示對這個客戶的重視，并表示自己要維持這個客戶的誠意。能夠讓企業長期發展下去的，就是穩定的客戶群體，他們帶來的利益鏈是不容小覷的。作為企業的領導者應該意識到這些客戶的重要性，及時重點維護，而不要丟失了這些客戶群體。上門拜訪，和多參加一些客戶舉辦的活動，都不失為和客戶維持良好關系的辦法之一。

6、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源

做好客戶信息分析是有效管理客戶資源的前提，做好這一步能夠有效避免企業資源的浪費，有針對性的進行管理和維護客戶，而不是漫無目的的努力。有時候，光有努力的心是沒辦法做好一件事情的，我們還需要找準方法，最快找準解決方法的人才能是這場競爭里能笑到最后的人。大量的收集客戶信息，對比分析他們的購買能力，潛在利潤，消費習慣，忠誠度和流失率，競爭優勢。謹慎精準分析不同客戶為企業帶來的利潤值的差異，利用企業資源來制定針對客戶的“一對一”營銷策略，最大化的提高客戶的滿意度，實現客戶關系管理的實踐化。

7、提高客戶的轉換成本，增加企業的競爭壁壘

快遞企業如果想要留住老客戶的同時開發新客戶，務必要體現出自己和其他企業的競爭優勢出來。而競爭優勢又主要體現在針對性和個性化的服務措施。以及，通過客戶互動平臺與客戶進行實時溝通，了解客戶對快遞服務的需求，積極及時的處理客戶的投訴和不滿。客戶反饋在產品運輸過程中或者收到產品后的不滿后，作為企業人員應該第一時間給出有效的解決方法，切記不要拖延，第一時間處理能有效降低客戶對企業的不信任感。

8、增加信息化投資，加強信息化建設

客戶關系管理系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。與此同時，企業高層應該明白信息化投資的重要性，加大日常作業中物流信息化設備的投資力度，這樣會有效避免人力的有效浪費。自動化操作會比人工操作出現的誤差更少，機器的程序化會比人類的操作更標準。物流企業實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以人才高素質化也是企業在招聘員工時需要考慮的一方面?；鶎有枰畠r的勞動力，更需要適應社會信息化發展的全能人才。所以物流企業要想有效提高客戶關系管理水平，必須大力招聘高素質人才，以此來實現整個團隊的高素質化。

物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，光以服務來吸引客戶是遠遠不夠的，不足以將其他企業遠遠的甩在后面。唯有高素質團隊與以客戶為導向的服務理念相結合，才能留住客戶，才能實現可持續發展。

基金項目：武漢商學院專業建設（《市場營銷學》2018年度校級精品在線開放課程建設）部分研究成果

參考文獻

[1]《大數據下第三方物流企業客戶關系管理研究》，尤翠翠，2015.

[2]《國際快遞公司的客戶關系管理研究——以TNT快遞公司為例》，趙佳，2014.

作者簡介：

黃琍（1963.01-），女，漢，湖北省武漢市，大學本科，教授，研究方向：市場營銷和數據分析。

（作者單位：武漢商學院）