基于客戶價值的企業市場營銷策略研究

周紅艷

摘 要：企業市場營銷視角下客戶價值具有重要地位，客戶是企業開展營銷工作的主要方向，做好客戶服務與客戶關系建設具有重要意義。下面文章主要對客戶價值下企業市場營銷策略展開探討。

關鍵詞：客戶價值;市場營銷;營銷策略;企業營銷

引言

隨著我國經濟體制的不斷完善與網絡信息化平臺的構建，我國經濟市場的競爭也呈現出日益激烈的情形。其中，客戶關系管理作為一門新型營銷理念，在維護企業與客戶關系方面能夠提供更好的引導，使企業與客戶之間的關系更加和諧，同時也為企業打開了潛在消費群體渠道，為產品的后續推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關系管理理應得到營銷人員重視。

一、客戶價值相關概述

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定合作關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合理價格的客戶中所能夠獲得的利潤。企業在對客戶價值進行評價時，既關注客戶當前價值，也非常重視客戶潛在價值?？蛻舢斍皟r值決定了企業當前盈利水平，客戶潛在價值則在一定程度上決定了企業能否實現科學可持續發展及長遠利潤保持，將直接影響到企業對于該客戶價值的主觀印象和判斷，同樣更決定了企業與該客戶是否保持一定的投資關系。

二、客戶服務與市場營銷整合的必要性及可能性

在日趨激烈的市場競爭下，企業投入大量資源才能獲取的產品、價格、渠道或促銷優勢往往很容易被競爭對手模仿復制，但是客戶服務卻難以被模仿。優質的客戶服務將會為企業帶來良好的聲譽，建立持久的競爭優勢。此外，高水平的客戶服務還能夠準確洞察到消費者的需求和行為特征，為不同的消費者提供滿足其需求的服務，使顧客從企業提供的產品和服務中獲得感知到的利益，進一步提高顧客的滿意度和忠誠度，幫助企業維護老客戶，吸引新客戶[1]。更重要的是，客戶服務也可以幫助營銷部門找到新的客戶和新的需求點。企業可以通過服務客戶，廣泛收集顧客信息，在此基礎上利用現代數據分析方法對于所收集到的信息進行整理與處理，更準確地定位客戶服務范圍，識別尚未成為企業的潛在消費者，為企業未來的營銷戰略做準備。但是，傳統營銷理論指導下的企業通常以職能或者部門特性對生產經營活動設置邊界，從而導致客戶服務與市場營銷成為相互獨立各司其職的部門。盡管二者都建立在對于顧客需求與價值充分了解的基礎上，卻甚少進行接觸與交流。因此，為了實現顧客價值的創造與傳遞，企業必須將客戶服務與市場營銷進行全面的整合。企業客戶服務與市場營銷具備一定的整合基礎。嚴峻的市場形勢讓“顧客”成為企業的核心資源，要求企業以客戶為中心，找到準確的產品及市場定位，圍繞企業價值鏈展開一系列生產經營活動

三、基于客戶價值的企業市場營銷策略

3.1客戶關系管理融入情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。另外，在維護客戶關系期間，營銷人員需根據交流細節，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態與客戶交流溝通，使客戶產生親近感，才能更積極的響應企業后續市場營銷的戰略，增強企業消費的粘度[2]。

3.2完善客戶信息收集，進行客戶信息管理分類

企業營銷應實事求是，為客戶提供質優價廉的產品和服務。企業可以建立完善的客戶信息收集制度，完善客戶關系管理中的信息記錄。企業營銷過程中不能盲目采取相同的措施來處理企業與所有客戶之間的關系。企業應該首先細化客戶層次，對客戶進行分類管理，即針對不同消費層的客戶進行系統分類和信息歸檔，為不同消費水平的客戶提供差異化服務。在企業營銷過程中，根據客戶消費的多少，從高到低可以將企業客戶分為VIP客戶和普通客戶。針對VIP客戶，他們是銷售利潤的一大來源，企業需要盡量滿足他們要求，優先為VIP客戶提供優質服務;針對普通客戶，這類客戶雖然單體消費水平不如VIP客戶為企業創造的收益多，但此類客戶群體龐大，企業也應該加強與此類客戶的溝通，盡力挖掘此類客戶的潛在消費需求。另外，企業可以設置專門的員工會對熟客進行定期回訪和調查，邀請顧客對企業服務提出意見，之后再綜合多方建議對自身產品和服務進行改進和提升[3]。

3.3樹立客戶觀念，強化服務意識

市場營銷的過程中，時刻以客戶為中心考慮，要時刻的幫助客戶解決所存在的問題，此時能夠獲取客戶的信任度。企業在營銷的過程中不可避免的會遇到很多的個性化需求，在某個時期中會存在較多的難題，如果客戶所遇到的困難是暫時的，企業應該積極的幫助客戶度過難關，從而可以形成更加穩定的客戶管理，實現企業與客戶的供應。在形成穩定客戶關系之后，企業就會有更加穩定的客戶資源，可以投入更多的精力來進行業務的拓展，從而可以積極的促進企業更加快速的發展。重視客戶在使用產品之后所反饋的質量問題和服務質量投訴，并且需要結合實際情況進行逐步的改進和提升。企業在實際管理中，需要重視各級營銷工作人員所收集的客戶信息，及時的改進和提升。企業應該規定營銷工作人員在營銷活動中需要充分的掌握客戶對于產品質量與服務水平所提出的意見，并且需要將所有的意見匯總之后及時匯報該管理部門，相關的領導需要督促人員進行整改，從而可以全面的提升產品的質量和服務水平，更好的滿足客戶的需要。此外，對于客戶的投訴方面，應該充分的重視，要及時的解決所存在的問題，不斷的優化企業的結構，使得企業管理更加的順暢，充分的展現出企業的高質量服務，積極的促進企業的發展和進步。

四、結語

市場營銷在一家公司的生產經營活動的重要一環，產品營銷效果決定了企業經濟效益的多少。其中客戶關系管理在企業營銷中占據非常重要的地位，對企業營銷效果的優劣影響巨大。企業必須重視客戶價值的重要影響，能夠以客戶服務和和諧關系的建設為基礎，創新市場營銷方法策略，從而推動企業的穩定發展。

參考文獻

[1]馮世凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].商場現代化，2017（5）：70-72.

[2]姜露茜.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].商場現代化，2018（10）：48-49.

[3]羅躍繼.探索客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].全國流通經濟，2018（16）：12-13.