對(duì)高校圖書館流通部服務(wù)效率的思考

王璐

摘要：高校圖書館是高校的重要組成部分，是廣大師生課堂之外獲取知識(shí)、服務(wù)高校教學(xué)科研的重要場(chǎng)所。各高校每年都會(huì)購(gòu)置一定量的新書，然而，隨著高校的發(fā)展和館藏資源的增加，海量資源的利用率卻有些偏低。圖書館的流通部是高校圖書館與讀者打交道、提供服務(wù)的的窗口部門，所以，提高流通部的服務(wù)效率很關(guān)鍵。就高校圖書館的功能和圖書館員的職責(zé)、圖書館目前的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題、提高圖書館流通部服務(wù)效率的方法措施等幾方面，提出了幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;流通部;讀者;服務(wù)

一、圖書館的職能和圖書館管理員的職責(zé)

圖書館是高校的一個(gè)重要組成部分，它在高校教學(xué)中占據(jù)重要地位。讀者在圖書館不僅能了解、搜集、學(xué)習(xí)到各方面的專業(yè)知識(shí)，而且能獲得提升個(gè)人思想修養(yǎng)的精神食糧。高校圖書館里豐富多樣的館藏文獻(xiàn)資料，可以對(duì)廣大師生讀者的專業(yè)知識(shí)、思想文化、品行道德等方面的修養(yǎng)進(jìn)行全方位的教育。所以，高校圖書館要通過(guò)多種方法措施激發(fā)館員的工作熱情、培養(yǎng)其良好的工作作風(fēng)、充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能、提高圖書館海量信息資源的利用率。圖書館工作者必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。流通部工作的主要職責(zé)是做好高校圖書館的服務(wù)工作，提高圖書館藏資源的利用率，使高校圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的作用，成為課堂之外學(xué)生最愛(ài)去的地方。

圖書館的流通部是學(xué)校圖書館的窗口，是與讀者打交道、為讀者提供服務(wù)的最直接部門，是反映圖書館服務(wù)工作質(zhì)量的最關(guān)鍵部門。流通部作為高校圖書館的重要組成部分，在學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、提高其思想素質(zhì)、教師進(jìn)行教學(xué)科學(xué)研究等方面發(fā)揮著重要的作用，所以，圖書館流通工作是一項(xiàng)十分重要的工作，是圖書館實(shí)現(xiàn)其職能的最重要環(huán)節(jié)，處于圖書館工作的中心地位，并為圖書館的采購(gòu)、分編、藏書做了前期的準(zhǔn)備工作。然而，圖書館資源功能的發(fā)揮，主要通過(guò)圖書館館員的日常工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，作為圖書館流通部的管理人員，其首要職責(zé)是管理好館內(nèi)藏書資源、為讀者辦理圖書借還業(yè)務(wù)、為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，高校圖書館管理人員如何做好圖書流通部門工作，發(fā)揮好圖書館窗口的作用，就顯得特別重要。

二、目前圖書館流通部的工作現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及原因

（一）圖書館管理員對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏積極性

1、部分圖書館管理員對(duì)自己的工作職責(zé)、工作的重要性缺乏正確的認(rèn)識(shí)和了解，在日常工作中缺乏服務(wù)意識(shí)、缺乏熱情、缺乏積極性，工作懈怠，不求有功但求無(wú)過(guò)，甚至簡(jiǎn)單地認(rèn)為自己的工作就是圖書上架整架、辦理圖書的借還業(yè)務(wù)而已，沒(méi)有多少技術(shù)含量，不用提高業(yè)務(wù)能力，更不用自己過(guò)多鉆研相關(guān)技術(shù)。上班時(shí)，某些工作人員就只是坐在電腦前，機(jī)械地、面無(wú)表情地辦理圖書的借還手續(xù)，很少主動(dòng)和讀者交流，對(duì)他們提出的問(wèn)題只是簡(jiǎn)單應(yīng)付回答，更談不上對(duì)讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。沒(méi)有讀者來(lái)借還書時(shí)，這些管理員就看電腦或手機(jī)，甚至有時(shí)候沉溺在視頻情節(jié)中，對(duì)出入館內(nèi)的人員視而不見。對(duì)于學(xué)生在館內(nèi)的行為活動(dòng)，有些管理員巡視較少、管理較少。對(duì)于需要較多知識(shí)技術(shù)的問(wèn)題他們能推就推，或直接簡(jiǎn)單找人代辦。

2、圖書館存在不同程度的圖書亂擺亂放、圖書亂架現(xiàn)象。隨著很多高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，館內(nèi)藏書量也在不斷增加，書架變得更加擁擠。學(xué)生越來(lái)越多，學(xué)校圖書館對(duì)外開放也吸引到許多的讀者，加之學(xué)校圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)、建筑面積等其他硬件服務(wù)跟不上變化，從而造成書架過(guò)分擁擠，書架上的書擺放過(guò)多、過(guò)密，甚至個(gè)別圖書擺放不下的現(xiàn)象。有些讀者只管從架子上拿書，看后也不放回原處，當(dāng)班管理員沒(méi)能及時(shí)將這些書放回書架，導(dǎo)致圖書越堆越多。另外，有些讀者只是來(lái)這里學(xué)習(xí)的，為圖自己下次來(lái)使用方便，就將自己的圖書筆記等個(gè)人用品較長(zhǎng)時(shí)間放置在館內(nèi)，使讀者閱讀的桌子上也堆放很多書。總之，部分讀者自覺(jué)性差、館員管理不能及時(shí)到位等多種因素，導(dǎo)致圖書亂擺亂架，從而出現(xiàn)有的讀者明明從館內(nèi)查詢機(jī)上查得到藏書，在架上卻找不到的現(xiàn)象。

3、某些人員上書排架過(guò)分依賴學(xué)生，工作中脫崗。多數(shù)高校圖書館流通部的排班是兩個(gè)人同時(shí)在崗，由于借還書基本都是通過(guò)電腦的專業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行辦理，只是辦理簡(jiǎn)單的圖書借還手續(xù)是很快的，而加上監(jiān)管力度不足、管理制度不完善等原因，有些人會(huì)出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。此外，有些圖書館管理員對(duì)于圖書館內(nèi)外的衛(wèi)生、歸還圖書的上架、書架的排架整理等工作，過(guò)分依賴勤工儉學(xué)的學(xué)生。

（二）業(yè)務(wù)能力有待提高

1、總有些管理員認(rèn)為流通部工作只是簡(jiǎn)單的借借還還、上書排架，沒(méi)有多少技術(shù)含量，每天都重復(fù)同樣的工作，因此，對(duì)工作并不重視，甚至有些歧視。這些因素容易使流通部門某些館員缺乏工作熱情、缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，易感到乏味和厭倦。

2、有些高校圖書館的館員，其大部分人所學(xué)專業(yè)不是圖書管理系列，本身就欠缺這方面的專業(yè)知識(shí)，有部分人員還是學(xué)校的兼職教師，評(píng)職稱評(píng)的也不是圖書系列，因此，無(wú)論是學(xué)校還是個(gè)人，平時(shí)都不太重視這方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。雖然圖書館也不斷派人出去參觀學(xué)習(xí)，但受多種因素的影響，大多數(shù)館員還是很少有機(jī)會(huì)出去學(xué)習(xí)，而極少數(shù)學(xué)習(xí)回來(lái)的館員并不能及時(shí)將自己學(xué)到的東西傳授給堅(jiān)守在一線工作的人員。

3、圖書館的工作人員與專業(yè)上的教師相比，人員流動(dòng)比較大，有些培訓(xùn)過(guò)的有一定業(yè)務(wù)能力的老師，會(huì)在每三年一次的重新聘崗中調(diào)崗去別的部門。

以上這些因素都會(huì)影響圖書館館員整體業(yè)務(wù)能力的提高。

（三）缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制

圖書管理人員普遍存在的工作懈怠、缺乏主動(dòng)積極性與缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制也不無(wú)關(guān)系。大家干與不干、干多干少一個(gè)樣，時(shí)間長(zhǎng)了自然會(huì)影響那些工作勤奮、踏實(shí)主動(dòng)人員的工作熱情;個(gè)別老員工的一些不良工作作風(fēng)也會(huì)對(duì)新來(lái)的員工產(chǎn)生一些不好的影響，使原本對(duì)圖書館工作充滿熱情、充滿干勁的新進(jìn)人員也慢慢變得不思進(jìn)取、工作懈怠;每天每月的工作日志有時(shí)也流于形式，每年的考核評(píng)先有時(shí)候?qū)τ谠谝痪€平凡崗位上默默無(wú)聞、踏實(shí)工作的人員也有失偏頗，這些現(xiàn)象都不利于激發(fā)館員的工作積極性。

以上這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，都影響了圖書館功能的發(fā)揮、降低了圖書資源的利用率、影響了圖書館工作人員在讀者心目眾中的形象，影響了讀者對(duì)整個(gè)學(xué)校的印象，造成了部分讀者對(duì)管理員的不尊重，甚至產(chǎn)生個(gè)別館員與讀者之間的不愉快，還出現(xiàn)某些學(xué)生稱呼管理員為美女或阿姨等現(xiàn)象。

三、提高圖書館服務(wù)工作的方法措施

（一）增強(qiáng)圖書管理工作人員的服務(wù)意識(shí)

高校圖書館是高校廣大師生學(xué)習(xí)的第二課堂，是除課堂之外獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所之一，在提高高校的教學(xué)及科研水平中發(fā)揮著非常重要的作用。圖書館是一所高校的重要組成部分，而流通部又是圖書館的重要部門，它是圖書館對(duì)外的窗口。學(xué)校圖書館的首要職責(zé)是服務(wù)于本校的教學(xué)科研，是為廣大師生員工提供學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研所需的資料以及學(xué)習(xí)場(chǎng)所的地方。所以，作為一名在圖書館流通部工作的人員，其首要職責(zé)是提供服務(wù)。高校圖書館工作人員對(duì)這一點(diǎn)一定要有清醒的認(rèn)識(shí)，一定要樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，樹立“以讀者為中心”的理念，為廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。具體說(shuō)來(lái)，要做到熱情接待每一位到館的讀者、積極主動(dòng)幫助讀者查找他們所需的資料、耐心認(rèn)真解答讀者提出的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽讀者心聲、耐心解釋工作中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題、一切以讀者的利益為重、力求為讀者提供給一個(gè)安靜、溫馨、滿意的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。盡管很多高校每年都對(duì)新生開展圖書館的入館教育，在很多地方放有不同的提示牌，但也避免不了個(gè)別學(xué)生借書超期不及時(shí)歸還、個(gè)別人在書上寫劃做筆記、不能隨手降阻劑制造的垃圾帶走，甚至交頭接耳破壞圖書館的安靜秩序等不良現(xiàn)象。所以，工作人員平時(shí)在辦理借還手續(xù)時(shí)要細(xì)心認(rèn)真，借書時(shí)要及時(shí)耐心地提醒歸還日期等注意事項(xiàng)，讀者還書時(shí)要檢查是否有破損或涂劃現(xiàn)象，及時(shí)制止學(xué)生的不適宜行為，為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

（二）不斷加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力

如今，社會(huì)發(fā)展、科技更新如此之快，超過(guò)歷史上的任何一段時(shí)期，作為在高校圖書館流通部工作的一名館員，也只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，才能跟上時(shí)代的發(fā)展，才能更好地適應(yīng)本職工作，絕對(duì)不能只滿足于上班借書還書、上書排架，下班走人的工作狀態(tài)。無(wú)論自己以前學(xué)習(xí)的是何種專業(yè)，現(xiàn)在干這個(gè)工作，就要愛(ài)這個(gè)工作。管理員要善于利用工作之余學(xué)習(xí)有關(guān)圖書流通典藏、圖書分類管理等方面的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、熟悉了解書庫(kù)的圖書排架情況、了解圖書信息資源等方面的最新動(dòng)態(tài)信息等。除了館員自己利用閑暇時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)之外，圖書館領(lǐng)導(dǎo)也要重視，時(shí)常注意加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)派出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)、有經(jīng)驗(yàn)的老員工幫帶新人、館內(nèi)開展互幫互學(xué)等多種形式，為館員提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛圍、培養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，使每個(gè)館員不單具備圖書管理方面的專業(yè)素養(yǎng)，更要具備新形勢(shì)下文獻(xiàn)檢索方面的信息素養(yǎng)，讓每個(gè)館員有能力為讀者提供更加快速、高效、專業(yè)的服務(wù)。讀者自己找不到的書籍，當(dāng)班人員能快速幫助他們找到;讀者自己查不到的信息，他們能幫查到，總之，能從讀者的訴求中了解到他們真正需要的東西，并能給予相應(yīng)的、專業(yè)的資料信息指導(dǎo)。

（三）制定完善的規(guī)章制度，規(guī)范書庫(kù)管理，增加激勵(lì)機(jī)制

無(wú)規(guī)矩不成方圓。完善的管理制度能更好規(guī)范館員的日常工作行為，使館員的工作有章可循，這也是圖書館正常運(yùn)作的保證。而切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制則更能激發(fā)館員的工作熱情和對(duì)工作的積極性、創(chuàng)作性。圖書館流通部的工作人員要在開門之前提前到崗，做好迎接讀者的準(zhǔn)備工作。例如，開窗通氣、檢查室內(nèi)外（包括大廳和樓梯）的衛(wèi)生、擺放好溫馨提示牌等;一個(gè)人在工作臺(tái)辦理借還手續(xù)時(shí)，另一個(gè)人就可以去巡視讀者在館內(nèi)的學(xué)習(xí)和閱讀情況，發(fā)現(xiàn)有不良違紀(jì)行為及時(shí)制止，或進(jìn)行教育指導(dǎo)，對(duì)需要幫助的讀者給予及時(shí)的幫助;提醒并監(jiān)督來(lái)閱讀的學(xué)生少量多次取書，每次看完要及時(shí)放回原處;發(fā)現(xiàn)架上圖書排放凌亂或有放錯(cuò)架現(xiàn)象，要及時(shí)給予規(guī)整和歸位;無(wú)論有沒(méi)有勤工儉的學(xué)生幫忙，都要做到當(dāng)日歸還的圖書當(dāng)日上架，以方便第二天讀者的借閱，提高圖書的利用率。每天都要及時(shí)清理館內(nèi)衛(wèi)生，確保每天下班前館內(nèi)學(xué)習(xí)閱讀區(qū)干凈整潔。

圖書館還要不斷運(yùn)用不同的激勵(lì)方法，開展多種活動(dòng)來(lái)激發(fā)館員的工作熱情，激發(fā)他們的上進(jìn)心和創(chuàng)新精神。對(duì)于在平凡崗位上默默勤奮工作的館員，圖書館在評(píng)先評(píng)優(yōu)時(shí)要多給予考慮，平時(shí)的工作日志、考核也要落到實(shí)處。

以筆者所在圖書館為例，今年，圖書館成功申請(qǐng)創(chuàng)建了全國(guó)高職高專院校示范館建設(shè)工作，圖書館的操作系統(tǒng)開始使用全新的CALIS系統(tǒng)（中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)，也叫聯(lián)合目錄公共檢索系統(tǒng)）。該系統(tǒng)采用WEB方式提供查詢和瀏覽服務(wù)，通過(guò)該平臺(tái)，可以檢索不同高校圖書館的館藏?cái)?shù)目信息，為高校的教學(xué)科研提供書刊文獻(xiàn)資源網(wǎng)絡(luò)、支持高校圖書系統(tǒng)的聯(lián)機(jī)合作編目、為成員館之間實(shí)現(xiàn)館藏資源共享、館際互借和文獻(xiàn)傳遞奠定基礎(chǔ)。圖書館新系統(tǒng)的安裝和示范館的建設(shè)，加上即將對(duì)學(xué)生開設(shè)的信息素養(yǎng)課，都極大激發(fā)了全館工作人員的工作熱情和學(xué)習(xí)動(dòng)力。這將使館員的業(yè)務(wù)能力、信息素養(yǎng)等整體素質(zhì)有很大提升，對(duì)加強(qiáng)圖書館建設(shè)、提高圖書流通部的服務(wù)效率，乃至對(duì)學(xué)校的整體發(fā)展都有很大的促進(jìn)作用。

高校圖書館在人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究、科技創(chuàng)新等方面已經(jīng)占據(jù)著不可替代的位置。讀者服務(wù)工作是圖書館生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也是各高校生存和發(fā)展的關(guān)鍵。只有每一個(gè)圖書管理員都端正工作態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)能力，才能真正提高圖書館流通部的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書館海量資源應(yīng)有的價(jià)值。