公立醫院收費窗口患者滿意度與服務質量改進措施探討

季倩南

隨著社會的發展，醫療機構從以技術為主逐漸向技術與服務兼顧的方向發展。收費窗口是醫院與患者溝通接觸的首站，它代表了醫院的形象，其服務質量的好壞也體現了醫院醫療服務水平的高低。本文對公立醫院收費窗口進行了研究分析，闡述實施改進服務質量措施前后患者滿意度和服務質量水平的情況變化。

一、調研使用的資料與方法

（一）一般資料

研究中以邢臺醫學高等專科學校第二附屬醫院200例患者為研究載體，對其中100例患者實施常規服務管理方式，對另外100例患者實施服務質量改進后的管理方式。其中前100例患者入院時間在2017年6月至2018年5月，后100例患者入院時間在2018年6月至2019年5月，前后相差一年。200例患者的年齡在18-77歲，平均年齡為（52±3.21）歲，男性患者為120例，女性患者為80例。

（二）提高收費窗口服務質量的具體方法

之前醫院多采用常規管理方式，就診人員多，醫護人員有限，不可避免地出現患者排隊等待時間長，醫護人員工作量大，服務水平難以提升，給醫患雙方都帶來諸多不便。隨著互聯網技術的高速發展，大大便利了人們的生活，醫院也引進互聯網技術，為患者創造更好的就診體驗。

提高收費窗口服務質量的具體方法為利用“互聯網+”技術，對醫院相應流程進行進一步優化，完善醫院自助服務終端功能。經過改造之后，患者可通過自助機自主預約掛號和現場掛號，并可使用銀行卡、微信、支付寶繳納掛號費、住院預交金等，如此，患者無需在人工收費窗口排隊辦理各類醫療業務，免去排隊煩惱。為了給患者提供便利，醫院可擴充醫療自助服務機數量。另外，有些公立醫院還推出了“微官網”等線上交流平臺，患者可在網站上咨詢病情，預約掛號，醫院每天可以對患者人次進行分流，能夠有效解決患者在門診收費窗口排隊過久問題。

進一步完善窗口管理秩序，實行彈性排班，結合患者人流量對窗口開放的數量進行科學安排，充分滿足患者對窗口服務的需要。如在秋季，可以提前30分鐘開始掛號，而夏季則可以提前45分鐘開始掛號。當處于患者就診高峰期的時候，可以安排專人維持窗口秩序。

提升人員工作和服務水平，對人員進行培訓，幫助員工改善理念，將崗位職責落實到個人。構建科學有效的績效考核制度，若員工出現差錯，則需要詳細調查追究責任。組織員工開展不同形式的團體活動，對醫院文化活動作出進一步延展，促使窗口員工歸屬感得到提升。

（三）評價指標

醫院服務質量改進措施的評價標準主要有三方面：一是在該措施實施前后，患者對服務質量的滿意度是否有所提升;二是醫院員工的服務質量是否有所改進;三是醫患糾紛是否有所下降。

（四）統計學分析

利用 SPSS19.0 統計學軟件對所得的研究數據進行分析，分析過程中，用x2檢驗計數資料，用t檢驗計量，用均數± 標準差（x±s ）表示計量指標，P<0.05表示此差異有統計學意義。

二、調研結果分析

（一）員工服務質量對比

質量服務改進措施實施之前，員工服務質量總體評分為（86.26±3.20）分，而在實施之后，員工服務質量評分為（96.23±3.02）分，前后區別顯著，員工服務質量大大提升，存在統計學意義（p<0.05）。

（二） 患者滿意度對比

質量服務改進措施實施之前，患者滿意度平均分數為（77.25±3.25）分，實施之后平均分數為（94±3.07）分。前后差異顯著，存在統計學意義（p<0.05）。

（三）醫療糾紛率對比

質量服務改進措施實施之前，100例患者中，出現4例醫療糾紛，實施之后無醫療糾紛發生。差異顯著，存在統計學意義（p<0.05）。

三、結語

當下，隨著人們自主意識的增強，對服務水平的要求也越發嚴格，患者對醫院醫療水平進行評估，服務質量也在評估范圍之內。患者與醫院存在業務往來，對醫院的服務水平有一定要求，而醫院收費窗口人員的業務態度和水平在一定程度上體現了醫院服務整體水平，對此醫院需要重視收費窗口的管理工作。當下，醫院收治患者數量不斷增多，患者就診過程中，長時間等待有可能會引發糾紛或者投訴，對醫院整體形象帶來影響。

因此，醫院需要通過科學改進等措施，提升醫院收費窗口的服務水平，并減少患者等候時間，提高就診效率。本研究顯示，在實施提高收費窗口的服務質量措施后，醫院員工服務水平和服務滿意度也有所提高，與此同時收費窗口糾紛率下降，故而醫院應當高度重視對服務質量進行改進，提升服務水平。

（作者單位：邢臺醫學高等專科學校第二附屬醫院）

參考文獻：

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