門診優質服務模式的應用與管理對患者滿意度的影響

李會霞

【摘? 要】目的：分析門診優質服務模式的應用與管理對患者滿意度的影響。方法：我院自2018年2月在門診實施優質服務模式并規范管理。本研究將2019年1月門診患者滿意度調查問卷332份做為實驗組，2018年1月門診患者滿意度調查問卷316份做為參照組，進行比較。結果：實施優質服務后患者對服務態度、健康教育的滿意度分別為99.4%和98.5%，明顯高于實施優質服務前的滿意度，差異有統計學意義（P<0.05）;在就診環境、專業技術兩項，兩組比較，差異無統計學意義（P>0.05）。結論：優質服務模式在門診應用并規范管理效果較好，可有效提高患者對服務態度、健康教育的滿意度，因此，值得進行推廣和應用。

【關鍵詞】門診護理;優質服務;護理管理;滿意度

【中圖分類號】R47????? 【文獻標識碼】B????? 【文章編號】1672-3783（2019）04-0199-02

醫院門診是患者接受診斷或治療的重要場所，是醫院的重要服務窗口，由于 患者對所患疾病相關知識、診療流程及醫院環境存在不同程度的生疏、疾病類型相對較為復雜，且人員流動性相對較大，為門診的護理工作帶來了一定的難度^[1]。因此，如何提高門診護理服務質量是門診護理管理工作的重要任務之一。對此，我院自2018年2月開始在門診實施優質服務模式并規范管理，對優質服務前后患者的滿意度進行比較，主要內容報告如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機選擇2019年1月在我院門診就診的332份患者滿意度調查表為實驗組，2018年1月在我院門診就診的316份患者滿意度調查表為參照組。實驗組的患者年齡范圍在19～82歲，平均年齡（50.28±9.84）歲;本組當中有男性患者164例，女性患者168例。參照組患者的年齡范圍在18～83歲，平均年齡為（51.39±9.95）歲;本組中的男性患者為159例，女性患者157例。參與研究的患者均對研究知情且為自愿，簽署了知情同意書;研究排除參與度較低、認知有障礙以及有精神疾病的患者。對比兩組患者的年齡等一般資料顯示，實驗組和參照組患者之間的差異可以進行比較（P>0.05）。

1.2方法

參照組患者實施常規的門診服務與護理管理，實驗組在此基礎上對其開展優質服務模式并規范管理，主要的內容為：（1）建立組織架構：門診成立優質服務領導小組，門診部護士長任組長，各科室護士長或護士組長任組員，完善相關制度、流程、標準、職責，工作有計劃、有考核。 （2）定期培訓：對門診護理人員進行優質服務培訓，強化“以患者為中心”的服務理念;規范儀容儀表、文明用語;演練病情觀察及應急處理等。（3）推行“前饋分診”模式，即：護士提前30分鐘到崗，了解候診病人情況，講解就診流程、診療注意事項等，然后再根據病種、病情分診，并幫助患者做好相關準備和必要的檢測。（4）督促各門診制定優質服務措施并實施：如優化診療流程;提供科室內預約掛號服務和門診手冊;指導患者通過醫院官網、微信平臺或電話提前分時段預約掛號，減少排隊和候診時間。（5）拓展便民服務：在門診大廳咨詢臺、自助設備處、體檢中心及患者較集中的區域增加導醫、導檢;隨時引導就醫、幫助老弱;各樓層提供熱水、水杯、針線、筆紙、花鏡、輪椅及郵寄電話等服務。（6）定期考核：統一標準、定期檢查、及時反饋、督促改進、組織總結交流等。（7）改善門診就醫環境：對醫院門診進行合理的布局，患者的就診過程中盡量做到一人一診室，保護患者隱私;此外，還要在候診區張貼就診流程和相關的宣傳資料，各科設置分診臺，安排專業護理人員對患者進行健康教育和答疑解惑，同時維持秩序，協調就診患者，為病情嚴重、年老人、行動不便的患者開通綠色通道^[2]。

1.3 觀察指標

采用自制調查問卷，對實施優質服務前后患者的滿意度（包括服務態度、健康教育、就診環境、專業技術四項;分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個標準，滿意度=非常滿意+基本滿意）進行調查分析。

1.4 統計學方法

研究涉及到的數據用SPSS19.0統計軟件進行分析處理，患者的滿意度用%表示，卡方檢驗，P<0.05有統計學意義。

2 結果

在就診環境、專業技術兩項，兩組比較，差異無統計學意義（P>0.05）。而在服務態度、健康教育兩項，實驗組患者的滿意度顯著高于參照組，差異有統計學意義（P>0.05）。見表1。

3 討論

研究表明，患者滿意度不但可客觀地反映醫療護理服務質量水平，而且是衡量現代化醫院護理質量管理工作的金指標^[3]。護理人員主動熱情的服務態度、積極規范的健康教育，有助于建立和諧的護患關系，改善患者的就醫體驗，提高患者的滿意度。而科學有效的護理管理是優質服務開展的有力保障。因此，門診優質服務模式的應用與管理就顯得尤為重要。

本研究顯示：實施門診優質服務模式及管理后的實驗組患者對服務態度滿意度為99.4%相比較于參照組的滿意度93.7%優勢較為顯著，P<0.05;健康教育滿意度98.5%較實施前的87%有顯著提高，P<0.05。主要是因為通過優質服務模式的應用使護理人員在開展護理工作的過程中能以患者為中心，從被動服務到轉變為主動服務，進而滿足患者的服務需求;通過前饋分診、優化服務流程、提供科內預約掛號等服務，在方便患者掛號的同時減少了患者候診時間，改善了就醫感受;通過有針對性的健康教育、加強溝通交流及幫助患者解答疑問，可以緩解患者的不良心理情緒，提高服務治療和護理滿意度^[4]。在就診環境、專業技術兩項，兩組比較，差異無統計學意義（P>0.05），與醫院用房緊張、診室狹小及門診專業多、業務繁雜，培訓不到位等多種因素有關，有待于今后改進與加強。

綜上所述，優質服務模式在門診護理管理中的應用效果較好，可有效提高患者對服務態度、健康教育的滿意度，值得推廣。

參考文獻

[1]????? 麥偉娟，馮秀群.優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫學，2018，29（3）：441-442.

[2]????? 李寒月，高菲，胡曉艷.護理管理新模式在醫院優質護理服務中的應用[J].中國衛生產業，2018，15（07）：52-53.

[3]????? 成忠晏.開展優質護理對患者滿意度的影響[J].當代護士，2013，（3）：186-187.

[4]????? 廖春蘭.婦幼保健院門診導診優質服務的應用措施及對患者滿意度的影響[J].中國醫藥科學，2017，7（14）：238-240.