化工銷售提升服務(wù)贏客戶

□ 閆長征

近年來，化工銷售公司通過開展“服務(wù)年”、“服務(wù)提升年”、“服務(wù)效益年”、“服務(wù)滿意年”系列活動的探索與實踐，員工的經(jīng)營理念發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平和服務(wù)技能大幅提升，公司經(jīng)營總量連創(chuàng)新高，2011年化工產(chǎn)品對外銷售收入比上一年增長近30%。

“三提高”促理念轉(zhuǎn)變

該公司學習國內(nèi)外知名大企業(yè)的先進營銷服務(wù)理念，以“三個提高”促進員工轉(zhuǎn)變觀念。

一是提高服務(wù)認識。如今化工產(chǎn)品市場已由“賣方市場”變?yōu)椤百I方市場”，公司黨委要求員工站在客戶的角度思考問題，在員工中開展“給我一個選擇中國石化的理由”、“我能為化工銷售提高服務(wù)水平做點什么”大討論，使“服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念、“服務(wù)、誠實、競爭”的企業(yè)精神在員工心中扎根。通過集中學習《三井帝國在行動》、《卓越定價》、《臺塑的經(jīng)營理念》等書籍，使干部職工對現(xiàn)代市場營銷、跨國公司運作有了更深刻的認識，讓員工看清自己在服務(wù)客戶方面存在的差距，增強服務(wù)意識。

□用戶代表參觀儀化公司短纖生產(chǎn)現(xiàn)場。 劉玉福 攝

二是提高服務(wù)能力。公司以風暴式學習方法，開展服務(wù)理念宣傳和形勢任務(wù)教育。大范圍、多層次、不同類型的培訓班相繼舉辦，特別是針對性較強的專業(yè)培訓，提高了營銷管理人員的管理和服務(wù)水平。開展營銷案例征集活動，并印制出版了化工銷售第一本《優(yōu)秀營銷案例選編》，作為提升服務(wù)能力的重要教材。制定了化工銷售《營銷服務(wù)禮儀小手冊》，指導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)范。

三是提高服務(wù)水平。公司各級領(lǐng)導(dǎo)陪同集團公司高層走訪了國內(nèi)近百家客戶，調(diào)研市場情況，了解客戶需求，主動幫助客戶分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品品質(zhì)，為客戶尋找商機，多次促成客戶之間的雙贏合作。為貼近市場，方便客戶，降低客戶采購成本，公司在國內(nèi)建立營銷網(wǎng)點26個，覆蓋了全國不同地區(qū)的5400多個客戶。開辦全國統(tǒng)一的400客服電話，充實客服人員隊伍，提高服務(wù)客戶水平。

“三承諾”連客戶之心

該公司通過網(wǎng)站、報紙和其他媒體向客戶發(fā)承諾書，公開作出“三項承諾”，誠心接受客戶監(jiān)督。一是承諾嚴把供應(yīng)商準入關(guān)、資源采購關(guān)、物流運輸關(guān)、交接計量關(guān)，不以次充好，不缺斤短兩，通過自營貿(mào)易，確?？蛻糍Y源供給，努力做到“質(zhì)優(yōu)量足、客戶滿意”，實現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)采購。二是承諾通過加強信息化和銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為客戶提供最大便利，實現(xiàn)客戶輕松采購。三是承諾主動走訪客戶，及時提供技術(shù)服務(wù)，快速處理客戶投訴，做好產(chǎn)品配送和進口替代，不斷降低客戶采購成本。推進環(huán)保物流、技術(shù)物流和經(jīng)濟物流，幫助物流服務(wù)商提升管理水平，實現(xiàn)客戶增值采購。

對外公開承諾后，公司加大服務(wù)工作力度，員工之間以“三個做到”相互約束，提升服務(wù)水平。一是做到對待客戶換位思考。加強與客戶溝通，多替客戶著想，完善服務(wù)舉措，提供技術(shù)服務(wù)；積極引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)客戶急需的高附加值石化產(chǎn)品；利用中國石化企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)優(yōu)勢，主動幫助客戶增強贏利能力；幫助客戶調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、爭取擴大出口、理性調(diào)整價格，堅定下游客戶生存與發(fā)展的信心。二是做到走訪客戶真心實意。堅持客戶日常走訪與定期重點走訪相結(jié)合，準確把握市場情況，了解下游客戶需求，認真研究客戶反映的突出問題，及時解決問題；針對多年來客戶反映的銷售過程中“流程過長、效率較低、手續(xù)復(fù)雜、提貨不便”等問題，提升系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使客戶采購效率明顯提高。三是做到服務(wù)客戶周到細致。在客戶需要的第一時間送服務(wù)上門，為客戶解決生產(chǎn)技術(shù)及產(chǎn)品使用上的難題；積極開展物流配送服務(wù)，不斷提高統(tǒng)銷產(chǎn)品配送比例；定期組織客戶參觀中國石化生產(chǎn)企業(yè)，指導(dǎo)客戶正確使用中國石化產(chǎn)品。

“三強化”保合作雙贏

該公司通過“三個強化”進一步鞏固和發(fā)展公司與客戶合作雙贏的關(guān)系，確保化工銷售持續(xù)健康發(fā)展。

一是強化服務(wù)責任。該公司引導(dǎo)干部職工充分認識到，化工銷售員工應(yīng)具有崇高的價值追求和責任意識，樹立起引領(lǐng)國內(nèi)化工產(chǎn)品貿(mào)易行業(yè)發(fā)展的雄心壯志。化工銷售是否受尊敬，關(guān)鍵看是否對客戶負責任。只有心里有客戶，服務(wù)為客戶，對客戶負責，讓客戶在合作中贏利和發(fā)展，才會受到客戶的信任和尊敬。

二是強化服務(wù)競賽。為強化服務(wù)，公司將“客戶滿意度”列入“比學趕幫超”活動評比范疇，使服務(wù)性內(nèi)容在指標中的位置更加突出。通過競賽、評比活動，員工的服務(wù)意識進一步增強，服務(wù)能力明顯提高，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶”已不再是一句口號，早已成為化工銷售員工工作的重要組成部分。

三是強化服務(wù)考核。該公司黨委制定了《黨群工作考核細則》，將基層黨組織和每名黨員服務(wù)客戶的表現(xiàn)列入考核范疇，并納入各單位經(jīng)濟責任制考核體系。各基層單位以及員工的日常服務(wù)情況也在每月績效考核中予以體現(xiàn)。