電力大數據對客戶服務的應用

林丹

摘 要：本文主要闡述電力數據對客戶服務的多種應用方式及其帶來的積極影響。

關鍵詞：電力企業; 電力數據平臺; 客戶服務;應用

隨著中國GDP的直線上升，智慧電網的脈絡擴充和電網規模的極速擴充，電力企業的改革發展面臨新的挑戰，管理電網運營的難度水平不斷升高，引進智能一體化服務技術迫在眉睫。由于目前在電力市場上，更加多元化，主打靈活自主的交易方式慢慢流行，電力企業開擴新的業務項目呈現被動。為了提高企業經濟效益，不斷提升客戶服務水平和服務質量，在大數據平臺建成以前，廣東電網已經開始了對于電力大數據的研究和應用。至今，廣東電網大數據技術已經取得了不菲的成績。

1 電力大數據的應用

1.1對短期經濟指標的趨勢有指導作用

對于傳統經濟數據來說，挖掘電力數據的意義在于其對行業進行生產以及發展趨勢所起到的預判性作用，在眾多的大數據運用中，電力景氣指數是基于用電信息和相關宏觀經濟數據等經濟體發展的前瞻性指標，它可以對短期經濟趨勢進行有效地預測。廣東電網信息中心數據應用部數據分析及應用專責專家江疆說，電力景氣指數每個季度通過綜合分析用電量、新裝報裝容量、新裝用戶數等電力相關數據，結合生產、消費、投資、貿易、金融等宏觀經濟數據，構建電力景氣指數模型，預測受電力影響較大的產業與行業經濟增速及發展趨勢。

1.2為數據分析提供便利

大數據平臺的建立為電網應用的方方面面帶來了翻天覆地的改變，廣電電網通過電力大數據平臺得到穩健的常規信息，極大的方便了電網為客戶提供個性化服務以及提高了設計合理程序的效率，使高效用電和減少用電成本成為可能。

在電力大數據平臺建立的基礎下，針對客戶服務用電分析，電費計算，數據價值分析等大數據應用分析效率得到了劃時代的提升，在2016年，在廣東省，一場規模宏大的測試讓所有人對電力大數據的高效得到了清晰的認知。通過測試，基于大數據技術，技術人員對全省2500萬居民的用電數據僅使用原來業務要求時間的百分之十六，且準確率接近百分之百。這真真實實驗證了大數據平臺對數據分析提供的便利以及對電量電費計算能力的可靠性。

1.3實現對客戶電力需求的預測

在互聯網時代，基于大數據平臺提煉的客戶資訊，廣東電網將更多明細數據提供給業務部門，通過數據分析對用電客戶進行細分，通過近年政策、地方經濟水平，對其進行分類，分區、分職業的數據分析。只有對各類區的不同用戶個體的用地規律以及用電行為進行深入分析，才能實現對客戶電力需求的預測，實現對客戶服務、能效管理、電費計量費控以及對電力的合理調度。

1.4規避企業經營風險

電網公司根據用戶電量以及其繳費習慣進行觀測分析，對客戶建立評估模型，追蹤客戶用電習慣，篩選不逃繳、拖欠電費的優質客戶，建立客戶評價系統，提取客戶信用等級，實現降低企業經營風險。同時結合互聯網信息技術，統一信息渠道，推廣線上APP，信息網站等收集信息的多種經營方式，提高計量電費回收率。

1.5建立客戶質量評價體系

基于信息互聯網大數據技術，依托于基礎服務平臺、業務管理平臺，深入分析用戶用電習慣，采取電費繳費，偷電漏電情況以及收集客戶征信資料，建立客戶質量評估系統，通過客戶需求導向模型，對用戶的需求進行分析，從而形成優質客戶清單，便于對其推出定制性個性化服務，同時，根據客戶質量評價系統，以其信用等級智能確認客戶適合的電費繳納方式，并極大完善了電力企業內部黑名單的建立，加強風險防控。

2電力大數據對客戶服務的影響

2.1促進與客戶的和諧溝通

電力大數據平臺幫助電力企業更快的實現運營效率的實現，這大大的促進了客戶體驗的改善。利用信息技術的準對分析有助于通過客戶關系優化、主動營銷以及定制優惠和服務來改善客戶體驗。經過反復的比對，只有電力大數據技術能夠做到精確的計算出影響客戶滿意度的具體指標數值，這使得數據分析能做到利用現有合同上用個性化的優惠活動與客戶良好溝通。從而大幅降低經營效益的流失。

2.2提升客戶粘連度

大數據分析能幫助電力企業提升運營效率和改善客戶體驗，有助于通過客戶關系優化、主動營銷以及定制優惠和服務來改善客戶體驗。廣東南方電網市場營銷工作始終“以客戶為中心、以市場為導向”，努力轉型營銷發展模式與客戶服務方式，積極重視市場變化，快速響應客戶需求，擴大優質客戶群體，提升客戶與電力企業的捆綁關系。

2.3精準針對客戶服務

在互聯網信息化時代，供電企業利用大數據平臺技術，發揮對客戶需求的掌控以及引領生態市場的優勢，針對各類用電客戶不斷轉型創新，通過電力大數據平臺，針對對客戶的需求單子以及投訴等各類問題，供電企業匯總分析數據信息，掌握客戶關心的各類信息，并對建議信息進行集中處理，數據平臺可以由收集到的信息數據，分析投訴客戶的構成及分布，以提高問題解決的效率，電力企業根據對用電客戶的核心問題的追蹤、總結、提煉，建立客戶需求導向模型，從而對客戶進行一對一的定制個性化服務，電力大數據平臺的應用使整體的服務質量有所提高，電力企業得以精準針對客戶服務開展深入調查分析，提出有效整改方案。

結語

在互聯網時代，如何利用電力大數據技術應用到電力企業各個環節，對電力企業的長遠發展具有重要戰略意義，供電企業充分發掘現有電力數據的有效信息及價值，為供電營銷策略的制定提供重要的數據支撐，同時提高電力企業的經濟效益。

電力大數據的市場價值不可估量，未來電力大數據的采集、管理、分析將迎來前所未有的機遇。供電企業將選擇大數據分析，為企業系統運維監測、提升客戶滿意度、降低損耗和成本等諸多方面做出積極探索，搭建電力大數據平臺，為企業數據化運營帶來專業的技術和服務支持。

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