供電企業電力營銷優質服務策略提升探討

馮倩茹

摘 要：本文本文主要探究供電企業電力營銷優質服務提升策略。研究過程中，以供電企業營銷服務問題切入，分析當前服務中，主要問題在于人員能力不足、缺乏管理體系、電費回收困難和監督體系不完善，以此為研究基礎，提出針對性改進措施，以期為相關工作者提供參考。

關鍵詞：供電企業;電力營銷;優質服務;提升策略

前 言

隨著社會不斷發展，電能對于人們生活及生產愈發重要，各個行業均對電力質量及營銷服務提出了更高要求。但是，當前供電企業在營銷中存在諸多問題，服務質量及態度無法滿足人們需求。因此，供電企業應當完善營銷策略，深入調查當前存在問題，通過針對性完善措施，為人們提供優質服務，方可滿足人們電力服務需求，進而提高供電企業的經濟效益。

一、供電企業電力營銷服務存在的問題

供電企業在電力營銷中，主要存在以下問題：一是人員綜合能力不足，未構建專業服務團隊，人員對于電力營銷服務流程及要求并不了解，降低了服務水平;二是缺乏相應管理體系，供電企業由于長期處于壟斷地位，其營銷服務理念較為落后，對于用戶感受有所忽視，難以突出用戶核心地位[1]。并且，配套體系不健全導致供電企業無法將營銷考核作用充分發揮出來，對于人員管理有所不足;三是供電企業前期宣傳不足，難以將部分用戶電費回收，降低了企業的經濟效益與服務質量;四是監督體系不完善，導致人員考核形式化，人員對于服務質量不重視。

二、供電企業電力營銷優質服務提升策略

1.構建專業營銷隊伍

供電企業電力營銷服務中，人員作為服務主要執行者，只有建立一支優秀隊伍，包含服務人員、營銷人員與技術人員，方能在根本上提高營銷服務質量。供電企業在人員選擇中，應當對其綜合能力嚴格考察，如若人員能力不達標，則無法提高服務質量，在源頭上做好人才把關工作[2]。而對于現有的營銷服務人員，則供電企業需要對其進行定期培訓，借此讓其學習先進服務方式、營銷方法及技術知識，為用戶提供更加優質的服務。如，貴州市某供電企業對于現有應縣服務團隊進行調整，在外部引進一批具有較強專業性的服務與營銷人員，讓其對后原來員工工作理念及方法加以指導，并每周組織一次經驗交流會，通過會上人員之間的交流，明確如何服務用戶、自身不足支出等，改進自身行為。并且，在考核之中增加服務質量與服務意識的標準，讓人員加強對營銷服務的重視，為其三個月的考評后，供電企業營銷數量顯著提升，用戶滿意度也有效提高，進而提高了供電企業的經濟效益。

2.完善營銷服務體制

電力營銷服務體制的完善可有效提高服務水平，供電企業應當根據社會發展、自身管理水平及人們需求創新營銷服務體制。營銷服務體制主要包含服務流程、電表控制、收繳電費、后期服務及投訴處理等，供電企業應當對各個環節加以調整，完善服務流程，讓用戶能夠更加便捷的選擇各項服務，獲得滿意效果。主要可從以下幾方面出發：（1）營銷人員應當積極應用大數據技術，調查用戶的不同需求，以此了解用戶對于服務過程及目標的要求，在確定服務目標與過程后，將服務工作分解落實到每位營銷服務人員之上，每一工作環節均有相應人員負責，確保人員了解自身服務內容，以實現針對性的服務[3];（2）供電企業可定期為營銷服務人員與營銷人員提供交流機會，通過兩者之間的良好交流，以獲得用戶反饋要求與信息，確定當前服務重點，以便為其提供服務，盡量減少投訴情況;（3）營銷服務人員應當合理分類用戶提出的要求與疑問，通過分類后，從數量最多的投訴內容開始解決，以保證減少用戶對電力服務的不滿，為其提供優質服務。如，福建省某供電企業重構電力營銷服務體制，通過對服務流程的不斷完善，營銷情況顯著提升，還提升了人員服務意識，為時間優質營銷服務奠定了基礎。

3.營造和諧用電環境

供電企業可執行電費回收考核制度，每個月爭取回收電費清零，將大用戶經理服務作用充分發揮出來，為用戶提供細致服務，追蹤欠費釘子戶，通過貼身宣傳的方式，上門了解用戶用電情況。并依據大負荷系統為用戶提供用電負荷特點，讓用戶掌握用電優化方案及使用資金情況。對于電費回收則是有備而戰，指導營業部收費中排查可能發生的異常情況，提前準備預防措施，而新報表三相用戶、專變用戶、大工業用戶等則進行提前繳納用電費用的宣傳，從報裝至用電提供“一條龍”服務，此類用戶安裝預付費裝置，而未安裝預付費裝置用戶，則進行先購電、后用電優勢的宣傳，以實現100%電費回收。

4.健全服務監督體系

有效的監督工作能夠約束營銷服務人員行為，讓其真正意識到優質營銷服務對于企業及自身的重要性。因此，供電企業可從以下幾方面加以改進：（1）在營銷團隊中的每一位員工均為考核對象，考核人員需要實時記錄一線員工是否認真工作，其工作態度、工作質量、投訴次數等，以此為基礎根據其專業能力進行定期考核;（2）建立嚴格審查制度，以此確保服務考核評價的精準性，避免考核形式化，難以達到提高服務質量的效果。在考察中如若發現問題，相關人員需對此加以注意，提出后全程監督問題解決方式，保證問題解決能夠貫徹落實到營銷服務部門，以提高各部門工作協調性，避免人員之間存在隔閡;（3）加大售后監督問題的出發，讓用戶能夠明確感知到自身重要性。在科學技術發展下，供電企業在工作中擁有更多選擇，可利用大數據技術，將用戶對服務人員的投訴記錄下來，制定相應的考察機制，將服務人員工資績效與用戶投訴次數相掛鉤，如若超過某一次數，則予以人員懲罰，提高監督有效性。

總 結

綜上所述，供電企業營銷服務質量對于其經濟效益具有直接影響，在競爭愈發激烈的現今，只有解決服務問題，方能提高用戶滿意度。因此，供電企業應當通過構建專業營銷隊伍、完善營銷服務體制、營造和諧用電環境及健全服務監督體系這幾方面出發，樹立良好服務意識，從而有效提高供電企業經濟效益。

參考文獻

[1] 殷秀顏，陳婕，鄭學青，于姝.大型供電企業電力營銷管理總體策略優化研究[J].自動化與儀器儀表，2019（02）：39-42.

[2] 姚征蘭.供電企業電力營銷優質服務提升解決策略[J].電子元器件與信息技術，2018（12）：96-98.

[3] 楊芳，王芳.供電企業電力營銷優質服務提升途徑探討[J].建材與裝飾，2018（46）：230-231.