就“服務(wù)型”企業(yè)的幾點(diǎn)看法

金燕祺

求木之長(zhǎng)者，必固其之根本。造房子要牢固，就要重視最初的地基;能講一口流利的英語(yǔ)，最初的更本就是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的單詞。國(guó)網(wǎng)公司現(xiàn)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，基層部門就像是造房的地基，簡(jiǎn)單的單詞，必須扎實(shí)，整個(gè)公司才能更加穩(wěn)健！因此，公司的穩(wěn)固重在基層。公司的工作最堅(jiān)實(shí)的力量支撐在基層，最突出的矛盾和問題也在基層，必須把抓基層、打基礎(chǔ)作為長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)和固本之舉。公司的基層班組是使每個(gè)基層部門成為公司堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘的最基礎(chǔ)的單位、組織和隊(duì)伍，最需要在打牢基礎(chǔ)、補(bǔ)齊短板上下功夫的地方，也是推進(jìn)公司工作理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、手段創(chuàng)新源泉，因此班組的功能十分重要，要使其充分發(fā)揮作用。

就本人所在的部門為例。客戶服務(wù)中心，顧名思義，是為電力客戶提供服務(wù)的地方，也是電力公司直接面對(duì)客戶，對(duì)外最直接的一個(gè)窗口。因而用戶對(duì)電力公司的印象好壞，很多時(shí)候，取決于客戶服務(wù)中心的工作人員的工作質(zhì)量和態(tài)度上。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能為公司贏得用戶的好感和認(rèn)同度，同時(shí)也會(huì)影響到公司現(xiàn)在和今后在市場(chǎng)上的地位和影響力。客戶服務(wù)中心是基礎(chǔ)也是重心。

今后，公司的發(fā)展是趨向于大所制，也就是說很多的業(yè)務(wù)不會(huì)像現(xiàn)在這樣集中化，而是下放到各個(gè)所里面工作。那么，首先就以最面向客戶的營(yíng)業(yè)班為例，提出幾點(diǎn)本人看到的現(xiàn)象及建議。

一、營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)水平能力的統(tǒng)一培訓(xùn)方面

現(xiàn)有的工作模式是營(yíng)業(yè)員在招進(jìn)營(yíng)業(yè)廳工作后，跟隨老師傅們學(xué)習(xí)一周至兩周后，就獨(dú)立上崗。個(gè)人看法是這樣的學(xué)習(xí)只知其然，不知其所以然。學(xué)會(huì)的，是最機(jī)械的流程操作，但在用戶提出異議時(shí)，并不能很好的為用戶解釋。并且，在這樣短的時(shí)間內(nèi)，也不可能會(huì)碰到所有問題（此處問題是指應(yīng)該獨(dú)立解決的問題，并非疑難雜癥），碰到新接觸的問題時(shí)，向別的營(yíng)業(yè)員或者后臺(tái)求助，會(huì)讓這樣容易造成用戶對(duì)供電公司存在疑慮和不放心，覺得公司不靠譜的錯(cuò)覺。

二營(yíng)業(yè)班人員配置上的改變

現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)班里有營(yíng)業(yè)員，檔案管理人員以及客戶經(jīng)理。檔案人員專門負(fù)責(zé)管理檔案，暫時(shí)無意義。營(yíng)業(yè)員的流程能力水平可以培訓(xùn)，可一些與現(xiàn)場(chǎng)情況有關(guān)的細(xì)節(jié)處理（特別是有工程的高壓用戶），營(yíng)業(yè)員不一定能夠處理好，而此時(shí)恰巧客戶經(jīng)理外出辦公的話，就無法立即給出答復(fù)。這時(shí)最好能有位懂得這方面知識(shí)，又坐鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳的人員--客戶服務(wù)經(jīng)理存在。另希望可以增設(shè)一位接線員。經(jīng)常會(huì)有用戶打電話前來咨詢。營(yíng)業(yè)員在接線同時(shí)又要為現(xiàn)場(chǎng)用戶處理問題，一心二用，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

三營(yíng)業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力

營(yíng)業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力很重要。在用戶提出異議或者不滿時(shí)，及時(shí)又恰當(dāng)?shù)臑橛脩艚鉀Q問題，或提出解決方案，或處理不了移交問題時(shí)，如何與用戶應(yīng)答是關(guān)鍵。有效處理好這個(gè)問題，可以避免一部分不必要的投訴。

解決方案：1.在平時(shí)工作時(shí)，應(yīng)做一份大體攻略（在整體流程并未較大改動(dòng)時(shí)，可快速教會(huì)新進(jìn)員工）和常見問題歸類的內(nèi)容。（這個(gè)需要日積月累）2.應(yīng)該在營(yíng)業(yè)員被錄用之后，進(jìn)行崗前培訓(xùn)（脫崗培訓(xùn)，并非邊看邊學(xué)習(xí)），充分了解和學(xué)習(xí)電力知識(shí)，盡可能的全方位進(jìn)行培訓(xùn)。3.培養(yǎng)客戶服務(wù)經(jīng)理（客戶服務(wù)經(jīng)理要求高于普通營(yíng)業(yè)員，要求等同于一位客戶經(jīng)理），在前臺(tái)營(yíng)業(yè)員無法解答，客戶經(jīng)理不在辦公室時(shí)，可為用戶提供專業(yè)的電力方案建議（此設(shè)想原為周董提出）。4.定期為營(yíng)業(yè)員和客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使其更新業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握最新政策動(dòng)態(tài)，為用戶提供更快更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.營(yíng)業(yè)員的應(yīng)急反應(yīng)能力培訓(xùn)。6.營(yíng)業(yè)員輪班時(shí)，可以安排一位接線員，專門負(fù)責(zé)電話咨詢問題。同時(shí)公司內(nèi)部也會(huì)有工作人員會(huì)因工作需求與營(yíng)業(yè)員電話聯(lián)系，這一部分都交由接線員來完成，可以有效避免忙中出亂的情況。7.客戶服務(wù)經(jīng)理需配置至少兩名，這樣可以交錯(cuò)與客戶經(jīng)理出門一同查勘現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和遇到的情況分析，更貼近地了解用戶的需求。

在第一步里是前臺(tái)和用戶取得聯(lián)系，之后就應(yīng)該是后臺(tái)了--用電檢查人員。用電檢查人員負(fù)責(zé)電力“售后”。以往用電檢查人員是用戶配電房的檢查，對(duì)用戶提出的要求進(jìn)行更改，或增容，或暫停等等。這里本人不對(duì)用電檢查人員的工作多做分析，只提出幾點(diǎn)建議：1.在用電檢查人員去到用戶（特別是高壓大客戶）產(chǎn)業(yè)園時(shí)，請(qǐng)及時(shí)核對(duì)用戶的基礎(chǔ)信息，時(shí)時(shí)更新用戶方三種人聯(lián)系方式。特別是電氣聯(lián)系人和賬務(wù)聯(lián)系人。這二者聯(lián)系人變動(dòng)性較大，容易聯(lián)系不上用戶，進(jìn)而造成停電通知不及時(shí)，電費(fèi)通知不及時(shí)的問題（這點(diǎn)2016年時(shí)有完成）。2.對(duì)三種人信息和用戶用電性質(zhì)等完成一個(gè)手工臺(tái)賬，這樣去便于平時(shí)工作時(shí)查看，也便于臨時(shí)通知用戶一些用電變更信息（臺(tái)賬原本存在，后因管理問題造成信息更新不及時(shí)后棄用）。3.利用大數(shù)據(jù)整理出重要用戶，并與之主動(dòng)聯(lián)系，了解用戶用電動(dòng)態(tài)，急用戶之所急，做用戶之所需，為用戶提供更好的用電體驗(yàn)。

最后，本人結(jié)合現(xiàn)在無紙化辦公，以及電力物聯(lián)網(wǎng)的情況，提出幾個(gè)假想：因?yàn)楝F(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程大多可以用手機(jī)APP辦理，是否可以在APP里推出一個(gè)人工聯(lián)系窗口或推出一個(gè)微信小程序（為喜歡用微信的用戶提供選擇）。這個(gè)功能可以細(xì)化到選擇客戶經(jīng)理。譬如有用戶想要辦理增容業(yè)務(wù)，他可以在APP或者應(yīng)用小程序上直接與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和上門服務(wù)時(shí)間約定，讓用戶體驗(yàn)到足不出戶就享受到電力服務(wù)的感受。其次，在客戶經(jīng)理欄里，有客戶星級(jí)評(píng)價(jià)，以及客戶經(jīng)理的星級(jí)等級(jí)的展示。讓用戶可以自由選擇他想要的客服經(jīng)理。同時(shí)也可以督促客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)理論知識(shí)，提升服務(wù)水平。當(dāng)然這些也與客戶經(jīng)理的績(jī)效掛鉤。等級(jí)高的、評(píng)定優(yōu)異的給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工更有工作動(dòng)力，多勞多得。

做到以上幾點(diǎn)，再結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司推出的APP，以及收集來的大數(shù)據(jù)分析，我們可以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用戶體驗(yàn)感得到滿足，便會(huì)繼續(xù)選擇供電公司合作，形成一個(gè)良性循環(huán)，可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)鏈，使公司成為“服務(wù)型，生態(tài)型”企業(yè)。