電信普遍服務電子化管理的技術實現

楊清林

摘要：當前普遍服務對于我國電信發展有著十分重要的意義，電信網絡建設在我國貧困地區以及偏遠地區還存在著一些需要解決的問題，對此必須要建立完善的保障機制。基于此，本文闡述了普遍服務對于電信業發展的意義，并提出電信普遍服務電子化管理技術的實現策略。

關鍵詞：電信;普遍服務;電子化管理;技術

1 普遍服務對于電信業發展的意義

電信普遍服務的實施對助力農村脫貧致富具有深遠意義：將有效助力“寬帶中國”戰略發展與“提速降費”等政策的進一步落實;是加快農村基礎設施建設、縮小城鄉“數字鴻溝”、實現城鄉協同發展的迫切需要;對拉動區域投資、有效促進農村地區信息消費、推進農村地區發展方式轉變、促進農村經濟發展和小康社會建設具有重要支撐作用;可有效解決農村地區通信需求增長與農村地區通信基礎設施建設難度大、投資代價高昂之間的矛盾，滿足農村地區用戶的通信需要，大幅提升農村地區信息化應用水平。

2 電信普遍服務管理策略

2.1 擴展服務管理外延

2.1.1 快速高效地解決客戶反映的問題。（1）廣開門—拓寬客戶反映問題通道。電信企業要在10000號、營業廳、客戶經理、網上營業廳等所有客戶觸點開放客戶投訴通道，認真落實“首問負責制”，以始為終，把客戶的問題接住，啟動問題解決流程，后再原地反饋，形成以客戶為核心的閉環管理。（2）修通路—建立客戶問題處理保障機制。在企業內部要建立健全服務管理及投訴處理制度。（3）提速度—整合系統能力，提升客戶問題的處理效能。整合企業內部系統能力，給一線服務人員提供快捷、準確、好用的系統能力支撐，提升客戶問題的處理能力和處理效率。

2.1.2 先于客戶發現問題，主動介入處理，主動關懷。（1）預警防范—聚焦客戶痛點，利用大數據分析，開展場景化預警和主動關懷。如，針對流量進行實時輔導，在客戶流量溢出前，告知并引導客戶加流量包，盡量避免流量不溢出;又如，針對客戶的話費出現異常時，實時預警，主動介入，實施斷話處理等。（2）體驗為王—站在客戶角度，廣泛開展客戶體驗。身處體驗為王的時代，電信運營企業客戶服務管理要更注重客戶體驗，在企業內部常態化開展客戶體驗活動，建立內部體驗團隊針對不同的服務場景，開展“自體驗”體驗活動，也可以聘請第三方或社會監督隊伍開展“他體驗”活動，感客戶所感，促進客戶服務能力提升。（3）標本兼治—做好投訴TOP熱點難點分析。在企業內部形成聯席服務例會制度，定期開展客戶投訴問題復盤分析，剖析問題原因，從根源上解決問題，杜絕同類問題的再次發生。

2.1.3 主動服務，把控源頭。（1）利用整合系統能力，梳理不同的服務渠道和不同服務場景，確定關鍵監控指標，開展端到端用戶感知監控，做好服務自動預警和服務預處理工作。比如，監控各類服務提醒及時送達，監控流量包訂購便捷、穩定。分級設立指標預警閥值，形成執行管控、分級干預的閉環運營機制，提升客戶服務管理效能。（2）做好IT支撐保障。通過整合系統數據、貫通流程、大數據行為分析以及事件觸發支撐能力保障，實現客戶感知監控。

2.2 探索高效服務運營，創造服務價值

（1）強能力。服務能力包括系統整合能力、服務團隊業務能力、客戶服務管理等能力。持續加強客戶服務能力提升，主要有個重要抓手，即服務標準。電信運營企業要著力推進服務標準的定標，針對不同的業務、不同的服務場景，確定統一的服務標準，實現網絡要快速穩定，業務使用要順暢便捷，服務響應要快速有效。企業內部要以服務標準為引領，牽動各個專業條線落實服務標準;通過細分客戶群體，圍繞重點業務，提出差異化服務標準，打造差異化領先優勢;在貫標的過程中落實服務舉措，全面提升服務能力，保障服務品質，打磨客戶服務質量的精度，凸顯差異化服務的亮度。強化一線培訓及技能認證，增加服務考核權重，開展服務能力和服務水平評估。同時，要注重營造全員服務文化，提升全員服務意識，人人都是優質服務的代言人。

（2）優感知。客戶服務感知是衡量服務管理的唯一標準。在服務提供過程中，變“被動”為“主動”，全流程管理好客戶服務感知。一是要建立端到端服務感知監控系統，建立起全流程的服務感知閉環管理，實現服務預警和閉環管理，促進深層次問題的解決。二是在客戶服務管理工作中，利用多維度服務測評和客戶體驗，借助社會力量或第三方進行服務流程穿越體驗，從網絡、產品、渠道等方面主動查找問題，不斷優化客戶感知。三是要高度重視投申訴處理工作，重視服務提醒和客戶回訪。四是客戶服務渠道，加強與客戶互動，有效利用人工智能技術，提升客戶感知。

（3）控風險。建立內部服務風險防控機制。一是通過建立預警督辦機制，實施重要風險點清單式防控等管理手段，針對重點事件和熱點問題以及重要時點，強化服務風險管控;二是要結合政府行風糾風目標，分類管控，追根溯源，嚴控指標紅線。三是高度關注用戶痛點，聚焦“垃圾短信”“不知情定制”“電信詐騙”等投訴熱點問題，建立預警機制，著力管控渠道風險、企業風險和客戶風險。四是建立服務質量控制路徑，分析服務內容，工作管理方式，研究優化風險防控的機制。

（4）提效能。一是制度保證。通過建立健全重點問題跟蹤督辦機制、投申訴聯席會議制度、服務監督檢查、服務溝通例會等制度，促進效能提升;二是平臺支撐。通過建立基于客戶感知的端到端智能監控系統，對服務問題早哪現早介入早解決;三是高效團隊。通過隊伍打造，打造高效敏捷型服務團隊，提升服務效率。

（5）助發展。通過做好客戶積分權益運營體系化建設，發揮好積分對客戶經營的推動作用，助力業務發展;通過星級客戶評定和客戶俱樂部的管理，提升星級客戶價值，增加高價值星級客戶在網粘性，針對性開展高價值星級客戶回饋活動，充分體現服務價值，助力客戶維系和企業發展。

3 結語

我國一些貧困地區以及偏遠地區的電信網絡普及還存在很大的問題，這些問題的存在會很大程度上影響我國整體經濟發展速度，對此就需要政府作為第一推動力，相關電信企業積極地配合，建立起可持續發展模式，實現普遍服務，這樣才能夠更好地加快我國未來的經濟發展速度。

參考文獻：

[1] 孔令夷，樓旭明，隴小渝.西部地區“電信村通工程”發展對策研究[J].西安郵電學院學報，2007（02）.

（作者單位：濟南職業學院）