客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用

【摘要】我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來(lái)，讓我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了了很大的變化。隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)研發(fā)的深化，讓我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在提升的同時(shí)，也受到了很大的挑戰(zhàn)與壓力。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思維的轉(zhuǎn)化，在不斷的進(jìn)行商品競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，更多的企業(yè)開(kāi)始留意服務(wù)性的競(jìng)爭(zhēng)。就我國(guó)的社會(huì)背景而言，我國(guó)屬于服務(wù)型社會(huì)。好的企業(yè)想在我國(guó)中得到良好的發(fā)展，就需要對(duì)自身的服務(wù)體系進(jìn)行完善的建立，而服務(wù)體系的完善建立也是企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)行對(duì)客戶關(guān)系的管理，就是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)性的研究之一，也是我國(guó)當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部分的重要組成。良好的客戶關(guān)系可以給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，良好的客戶關(guān)系管理就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理? 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理? 應(yīng)用

隨著全球化經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)，客戶的需求也在向多元化的方向進(jìn)行發(fā)展。客戶需求的改變，就讓企業(yè)也急迫的需要改變，改變的方向要與客戶需求的方向一致。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)想有更好的競(jìng)爭(zhēng)力，就不能局限于原本的商品競(jìng)爭(zhēng)，更要對(duì)客戶的服務(wù)做到盡善盡美，要建立相應(yīng)的客戶服務(wù)體系。在我國(guó)的市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的類(lèi)型為服務(wù)型，這就對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，與此同時(shí)，隨著客戶多元化的變化，客戶本身也對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，就是看來(lái)對(duì)于客戶管理體系的建立是我國(guó)目前必然要經(jīng)歷的過(guò)程，企業(yè)擁有好的客戶服務(wù)體系，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增加有著很大的幫助。

一、什么是客戶關(guān)系管理

對(duì)于我國(guó)企業(yè)目前的營(yíng)銷(xiāo)管理來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理是營(yíng)銷(xiāo)管理中不可缺少的部分。做到對(duì)于客戶關(guān)系良好的管理，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理的幫助是不可或缺的。客戶關(guān)系的管理并不是對(duì)企業(yè)，對(duì)客戶相互獨(dú)立的管理，不是單純的對(duì)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行管理。對(duì)于在當(dāng)下客戶所需求的信息中，摘取企業(yè)所需要部分的管理體系，客戶關(guān)系管理體系的建立是為了讓市場(chǎng)與客戶的需求達(dá)到一種平衡狀態(tài)，企業(yè)可以及時(shí)的為客戶的需求進(jìn)行服務(wù)。客戶關(guān)系的管理就是將客戶的需求傳達(dá)給企業(yè)，根據(jù)客戶的需求企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，不同的管理與不同的需求，就可以讓公司定制出不同的東西。最終讓客戶的需求得到滿足，公司獲得利益。就我國(guó)當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)情況來(lái)說(shuō)，企業(yè)相比得到良好的發(fā)展就需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行良好的管理，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行重視，明白客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中不可或缺的部分。客戶關(guān)系的管理不僅僅是從信息中整理出客戶的需求，也可以是客戶主動(dòng)進(jìn)行與企業(yè)的直接溝通。客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶交流的橋梁，可以讓客戶的要求得到及時(shí)的滿足，讓企業(yè)獲得盈利，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中近幾年新興起的信息化管理手段，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入信息化的特征。

二、客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展

在企業(yè)進(jìn)行的發(fā)展的過(guò)程中，需要對(duì)各個(gè)方向進(jìn)行嚴(yán)格的管理。對(duì)于企業(yè)的利益而言，營(yíng)銷(xiāo)管理可以讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到良好的保障，而營(yíng)銷(xiāo)管理恰恰也是企業(yè)與市場(chǎng)進(jìn)行接洽的部分。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及以及經(jīng)濟(jì)全球化與大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，就讓我國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式受到了沖擊，我國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)法滿足當(dāng)下客戶的需求，也無(wú)法滿足與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求。在企業(yè)面向市場(chǎng)時(shí)，無(wú)法對(duì)客戶的需求進(jìn)行掌握。這就讓我國(guó)企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行重視，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理可以讓我國(guó)企業(yè)迅速對(duì)客戶的需求進(jìn)行掌握，從而滿足現(xiàn)代化的市場(chǎng)要求，讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到增加。新時(shí)期的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中必不可少的手段，企業(yè)在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境中保持自身競(jìng)爭(zhēng)力，保持自身利益的重要手段。客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)與客戶的交流變得更加直接，讓企業(yè)的生產(chǎn)直接滿足客戶的要求，進(jìn)行客戶要求的私人訂制，客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)可，這更是對(duì)客戶的一種服務(wù)態(tài)度。客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中也是一種具體化的表現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)而言，是企業(yè)發(fā)展中必不可少的發(fā)展環(huán)節(jié)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，可以更加科學(xué)精準(zhǔn)的讓其的生產(chǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，讓企業(yè)從傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式中脫離，從而進(jìn)行滿足客戶要求的生產(chǎn)，讓企業(yè)總體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行提升。但是企業(yè)想從傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式中進(jìn)行脫離，就需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行掌握，企業(yè)的最終目的還是進(jìn)行客戶需求的滿足，讓企業(yè)達(dá)到盈利。在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，客戶關(guān)系管理主要就是讓企業(yè)找準(zhǔn)改革方向，不讓企業(yè)在改革中因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)失敗而被淘汰。

三、我國(guó)企業(yè)中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

自建國(guó)以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在迅速的發(fā)展。但相比于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度還是略有不足的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代到來(lái)，我國(guó)企業(yè)在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)變時(shí)，不僅經(jīng)驗(yàn)不足，而且速度較慢。這就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理的具體流程與進(jìn)行應(yīng)用時(shí)出現(xiàn)了很多問(wèn)題，讓企業(yè)自身的發(fā)展與轉(zhuǎn)變變得緩慢，讓企業(yè)自身的進(jìn)步也受到了阻礙。就我國(guó)目前企業(yè)的形式來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，對(duì)于客戶關(guān)系管理的使用主要存在三個(gè)大問(wèn)題。

（一）客戶管理體系的不健全

在我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中使用客戶管理的管理水平低，客戶管理體系對(duì)比西方發(fā)達(dá)國(guó)家較松散，并且客戶管理體系進(jìn)行管理的內(nèi)容也十分混亂，這樣的情況就大大降低了客戶管理體系存在的意義，讓客戶管理體系存在的價(jià)值相比預(yù)期情況大為不足。由于我國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)管理中，客戶管理體系的研究與建立剛剛處于起步階段。我國(guó)客戶管理體系建立不完善，客戶管理體系管理的人群較少。在一些企業(yè)中，即使積極地使用客戶管理體系，但由于經(jīng)驗(yàn)的不足，客戶管理體系的使用缺乏了規(guī)范化的管理。加上沒(méi)有熟練掌握客戶管理體系的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行對(duì)客戶管理體系使用的指導(dǎo)，讓客戶管理體系的使用沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。而這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，不是因?yàn)槠髽I(yè)的本身確是因?yàn)槲覈?guó)的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致，我國(guó)原本的市場(chǎng)環(huán)境在經(jīng)濟(jì)全球化到來(lái)的同時(shí)，受到了很大的沖擊。這樣的情況，相比于西方國(guó)家，我國(guó)的市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)意識(shí)就相對(duì)不如。不僅讓企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理不熟悉耶，很難讓客戶融入到企業(yè)客戶管理體系當(dāng)中去，最終導(dǎo)致了企業(yè)客戶管理體系無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)始終是由國(guó)家進(jìn)行建立的，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化來(lái)源于國(guó)家的變化，經(jīng)濟(jì)的變化也來(lái)源于社會(huì)環(huán)境的不斷變化。由于我國(guó)科技發(fā)展速度不如西方國(guó)家，就讓我國(guó)企業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代化的時(shí)間少于西方國(guó)家。我國(guó)企業(yè)缺乏大量的管理經(jīng)驗(yàn)，這也是企業(yè)客戶關(guān)系管理無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果的原因之一。但這是一個(gè)雙刃劍，效果不好，同時(shí)也代表著我國(guó)的管理體系還有著很大的潛力，日后對(duì)管理體系良好的建設(shè)會(huì)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

（二）沒(méi)有良好的信息分享平臺(tái)

在我國(guó)的客戶與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間，并沒(méi)有建立良好的信息共享平臺(tái)。這就讓客戶的個(gè)性化需求無(wú)法得到滿足，無(wú)法讓客戶的信息與客戶內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)讓企業(yè)了解。而企業(yè)客戶管理體系建立的依據(jù)，就是一個(gè)良好的企業(yè)與客戶交流的渠道與平臺(tái)。通過(guò)渠道與平臺(tái)，企業(yè)可以進(jìn)行與客戶的交流，讓企業(yè)對(duì)客戶的要求進(jìn)行更加深入的了解，讓企業(yè)精確的領(lǐng)悟客戶的需求。最終在完全掌握客戶需求與市場(chǎng)需求的情況下，讓企業(yè)進(jìn)行完善的轉(zhuǎn)型，讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到增加。通過(guò)客戶關(guān)系的管理，讓企業(yè)可以更加盡心盡力的為客戶進(jìn)行服務(wù)。讓企業(yè)的服務(wù)性理念得到增加，從而進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)。目前形勢(shì)來(lái)說(shuō)，我國(guó)的客戶關(guān)系管理發(fā)展叫板，就導(dǎo)致了客戶與企業(yè)之間交流平臺(tái)建設(shè)的不完善。

（三）沒(méi)有對(duì)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行建立

客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)才可以讓客戶關(guān)系管理進(jìn)行順利的發(fā)展，擁有客戶的數(shù)據(jù)也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要保障。我國(guó)目前的客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立認(rèn)識(shí)不足。也就導(dǎo)致了并不重視對(duì)于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，對(duì)于客戶的數(shù)據(jù)不會(huì)用心的收集，甚至是丟失客戶的數(shù)據(jù)，從而讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以進(jìn)行。

四、解決措施

（一）對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行良好的建設(shè)

我國(guó)企業(yè)要對(duì)西方先進(jìn)的客戶關(guān)系管理知識(shí)進(jìn)行吸取。，我國(guó)的客戶關(guān)系管理理念得到建立，從而讓企業(yè)可以更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)型與發(fā)展。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)完全不同。企業(yè)想擁有好的發(fā)展，就需要滿足客戶自身的需求。企業(yè)對(duì)于苦關(guān)系管理的理念進(jìn)行全方面的掌握，可以讓企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知得到提升。客戶關(guān)系管理的建立，就是企業(yè)宣稱(chēng)服務(wù)性建立的標(biāo)志，這就讓企業(yè)更應(yīng)大力加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的建設(shè)。

（二）共享信息，提升信息技術(shù)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，信息的共享性也得到了增加。對(duì)于信息資源的分享是客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展的一大基礎(chǔ)。信息真的分享，也是企業(yè)與客戶之間交流的平臺(tái)，可以讓企業(yè)更好地對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，最終可以更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

（三）完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

想要完善客戶關(guān)系管理體系，就需要建立客戶專(zhuān)屬的數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶信息的收集與整理是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要條件。在進(jìn)行與客戶交流的過(guò)程中，客戶的信息可以讓企業(yè)更好地對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。在掌握大量客戶的信息后可掌握當(dāng)下市場(chǎng)的需求，從而讓企業(yè)找到自身發(fā)展與轉(zhuǎn)化的方向，讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，企業(yè)的發(fā)展需要運(yùn)用最新科學(xué)技術(shù)，這樣企業(yè)才能保持自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，并且更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展中應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行提升，良好的建立客戶關(guān)系管理體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂嘯天. 城商行基層網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2019.

[2]賈敏燕.淺談電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（信息版），2019，（07）.

[3]孟琳.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（下旬刊），2019.

[4]李文茜，劉益.國(guó)外大客戶管理研究新進(jìn)展探析[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2014.

作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)旭升（1981-），男，長(zhǎng)江大學(xué)2017級(jí)工商管理碩士，研究方向：營(yíng)銷(xiāo)管理方向。