淺談廣西現代服務企業對越南客戶關系管理策略

摘 要：中國-東盟自由貿易區啟動至今，越南逐漸成為國際投資的熱點區域。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上廣西共有中9個口岸。在此背景下，廣西企業對越南的貿易有極大便利。根據2108年數據分析，廣西服務業增加值占GDP比重超過45%，對經濟增長貢獻率超過60%。服務型企業高度注重顧客的需求。通過提高顧客的滿意度與忠誠度，來達到提高企業利潤、增強企業市場競爭力的目的。因此，對于廣西現代的服務型企業來說，越南客戶關系管理策略具有極高的研究價值。本文從社會、文化、經濟三個角度進行分析，根據當前廣西服務企業的現狀，提出對越南客戶關系管理策略的建議。

關鍵詞：廣西;越南;客戶關系;管理策略

一、分析研究背景

中國-東盟自由貿易區是當今世界人口數量最多的自由貿易區，也是最大的由發展中國家組成的自由貿易區。至2018年已實現中國—東盟自貿區所有成員國的除部分敏感產品之外的全部產品零關稅。廣西南寧作為中國-東盟貿易博覽會的永久舉辦地，擁有更多與東盟各國企業交流合作的機會。

近幾年來，由于越南的投資環境相對安全，擁有豐富的低價勞動力，以及政府對外來投資者持歡迎態度等因素，使得越南逐漸成為國際投資的熱點區域，投資保持在高速增長的狀態。同時，越南也是我國落實"走出去"戰略的目的地之一。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上設立有：東興、憑祥、友誼關、水口、愛店、龍邦、平孟、峒中、浦寨等關口。在此背景下，廣西企業對越南的貿易有極大便利，包括商品流通的便利、消費者溝通的便利，以及資金流動的便利。廣西與越南在文化、經濟、社會等方面有非常多的共同點。這為兩地之間開展貿易往來活動提供了更為便利的條件。根據2018年數據分析，廣西服務業增加值占GDP比重超過45%，對經濟增長貢獻率超過60%。

服務型企業的核心經營理念是“以顧客為中心”。更具體地說，就是企業的一切經營活動都以顧客的需求為導向，以產品為載體為顧客提供優質的服務。在服務型企業的利潤總額中，提供服務所創造的利潤所占比例最大。

服務型企業與生產型企業相比較，有個顯著的特點，就是人力資本在企業的總資本中占比例是服務型企業相對更高。人力資源已經被視為是服務型企業的“首要資源”。

服務型企業與傳統的產品型企業相比，服務型企業更注重顧客的需求。通過提高顧客的滿意度與忠誠度，來達到提高企業利潤、增強企業市場競爭力的目的。因此，對于廣西現代的服務型企業來說，越南客戶關系管理策略有極高的研究價值。

二、關注社會熱點，獲取客戶認同

企業在進行客戶關系管理的過程中，獲得客戶認同是一個非常重要的策略。具體來說，獲得客戶認同的方法有很多，核心點是“同理心”，站在客戶的立場思考，完成客戶的心愿。企業的價值觀匹配目標客戶群體的價值理念，企業的經營行為與企業的價值觀一致。

根據越南《人民報》報道，越南河內黨委十五屆九次會議研究了“關于落實政治局關于2011-2020年首都發展方向和任務的計劃”。計劃中提出：“河內要建設成綠色、清潔、美麗和文明的城市。”根據越南自然資源與環境部正式公布的《越南國家環境報告》信息，越南全國各城市均處于超負荷狀態。因此，生態環境保護已經是越南當前極其重要的社會熱點問題。

現在越南面臨生態環境嚴重污染的問題，越南政府和社會大眾都高度關注生態問題。在此環境下，企業的客戶關系管理策略應注重生態文明價值觀。通過企業文化建設、企業公關策劃、企業品牌宣傳等一下手段，向目標客戶傳遞企業的生態價值觀。以此獲得客戶的認同感。企業的生態文化建設是一個系統化的工作，并不僅僅停留在紙面文件上，還要落實到企業的實際經營行動中。并通過宣傳使客戶知道、了解，并參與到企業的生態文化建設中。客戶參與到企業的生態文化建設中的過程，是一個企業與客戶雙向溝通的過程，也是一個提高客戶與企業之間黏性的過程。

三、聚焦文化交流，增進客戶溝通

客戶關系管理的重要策略之一是溝通。通過與客戶的密切溝通聯系，獲取目標客戶的有效信息。根據獲取的客戶信息，及時發現客戶問題，快速且有針對性地高效解決客戶問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。廣西企業與越南客戶之間，因為多種因素的影響，存在一定程度的文化差異，因而產生了一定的溝通障礙，解決這個問題的策略是聚焦文化交流，增進客戶溝通。

今年5月15日，在北京隆重舉行了亞洲文明對話大會，我國的國家主席習近平出席了亞洲文明對話大會，并發表主旨演講。共同出席大會的還有，全部47個來自亞洲的國家代表，以及世界其他國家及國際組織的代表，共1352名會議代表。與會代表共商亞洲文明未來的發展之道，共同探討亞洲各國合作謀求共贏之計。會議上，與會代表達成了廣泛的共識，并發表《亞洲文明對話大會2019北京共識》。當天晚上，在北京鳥巢體育館舉行亞洲文化嘉年華，國家主席習近平出席并發表致辭。

此次亞洲文明對話大會，聚焦“亞洲文明交流互鑒與命運共同體”的主題，旨在傳承弘揚亞洲和世界各國璀璨輝煌的文明成果，搭建文明互學互鑒、共同發展的平臺，增強亞洲文化自信，促進亞洲協作互信，凝聚亞洲發展共識，激發亞洲創新活力，為亞洲命運共同體和人類命運共同體建設提供精神支撐文明大會的勝利召開，體現出了與會各國對于國際間、民族間的文化交流和溝通的重視程度。為區域內的文化交流奠定了良好的基礎，為廣西企業提供了更多的機會，增進對區域內客戶的了解。使得對客戶服務的質量得到提高，企業與客戶之間的關系更密切。

四、掌握經濟動態，明確客戶細分

根據越南的《經濟時報》報道，2018年越南全國人均月收入為138萬越盾。其中，高收入人群主要集中在東南部，人均月收入340萬越盾;低收入人群多集中在北部山區，人均月收入37萬越盾。兩類人群月收入相差了9.2倍，貧富差距巨大。2018年越南的GDP增速7.8%，這是近十年來最高增速。雖然越南經濟高速增長，經濟結構不斷改善，但是越南貧富差距仍然在持續增大。

可支配收入水平決定了客戶的消費能力。而客戶的消費能力決定了購買產品的類型、購買頻率、單次購買額等。企業在進行客戶細分時，需要充分考慮到目標客戶貧富差距巨大的因素。分析不同類型客戶的具體需求，實施差異化戰略。根據客戶消費能力的差異，為客戶制定合適的客戶關系管理策略，有針對性地為客戶提供產品和服務。顧客的消費決策過程受到感性和理性兩方面的影響。

相對來說，消費能力高的客戶更傾向于感性消費，這個客戶群體更注重消費體驗，重視產品的附加價值和內在品味，消費決策過程受到品牌形象的影響。企業在維系客戶關系的過程中，可以使用體驗式營銷策略，并且注重與客戶的情感層次的交流溝通。

消費能力低的客戶相對更傾向理性消費，注重產品的高性價比，傾向于選擇包含贈品、折扣、促銷活動的產品。 企業在維系客戶關系的過程中，可以根據客戶的實際需求，適當給予客戶讓利，該策略能有效提高客戶的滿意度，從而達到提高客戶的忠誠度的目的。

結束語：

筆者通過文獻研究法，分析中國和越南近三年的相關資料。還采用深度訪談法，根據設計的問卷訪問廣西現代服務企業的管理人員。針對廣西現代服務企業對越南客戶關系的管理問題，從社會、文化、經濟三個角度進行了分析，提出了三個策略：首先，關注社會熱點，獲取客戶認同;其次，聚焦文化交流，增進客戶溝通;最后，掌握經濟動態，明確客戶細分。

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作者簡介：

陶銘芳，女，曾任職于外企、國企，從事行政和人力資源管理工作。現任高校專業教師。研究方向：市場營銷、客戶關系管理、公共關系管理等內容的教學與培訓工作。