護士反串患者模式在神經內科重癥監護病房的應用

高早瓊，龔清源，魯婷，楊花蓉，李玉肖

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護士反串患者模式在神經內科重癥監護病房的應用

高早瓊，龔清源，魯婷，楊花蓉，李玉肖

[摘要]目的：為提高重癥監護病房護理質量，探討護士反串患者模式在神經內科重癥監護病房的應用及其效果。方法：通過自行設計重癥監護室病房病人問卷調查表，調查護士在護理操作中存在的問題，經過統計分析，擬定對策：開展護士反串患者角色，體驗每一項護理操作帶給患者的感受，找出存在的問題，進行積極整改。結果：通過各種意見的收集，積極的整改，護士在護理操作中更加注意細節的問題，護理質量明顯提升。結論：護士反串患者活動，能有效提高重癥監護病房護理質量。

[關鍵詞]神經內科重癥監護病房；護士反串患者；護理質量；護理滿意度

神經內科重癥監護病房是危重患者集中的重要場所，住院期間全程實現無陪護管理，患者的一切基礎生活護理工作全部由護理人員承擔。但由于在實施操作的過程中，因為各種細節的問題，會導致患者的不適等主觀感受，同時也會嚴重影響到我們的護理質量，影響患者對護理工作的滿意度。為此，筆者設計了一套能提高基礎護理質量的實施方案，并在神經內科重癥監護病房中應用，效果滿意。現總結報道如下。

1護士反串患者模式的設計與實施

1.1設計理念與初衷

衛生部醫政司在《2010年優質護理服務實施方案》中指出：將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務[1]。在新醫改的同時，也對我們的護理工作提出了更高的要求，要注重患者對護理服務的感受和評價。為此，筆者設計了一套反串患者的模式，由護理人員自己扮演患者，體驗每一項護理操作帶給自己的感受，然后收集存在的缺陷問題，集中整改，以提高護理服務質量。

1.2方法

1)基礎護理服務滿意度問卷調查表的應用通過自行設計《神經內科重癥監護病房基礎護理服務滿意度問卷調查表》，表中將科室常用的基礎護理操作中涉及的細節感受問題均列為問卷條目，讓2014年5月至6月入住監護室的清楚有正常思維的患者在入住3d后天填寫此表，以一問一答的形式進行填寫，不能寫字的患者由其口述，發放問卷者代寫，歷時1個月，共發放問卷調查表50份，經統計，平均滿意度89.60%，護士反串患者模式實施前患者不滿意的條目見表1。

2)反串護士體驗表的應用為了讓護士體驗自己操作帶給患者的感受,讓在重癥監護病房所有上班的護士均實行角色反串:自己躺在病床上,讓其他護士給自己做這些基礎護理操作:更換病患服、床上洗頭、床上使用便器、剪指甲、經口喂食、口腔護理等。每一項操作在執行過程中，均按平常的工作習慣及流程來完成，體驗完后由被體驗者填寫操作體驗表。體驗表上如實記錄被體驗者的每一個細節感受。

表1　神經內科重癥監護病房基礎護理服務不滿意條目統計表(實施前)

3)問題分析及其改進將所有填寫完成的表格上交護士長，由專人負責做好統計工作，由護士長帶頭共13人反串患者角色共39人次，每人次體驗操作6項，共收集意見78條，其中提到意見最多的仍是未注意保護隱私、未保暖、未重視操作前告知、操作時動作不輕柔、用冰冷的手直接接觸患者皮膚等幾個方面。同時也從制度、流程、習慣及人文關懷等方面提出了合理化的建議32條。

護士長將意見收集后組織全體護士開會討論，對涉及前幾位的問題在會上反復分析原因，同時對大家提出的建議，進行一一綜合，歸納，經討論決定，共列出改進措施14條。分別為：通過親身的體驗，覺得培養人本主義觀念非常重要，需增設屏風及床簾，操作時注意保護患者隱私，不能讓患者大幅度的暴露；增設浴巾等保暖設備，供做基礎護理時取用；加強護理人員慎獨及自律意識的培訓，操作時不能相互之間講與工作無關的語言，培養人文關懷意識；做各種治療護理操作前都要提前告知，哪怕患者無意識；加強各種操作流程的培訓，如執行飲食的護理(喂飯及喂水)時，不能將床頭搖得太低，很容易發生嗆咳及誤吸；喂飯時動作不可太快太急，否則會導致燙傷口腔或咀嚼不徹底；操作前執行手衛生后，應將手預熱(如多搓幾下)后再接觸患者皮膚；剪指甲時，不能讓剪刀緊貼皮膚，要不然患者會產生恐懼感；床上使用便器時，不能硬拖硬拉，同時要注意放進去的角度；穿病患服時動作應輕巧，先患肢，再健肢，脫病患服時正好相反；口腔護理時，不能省去擰棉球的步驟，要達到干濕適中，太濕容易造成誤吸，太干會擦洗不干凈；口腔護理時鹽水可預熱一下，太冰會讓患者覺得不適；床上洗頭時希望能多清洗兩次，用水太少會導致清洗不干凈；使用電吹風時不可離患者頭皮太近，很容易造成燙傷等。針對大家提出的改進措施，科室列出逐條改進計劃，每周兩條改進重點，相互之間做好監督，護士長加強督導。同時重新梳理操作流程和步驟，將此6項基礎護理操作流程及評分標準再次進行更新，添加人文關懷的舉措。

2結果

經過7周的整改后，再次進行評價，再次向患者發放《神經內科重癥監護病房基礎護理服務滿意度問卷調查表》，仍然依照此前的方法進行發放和填寫，發放及填定滿意度調查表50份后，經過收集整理，收到不滿意項目24條(各條目見表2)，平均滿意度95.20%(476/500)，高于實施前的89.60%(448/500),兩者差異有統計學意義(P>0.01)。

表2　神經內科重癥監護病房基礎護理服務不滿意條目統計表(實施后)

3討論

神經內科重癥監護病房個個都是抵抗力極其低下的危重患者，所以護士的每一個護理操作的不注意或細節把握得不好，都會導致并發癥的發生或病情的加重。比如做操作時不注意保護隱私，會讓患者覺得未實行以人為本，但是當我們親身體驗后，會覺得護士的操作令人感到非常難為情，經過整改后，我們做到盡可能最小范圍的暴露，并及時用上屏風和隔簾。不注意保暖，會導致患者發生上呼吸道的感染、發熱、咳嗽而加重病情等。所以通過開展護士反串患者這一主題活動后，護士會更加注重操作時的細節的管理。醫生也反應護士比以前巡視病床更勤了，與病人之間的溝通比以前更和諧了，語言更親切了，同時也和諧了護患關系，并多次收到病人的錦旗和表揚信。患者的滿意度也由原來的89.60%提升到現在的95.20%，完全達到了護理部規定的滿意度標準。

我們只有通過反串患者、體驗感受的活動，換位思考，設身處地地為患者著想，才能使優質護理服務工作真正落到實處，才能使我們的優質服務的內涵得到升華，才能更加深入地將優質護理服務工作推向一個新的高度。將基礎護理操作中遇到的問題通過患者反映、自己親身體驗后反饋，找出我們在完成基礎護理工作中存在的不足和漏洞，我們通過積極整改，嚴格落實，始終堅定為病人服務的信念，在服務上倡導“以人為本，關愛生命、播撒健康”的理念，把服務做到更細、做到更深、做到更透，把患者滿意作為護士永無止境的追求[2]。通過開展這一主題活動后，護士長以前老生常談的問題，現在都一一得到了解決，不用護士長去逐一叮囑，護士也能自己管理好自己，自己約束好自己，護士長的管理也比以前省心了。

護理服務沒有最好，只有更好，“提供優質護理服務，構建和諧護患關系”不僅僅是國家衛生主管部門積極倡導和要求的，更是我們一線護理工作者不斷追求的目標[3]。神經內科重癥監護病房是神經內科所有危重癥集中的重要場所，患者無家屬無陪伴，并且大部分為意識障礙、認知和感知障礙的患者，患者大多不能主訴，所以作為管理者，如何能更好地體現優質護理服務的工作內涵，更好地貼近臨床，貼近患者，站在更加人性化的角度去為患者服務，不斷改進、不斷創新、不斷進步。

[參考文獻]

[1]衛生部辦公廳.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[衛辦醫政發〔2010〕13號][R].2010.

[2]楊三花.NICU護士慎獨素質的培養[J].中外醫療，2013(26)： 154～155.

[3]范永紅，郭卿，王寧蘭.優質護理模式下護士角色轉變及要求[J].山西醫藥雜志，2015,44(7):844.

[編輯]一凡

[收稿日期]2016-01-11

[基金項目]荊州市科技局立項課題(2015057)。

[作者簡介]高早瓊(1976-)，女，副主任護師，碩士，主要從事臨床護理管理工作，ggzzqq-200272@163.com。

[中圖分類號]R473.5

[文獻標志碼]A

[文章編號]1673-1409(2016)18-0059-03

[引著格式]高早瓊，龔清源，魯婷，等.護士反串患者模式在神經內科重癥監護病房的應用[J].長江大學學報(自科版) ,2016,13(18):59～61.