企業職工訴求管理及體系建設思考

楊霞

摘要：企業職工訴求管理是推動職工參與企業共建，維護職工合法權益，構建和諧勞動關系的重要方式。近年來，隨著體制改革、市場經濟、信息技術等外部環境的變化，企業職工訴求的形勢和內容發生了顯著變化，對職工訴求管理提出了更高要求。本文深入分析職工訴求形勢及內容變化，并從有效識別職工訴求和構建訴求保障機制兩個方面，淺析企業職工訴求管理文化及體系建設方法。

關鍵詞：企業文化;職工訴求;體系建設;保障機制

堅持以人為本是現代企業人力資源管理的本質思想，也是維持企業長久發展的重要保障。隨著時代的發展和社會環境的改變，企業職工在工作中面臨越來越多元的需求或困難[1]。關注職工工作生活情況，加強人文關懷和心理疏導，著力解決職工最關心的權益問題，已成為各個企業必須加強的一項重要工作[2]。

一、職工訴求形勢內容轉變分析

（一）不同個體特征職工需求逐漸分化。一方面，企業新生代職工具有高學歷、個性強等特點，其在職業發展、價值回報等方面的訴求意愿增強，需要企業優化內部職工職業生涯發展通道。另一方面，老員工具有工作經驗豐富、性格穩重等特點，其訴求傾向于工作穩定與身體健康方面。

（二）訴求重點朝著自身價值實現方向發展。調研發現，符合自身興趣的工作成為受訪者的第一選擇，位列擇業影響因素首位，其次為高收入水平以及能夠發揮自身能力的崗位等。職工的價值觀也將從“生存價值觀”發展為“自我表現的價值觀”，更加期望自己的擇業選擇能投其所好，充分發揮出自身才華和價值。

（三）呈現出從“關注自身”到“關注企業”的趨勢。隨著企業文化的打造，職工整體素質的提升，職工與企業同呼吸共命運的意識也在不斷加強。內部信息的傳播途徑更加多樣、內容更加公開透明，逐步引導職工走向共享性和自由行。同時，針對共性不滿易產生集體訴求行為。

以下，本文將重點從如何識別職工訴求和如何構建訴求保障機制兩個方面，淺析有關重點舉措。

二、識別職工訴求重點舉措

（一）組織搭建

一是建立橫向部門融合、縱向專業協作的網狀職工訴求管理組織體系。由公司層面統一布局，建立訴求服務組織體系。二是設立靈活機動的柔性機構，參考國內外職工訴求管理的典型做法，結合公司歷史職工訴求的重點和難點，優化訴求流程設計。

（二）渠道建設

充分考慮企業實際情況，綜合建設多樣化訴求表達平臺，暢通職工訴求渠道。一是建立統一規劃的訴求表達固定渠道。通過利用信息技術手段，建立訴求服務站、陽光通道、服務專線、訴求郵箱，印制服務宣傳手冊、申報信息卡，設立領導接待日等。二是自主創新訴求表達渠道。在統一規劃布局的基礎上，結合各部門管理實際和工作性質，個性化建立訴求管理渠道，確保及時收集職工訴求。

（三）過程監督

實時、動態掌握職工訴求行為與內容的變化，及時發現職工訴求服務管理工作存在的風險點，開展訴求行為數據監測和管理過程監督。一是開展職工訴求行為數據監測。內容監測應包括：訴求數量、頻率、類別變化，結果處理與反饋情況，訴求群體特征等。形成數據監測報告，供相關部門參考。二是開展訴求服務工作過程監督。重點關注訴求服務過程中關鍵環節的處理效率和質量，制定改進措施。

三、構建職工訴求保障機制

通過探索和明確文化、體制、資源、隊伍等方面的保障機制，實現“著力解決職工難事”與“推動企業健康發展”并重，確保職工訴求的高校、有序管理。

（一）文化保障

一是創造上下認可的訴求管理文化。公司管理層需要從公司和諧發展視角，明確訴求服務的價值，并上下形成共識。各部門需要看到訴求服務是健全民主管理、和諧職工關系的價值增值。二是建立完善的訴求服務宣貫機制。要及時合理的宣貫訴求申報形式和流程，避免出現職工未訴求先離職，或者造成網絡輿情等不良情況。

（二）體制保障

一是營造扎實的訴求管理工作環境。公司高層應將職工訴求管理納入重要工作議程，甚至考慮以合理形式納入各部門績效考核機制;公司各級部門應支持和配合訴求工作開展，提供相關資源支撐。二是建立規范的訴求管理運作體系。制定職工訴求管理實施辦法、服務操作指南等頂層規范文件，明確管理流程、程序手段等;各部門在統一領導下，結合部門實際，細化操作指南，創新運作模式，做好訴求處理與結果反饋。

（三）資源保障

一是資金保障。公司各部門綜合考慮訴求服務站建設、訴求服務宣傳、相關培訓、事項處理等各方面工作常態化開展的資金需求，做好財務預算。二是技術保障。充分利用網絡信息技術和移動互聯網，搭建訴求服務信息系統平臺，充分利用信息共享，對訴求數據進行整合分析，達到提前預測訴求變化、防范訴求風險發生。

（四）隊伍保障

一是不斷優化訴求服務人才隊伍。以公會人員為主，各職能部門人員參與，組建一支復合型訴求基礎服務隊伍。同時整合外部資源，與外部心理咨詢或法律顧問公司建立合作關系，提供解決方案支撐。二是不斷加強隊伍服務水平提升。通過定期培訓和實踐磨煉，提升服務水平和技能技巧;通過動態管理機制，采用各部門輪流服務、競爭上崗等形式，提高隊伍多樣性和靈活性。

四、結束語

企業民主是國家政治民主的重要組成部分。加強企業職工訴求管理堅持以人為本，做實“職工之家”的重要載體。根據公司職工訴求管理實際，結合未來職工訴求發展趨勢，逐步形成職工訴求管理文化、轉變職工訴求管理理念、營造職工訴求服務氛圍、健全職工訴求管理體制、強化訴求管理資源支撐，對于推動企業和職工共同成長具有非常重大的意義。

參考文獻：

[1]劉學靜.試論工會組織如何維護職工合法權益及構建和諧勞動關系[J].辦公室業務，2012 （5S）：194-195.

[2]黃偉文.企業工會疏導員工訴求的一些思考[J].現代國企研究，2015 （24）：48-49.