基于公民參與視角的 地方政府網絡問政與網絡輿情問題研究

李明

摘 ?要 ?經過多年發展，網絡問政和網絡輿情已成為地方政府一種新型現代政府治理方式。課題基于公民參與理論，結合有關地方政務社交平臺使用的社會調查結果，發現當前地方政府在網絡問政與網絡輿情處置的過程中存在的問題，并分析了其原因。

關鍵詞 ?公民參與;網絡問政;網絡輿情

中圖分類號 ?G209 ? ? ?文獻標識碼 ?A ? ? ?文章編號 ?2096-0360（2019）16-0078-03

網絡問政和網絡輿情一直作為社會信息化管理的兩個熱點問題，多年來受到了政府和學者的關注。從內在邏輯看兩者有著一定關聯，網絡問政的實施過程，實質上就是黨委、政府對網絡輿情信息的獲取（輸入）、加工、處理、回應、傳遞和傳播（輸出）的過程[1]。公眾是網絡問政的主體，其通過相應的網絡平臺實施問政，在某種條件下會促使網絡輿情的生成;政府則是網絡問政的對象，也是網絡輿情處置的主體，如果其對網絡輿情處置不當，就會導致公眾網絡問政的失敗，有惡化公眾與政府之間關系，導致網絡輿情升級的可能。

對于網絡問政的研究大多是站在政府主體角度要求建立問政制度和長效機制，以提升網絡問政水平;對于網絡輿情的研究則大多是從輿情獲取（輸入）平臺的媒體屬性出發，探析輿情生成演變的原因以及應對策略等。鮮有站在網絡問政和輿情生成主體——公民的視角來探討當前網絡問政和網絡輿情處置問題的。下文擬結合公民參與理論對當前地方政府網絡問政與網絡輿情處置中存在的問題進行剖析。

1 ?問題源起：關于地方政務社交平臺使用情況和公眾滿意度的社會調查

此次調查的地區范圍是湖南岳陽市城區，被訪者主要為岳陽市居民、大學學生以及游客等。調查采用的方法為街頭隨機訪問。根據實際情況，我們按照岳陽市的人口流動分布以及地域分布，選取訪問調查點7個。調研共發放問卷370份，收回367份，有效問卷為367份，問卷完成率為98%。調查實施自始至終都進行了嚴格的質量控制，并對完成的問卷進行了檢查。

在公眾對政務社交平臺使用情況調查方面，根據調查顯示，在調查人群中有96.75%的人使用過社交媒體，有3.25%的人沒有使用社交媒體。“社交媒體使用類型（多選題）”調查數據顯示出微信的使用人數最多，占87.5%，其次為QQ、微博，分別占到78.25%，50%之多。在“公眾是否會在社交媒體上訂閱有關政務公眾平臺內容”的調查數據中顯示，即使有96.75%的民眾會使用社交媒體，其中僅有33%的人會選擇在社交媒體上訂閱有關政務內容。在這33%的人群中，也僅有6.25%的人會經常瀏覽關于政務的訂閱號，其余的偶爾或極少瀏覽。關于受眾對政務社交平臺的內容感興趣程度的調查結果顯示，69.5%受眾對政務社交平臺上的內容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣，只有18.25%的受眾對政務社交平臺上發布的信息表示感興趣。

在對政務社交平臺使用滿意度調查方面，“通過政務社交平臺的使用，您覺得對生活的哪些方面起到了幫助（多選題）”的問題回答中，有45.54%的受訪者認為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認為其提供了投訴渠道，但也有24.75%的人認為并沒有任何作用。“您覺得政務社交平臺有什么不足（多選題）”的問題回答中，有37.62%的人認為政務信息透明度有待提高，有36.63%的人認為公開信息的準確性有待提高，有34.65%的人認為政務信息太嚴肅或呆板單調，不夠新穎多元化，有31.68%的人認為其無法滿足個人信息的需求。在“您不關注政務社交平臺的原因（多選題）”的問題調查中，有40%的人是因為不知道有政務社交平臺，有32.5%的人認為跟自己的生活沒有關系。

2 ?問題觀察：以公民參與理論為指導

所謂的公民參與是“指本身即非政府組織，又非專業人士的社會大眾，對一些有關他們生活質量的公共政策及機構的決定做出影響的活動和行為。”[2]公民參與研究來源于政治參與，但從廣義來說，公民參與除了公民的政治參與外，還包括對公共利益、公共事務管理的參與，有推動決策過程的行動。這個行動泛指以普通民眾為主體參與，推動社會決策和活動實施等。從這一角度來看，公民參與和網絡問政本質上是一致的，網絡問政的領域也主要是指事關公民公共利益和公共事務的議題。

公民參與有三個基本要素，即公民參與主體、公民參與途徑和公民參與客體。研究網絡問政和網絡輿情問題，也離不開主體、途徑和客體這三個方面。公民利用網絡平臺達到參政議政、處理與公共利益相關的公共事務的問政效果。其中，公民和政府機構分別為網絡問政主體和網絡輿情處置主體，網絡平臺為問政途徑，而作為輿情處置主體的政府機構又是作為網絡問政的客體存在，作為網絡問政主體的公眾與其公共利益訴求也同為輿情處置的客體。這種互為主客體的關聯關系，揭示了兩者本質上同為一體。網絡問政的暢通有效實質上是網絡輿情的合理引導和處置。當前各地方政府都比較重視網絡問政平臺的建設和對網絡輿情的監測，各方面規章制度和應急預案也都制訂完備，但重大輿情還是時有發生，民眾對于網絡問政也有著諸多疑問，正如前文調查報告中所指出的。究其原因，關鍵在于我們看待網絡問政和輿情問題的視角總是站在政府管理方，而忽視了兩者互為一體的另一方。

我們從公民參與視角來觀察當前地方政府網絡問政和網絡輿情處置，能更客觀反思和更全面審視當前的問題所在，有利于我們更貼近民意，充分發揮出網絡問政的優勢，能及時有效地處置好網絡

輿情。

3 ?問題闡述：從公民參與三要素出發

3.1 ?參與主體：主觀能動性不足

公民參與理論指出公民通過積極的政治參與，公民的個人權利才能得到最充分的實現。公民參與本身就是公民的價值和美德。人具有主觀能動性，公民參與理論也旨在調動社會管理過程中參與者的主觀能動性。但在前文的社會調查結果中顯示，作為網絡問政參與主體的公眾，對于政務信息的關注度很不積極，僅有6.25%的人會經常瀏覽關于政務的訂閱號，69.5%受眾對政務社交平臺上的內容不太感興趣。在回答為什么不關注政務社交平臺信息的選項中，有32.5%的人認為是跟自己的生活沒有關系的原因。綜上結果可以看出，當前公眾大部分是缺乏社會管理的主觀能動性的，抱有事不關己高高掛起的旁觀冷漠態度。而這種日常冷漠很容易造成行為的盲目沖動，一旦遇到個人利益受損的情況，容易陷入訴求無門的絕望而引發沖突和對抗的發生。本可通過正常問政渠道解決的問題，很可能引發成極端輿情。

作為網絡輿情處理主體的政府部門，其主觀能動性并不只是反映在應對輿情的積極性上，還應體現在預防輿情發生和升級上。公民參與理論要求公民和政府進行合作，對公共事務進行協商，以增進彼此的政治認同。在此理論指導下，各政府部門應當要有問題前置意識，在制訂公共條例和處置民生相關事務時，提前主動與公眾建立溝通，把問政的權利和渠道主動交到公眾手上，避免可能發生的問題和矛盾。在前文的關于為什么不關注政務社交平臺的原因的社會調查結果中，有40%的人是因為不知道有政務社交平臺的原因。由此，可以看出地方政府在主動引導民眾進行公共事務參與的能動性方面還有待加強。

3.2 ?參與途徑：形式感強

網絡問政是群眾向黨委、政府，基于特定的互聯網問政平臺提出或表達各類的訴求和意見，行使知情、參與、表達、監督的民主權益[3]。公民可以通過這些渠道去影響公共政策和公共生活。網絡輿情是公眾在互聯網上公開表達的對某種社會現象或社會問題具有一定影響力和傾向性的共同意見[4]。然后政府有組織地接受、運用輿情，自覺實施網絡輿情管理。這兩個概念都明確指出了互聯網平臺作為公民參與途徑，在主體和客體之間發揮著溝通橋梁的功能。參與途徑的成熟可以為公眾參與公共管理、政府執行公共管理的積極性、有效性提供保障，在一定程度成為了當前地方政府網絡問政與輿情處置的關鍵。

經過多年的更迭發展，地方政府都擁有了比較成熟穩定的網絡平臺，在投入使用后也都起到了不錯的效果。前文關于使用政務社交平臺對生活哪些方面起到了幫助的調查顯示，有45.54%的受訪者認為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認為其提供了投訴渠道。目前，網絡平臺已成為一種新型的政府治理手段。但是在看似熱鬧景象之下，網絡平臺建設和管理依然存在一些問題亟需重視。在關于政務社交平臺有什么不足的社會調查中，有37.62%的人認為政務信息透明度有待提高。地方各級政府部門雖然都針對網絡問政平臺制訂了有問必答的相關規定，但還是給公眾留下信息不值得信任的感覺，究其原因就是平臺管理存在流于形式的方面還比較突出。比如，有些平臺設置了自動回復功能，對待公眾的問題采用千篇一律的標準回復：已知悉，轉發相關部門處理等。有些平臺設置了敏感關鍵詞詞庫，對于觸碰到這些關鍵詞的公眾訴求，采用選擇性審核通過或者刪帖這種簡單粗放式管理手段來遮掩敏感且麻煩的問題。還有一些平臺，對公眾訴求回應設置了過長的回復期限，致使有些亟待處理的公眾訴求在平臺上得不到及時反饋。這些看似很小的平臺功能性設置，雖然有理但也很容易讓公眾對平臺喪失信任和信心，被認為是一種作秀式親民。從根本上看，還是因為有些地方政府部門沒能真正站在服務者角色中，從公民參與視角來思考如何規范網絡問政和輿情處置問題。

3.3 ?參與客體：素質參差不齊

政府部門是網絡問政中的客體，網絡問政機制是為了在新形勢下樹立服務型政府形象，建立一種新型的現代政府治理模式。政府的存在與運作關系到公共利益，現代政府治理理論要求政府維護公共利益，對于公共訴求必須要回應。各種問政平臺的建立方便了公眾對個人或者公共利益訴求的表達，從理論上看應該會促使政府進一步轉變政府職能，建立服務型政府。但事實上公眾對問政平臺中政府部門的表現并不是很滿意，前文中關于受眾對政務社交平臺的內容感興趣程度調查顯示，69.5%受眾對政務社交平臺上的內容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣。究其原因，有36.63%的人認為平臺公開信息的準確性有待提高，有34.65%的人認為政務信息太嚴肅或呆板單調，不夠新穎多元化，有31.68%的人認為其無法滿足個人信息的需求。這些數據說明政府部門在與網絡平臺上與公眾對交互性并不成正比，筆者觀察多個政務平臺，有些平臺只是簡單回復公眾問政訴求，也有些會要求下沉處理相關部門做出詳細回復，但很多也是摘抄羅列各級文件規定，對于公眾訴求避重就輕，難解決的問題一概以需要調查研究為由來推脫，而之后再無后續回復。

網絡輿情處置的客體是公民公開表達的針對公共事務的共同意見。從公民參與理論出發，處置網絡輿情實質上是政府與公眾進行的公共合作，這種合作可以增進雙方的政治認同，提高公民的權利意識和民主意識。由于我國公民公共生活意識薄弱，缺乏參與公共意見表達的技能，導致很多人抱著事不關己的冷漠態度來對待公共事務參與。并且由于目前公眾文化教育素養差別很大，在合理訴求的同時還存在一些蠻橫不講理、容易沖動耍無賴的訴求行為。這也要求我們要利用網絡平臺大力倡導理性參與，發展公民參與的能力，喚醒參與的熱情，這即是網絡問政與網絡輿情平臺的一種政治價值，也是一種公共美德。

從公民參與視角來觀察網絡問政和輿情處置，我們可以看到更多人性化問題，也更適合網絡問政平臺服務公眾、貼近公眾的宗旨。從問題出發來思考當前平臺的建設和管理，可以幫助我們的工作更加有的放矢，擴大開展網絡參政議政的新局面。

參考文獻

[1]羅昊.網絡問政：網絡輿情管理的主動模式[J].情報雜志，2013（8）：35-38.

[2]王巍.公民參與[M].北京：中國人民大學出版社，2009.

[3]李金兆，董亮.網絡問政與政府門戶網站發展[J].中國信息界，2010（3）：44-45.

[4]徐曉日.網絡輿情事件的應急應對研究[J].北京：華北電力大學學報（社會科學版），2007.