鐵路車站客運非正常情況的應急處理探究

吳建偉

摘要：車站客運難免會出現一些突發的情況，而這些突發的情況也是對客運組織和相關的服務工作的一種挑戰。為此我們的車站客運組織需要做好相對的應急工作。本文我們希望能夠從車站客運相關工作人員的角度出發，分析當前客運工作在發生非正常情況時如何更好地進行超前的預防和更好的應急，希望能夠找到有效的方法，更好的處理各方面的工作，保障旅客服務的正常運行，讓旅客免收不必要的生命和財產損失。

關鍵詞：車站客運;應急處理;非正常情況

車站客運的非正常情況不僅僅是指車在運行中的不正常，同時客運部門的工作上也難免會出現一些突發的事情。這就要求我們的客運部門要做好這種處理突發情況的應急措施，這樣才能夠確保旅客的安全。那么如何才能夠更好的降低這些風險，有效的提前做好相關的預防工作，這成為了車站客運部門需要思考的主要問題。為此我們有必要就此課題展開探究，下面我將從一個客運值班人員的角度出發，就此展開詳細的闡述，也希望能夠給大家帶來一些啟示。

1 制定相關的應急預案

為了能夠保證我們得當的處理相關的非正常情況，我們必須要制定好相關的一些應急預案，及時做好防微杜漸。這樣我們當遇到了不同類別的非正常情況時才能夠針對性的選擇不同的預案方針，進而啟動這些有效的方針去應對我們的各種突發狀況。因此這也就對我們的預案有了一定的要求，我們需要對于預案的相關內容做好流程的細致劃分，經常性的對一些突發情況進行演練，這樣當真正的遇到了非正常情況后才能夠有效的確保我們的各項措施和應對手段有條不紊的進行。

2 協調好相關的指揮組織

我們無論發生哪一種非正常情況，都是需要有相關的工作人員來進行現場指揮的，單純依靠一些應急預案，無人指揮遠遠不夠。為此我們需要加強對于這些人員的能力的訓練，能夠讓這些工作人員有序的按照預案制定的相關的策略指揮現場。任何的工作人員都不能夠成為旁觀者，要積極參與到活動中，服從上級的安排，發揮出指揮的最大效果。

3 及時有效的匯報相關情況

作為車站客運的相關工作人員，我們需要對非正常情況進行及時的了解，對情況進行及時的匯報。那么我們必須要認清楚我們的情況需要匯報給誰，向誰匯報。對于現場指揮的工作人員也需要做好提前的安排，分清楚第一負責人。例如如果客路段發生了線路中斷導致旅客出現了滯留，那么作為指揮人員應該如何匯報。發生了一些大的自然災害，如何進行逐級的回報等等。

4 加強戰車之間的溝通

客運值班人員需要和擔任列車長的人員保持一定的聯系，能夠掌握非正常情況發生后列車上旅客的傷亡情況、列車的編組、旅客人數還有一些必須的食物和飲水的剩余數量，要能夠認識到車站和列車是一體的，并且要從這方面去考慮問題。所以車站的值班人員要及時和列車人員進行溝通，能夠了解列車上面的情況，及時有效的滿足列車人員相關的需求。比如發生了一些非正常情況，列車上食物供給不足時，這就需要車站人員提供補給等等。

5 維護好站車秩序

遇到了一些非正常的情況后，車上的旅客情緒上難免會出現一些不穩定的情況。那么相關的工作人員則需要維持好秩序，避免現場的騷亂，穩定好旅客的程序。另外工作人員也要能夠從專業的角度引導相關的客運人員一起穩定旅客情緒。另外要控制好近站的相關工作人員，能夠對進站的人員做好一定的檢查工作，避免閑散人員在這個時候混進車站影響車站秩序甚至滋生其他事端。另外就是要協調好指揮車站的各個部門人員，能夠做到及時關閉相關的通道，及時采取停售車站站臺票的措施。遇到了大面積的旅客晚點這種情況時，要及時的進行信息的播放和公開的道歉。

6 按規章辦理相關業務

一旦發生了非正常情況，我們不能夠沒有原則的去滿足旅客的一切要求，應該按照規章制度辦事，該退票的退票，該改簽的改簽。對于旅客提出的一些無理的要求要能夠委婉的拒絕。另外對于一些相對比較特殊的旅客，比如老幼病殘還有孕婦，我們需要給予他們愛心服務，能夠給到這些重點旅客飲食的共贏，做好相關設備的標識。對于一些突發性的事件也要堅持按章辦事對應對這些突發情況。要經過客運人員去處理和辦理，車站要做好一定的協調。當旅客發生了一些人身傷害和突發性的疾病時，需要公安人員進行現場的勘察，做好證據的采集，調查清楚產生一些事故的原因，做好積極地搶救工作。能夠按照旅客的人身傷害和疾病處理規定去處理。

7 合理安排相關工作人員

當發生了一些比較嚴重的非正常情況后，比如說遇到了大面積的自然災害，風雪天氣，那么旅客會出現大批量的滯留，暴風雪也會導致線路的中斷，客車的滯留等等。那么這些就需要客運幫班人員，有一些情況還需要人員日夜的輪流值班。對于工作人員要做好協調和合理的分工，比如行車的貨運抽調、客運休班情況等等都是我們需要考慮的問題。這樣我們才能夠保證每個班次都有專門的客運主管級人員在現場進行指揮和管理。同時保證退票窗口的增設，方便旅客能夠方便的辦理退票或者是改簽等相關事宜。

8 做好相關的后勤供應

首先要保證列車上用水的充足，生活用水的質量要保證。其次列車供應的相關的食品要保證是從正規的超市購買的，在質量上要嚴格保管，當車站附近沒有合適的超市時則需要以食堂作為經常采購的場所。列車遇到了需要長時間停留的情況時，車站要和相關的派出所部門做好及時的匯報，將情況匯報給當地的政府部門，能夠給予飲食、運輸工具和相關的治安上面的供應和支持。

9 留心實時新聞報道

對于這種非正常的情況我們要做好輿論宣傳工作，例如列車一旦晚點如何安排相關的公告和宣傳，如何做好向上級的轉達等等。同時這個時候列車職工不應該接受媒體的任何采訪，需要接到上級的指示再做安排。

10 結語

總之，車站客運出現一些非正常的情況是難免會發生的。基于此我們需要采取必要的措施將這些非正常情況的危害和損失降低到最低。本文我們從制定相關的應急預案，協調好相關的指揮組織，及時有效的匯報相關情況，維護好站車秩序，加強戰車之間的溝通和按規章辦理相關業務方面淺析了如何做好車站客運的非正常應急情況。有效的降低風險和損失，保證旅客的人身和財產安全。

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（作者單位：常州鐵道髙等職業技術學校）