關于優化檔案利用服務工作策略的思考

余征琴

摘要：在信息時代背景下，信息存在復雜和多樣的特點，而且檔案信息呈現出爆炸式的增長，信息總量十分龐大，使得檔案存儲量越來越大。對于檔案利用服務提出了更高的要求?；诖?，本文就優化檔案利用服務工作策略進行簡要闡述。

關鍵詞：檔案;利用服務

1 建立滿足檔案利用者需求的服務機制

1.1 實用性檔案需求管理

檔案利用者要想搜索相應的實用性檔案，就會表現出不同的心理狀態，要想提升檔案利用服務工作的整體水平，檔案管理人員就要強化對其心理特征的研究，從而盡量滿足其信息需求。一方面，一些檔案利用者要想借助檔案信息解決較為緊急的事件，就會表現出急迫和緊張的情緒，多數都是查詢一些法律資料或經濟維權資源等，需要借助相應的信息維護其合法權益，針對上述使用者，管理人員要為其營造良好的等待環境，并且要提高常規化工作效率，確保能快速搜索到信息需求者想要獲取的信息，或是為其提供相應的信息搜索渠道，以保證服務工作落實到位。另一方面，一些檔案利用者主要希望借助檔案信息有效獲得解決問題的方式，且多數檔案需求者都是初次進行檔案搜索，對相關性質和應用路徑了解不多，此時就需要檔案管理人員向其有效宣傳檔案工作的具體過程，并且集中講解檔案知識，有效且快速地解決需求者提出的問題，確保能強化檔案使用者對檔案工作的認識水平。

1.2 服務性檔案需求管理

檔案需求者在進行檔案搜索和信息調取的過程中更加希望信息搜索結果貼合自身的實際需求。第一，需要的檔案信息出于實證需求，主要包括辦理退休、學歷認證等憑證類檔案。第二，需要解惑求實的檔案，主要包括規劃研究和修志等，這些資料要真實準確。針對這部分檔案需求者，檔案管理人員要落實精細化管理服務，確保能為其提供原件，若是原件不方便借閱，也要向使用者展示后再進行復印，以保證檔案信息需求者能對檔案信息的可信度得以優化。除此之外，還有一部分檔案需求者就是為了進行相關課題的研究，對檔案信息的根本需求就是“全面”，因此，檔案工作人員要和檔案需求者進行有效的溝通，共同確定信息資源的范圍，按照需求建立相應的規劃表，并且利用分析結果進行逐項查找，檔案管理人員還要協助檔案利用者完成檔案的分項信息匯總，從而提升信息管理工作的實效性。

2 創設良好的檔案利用服務工作氛圍

第一，環境氛圍對優化檔案利用服務工作十分關鍵，檔案閱讀工作室要干凈整潔，并且桌椅的高度也要適中，確保不同的檢索工具和參考資料擺放在規定的位置。此外，還要保證資源閱讀室的空氣通暢。第二，要從檔案管理人員的儀態儀表出發，確保其表情、動作以及待人接物的態度都能為檔案利用者創設良好的體驗，尤其是在服務工作中，檔案工作人員要保持端莊雅致的姿態，并且搜索信息和相關檔案的操作要穩重敏捷。特別是在回答相關問題的過程中，要充分按照標準化服務用語禮貌回答，且能結合檔案使用者的情緒態度選擇更加適宜的應對處理方式，確保提高服務的針對性和實效性，從根本上提高檔案利用服務工作的整體效果。例如，在回答一些年輕人的問題時，要盡量簡明扼要，且能正確傳達相應的信息，確保其能快速完成檔案處理操作。在回答一些老年人的問題時，則要盡量避免使用非常專業的名詞，并且要放慢語速，盡量保持溫和的語言態度，必要時要對重點內容進行多次強調。

3 優化檔案利用服務工作多元化形式

對于檔案管理工作而言，要想保證檔案管理控制體系的合理性和完整性，檔案管理人員就要對檔案存儲資源和應用路徑有明確認知，從而才能及時建構合理性的檔案推送計劃。在信息技術不斷發展的背景下，建立多元化檔案利用服務工作模式已經成為檔案管理部門關注的焦點，要整合差異化服務機制、手段以及層次，以保證具體問題都能得到具體解決。

3.1 結合意識態度制定服務規劃

為了保證檔案管理工作的基本水平，檔案管理部門要提高管理意識，并且要積極完善具體工作流程，確保能利用管理經驗優化管理過程的效果，管理人員要為檔案使用者提供相應的檔案檢索線索，并且掌握基礎性檔案檢索工具的操作流程。首先，針對一些進行檢索工具嘗試的檔案使用者，檔案工作人員要對其進行適當的指導，為其創設獨立查閱檔案的環境即可，避免過分指導和約束。其次，針對一些初次進行檔案查詢和檢索的使用者，檔案管理人員要為其進行詳細的講解，確保其能合理性使用檢索工具，并且能利用檔案管理者的親切態度緩解檔案使用人員的緊張情緒，從而保證其閱讀檢查工作得以進行。

3.2 結合文化背景制定服務規劃

在開展檔案利用服務工作的過程中，也要結合檔案使用者的文化背景執行相應的管理操作，差異化文化背景對檔案的需求也存在差異，檔案管理部門要結合實際管控工作流程，確保能提升檢索工具和檢索服務手段的利用效率。需要注意的是，在手工檢索或計算機網絡檢索的過程中，都要結合實際需求制定對應的處理機制。此外，要合理地進行計算機檢索和網絡服務工作，確保能從根本上提高檔案監管機制的合理性，也為網絡服務工作的全面開展奠定基礎，提高檔案利用服務工作的實效性。

3.3 創新檔案利用服務的方式方法

在當前針對檔案利用服務進行創新過程中，可以通過為用戶提供微服務、遠程服務和云服務等，更好的滿足用戶的多元化需求。在微服務過程中，通過利用新媒體作為載體來實現檔案信息的即使傳播。檔案部門可以通過開通微博和微信來進行檔案信息的傳達及服務項目的傳送，為社會提供更為便捷的檔案服務，有效的拉近檔案部門與用戶之間的距離，進一步拓展檔案利用服務的范圍，全面提高檔案服務質量和水平。遠程服務具有方便快捷和節約成本的特點，其更適用于當前大數據時代下的網絡檔案服務。通過運用信息技術，依托于網絡優勢，可以構建檔案遠程利用服務平臺，從而為用戶提供遠距離的檔案信息咨詢和服務。

總而言之，在檔案利用服務工作開展過程中，要積極建立健全統籌性較好的監督管理流程，結合檔案需求者的實際情況制定更加科學的檔案服務規劃，保證檔案使用者都能獲得較好的體驗，確保工作實效性。

參考文獻：

[1] 趙遠.基于“互聯網+”環境下的檔案利用服務工作出現的問題與對策研究[J].現代交際，2018（06）.

[2] 張群.大數據時代檔案管理模式變化研究[J].赤峰學院學報，2017（09）.

（作者單位：荊門市規劃勘測設計研究院）