互聯網+護理服務行業現狀發展的問題及對策

趙藝燕 曾海 林惠萍

摘 ?要： 以信息技術為核心的新一輪科技革命正在孕育興起，互聯網日益成為創新驅動發展的先導力量[1]。在共享經濟的大潮之下，巨大的護理需求和專業護理力量通過“互聯網+”的形式整合，互聯網+護理服務正在慢慢走進普通老百姓家庭，帶來便捷高效的服務。需求引領創新，創新創造市場的同時，也存在著軟件技術不成熟及監管機制匱乏等不容忽視的問題。構建完善管理制度、規范運行機制、簡化軟件使用程序、提高服務質量，促進“互聯網+護理服務”有序發展等舉措，為人們建立更便利優效的生活服務。

關鍵詞： 互聯網+護理服務;護患雙方;發展;軟件;機制

中圖分類號： TP319 ? ?文獻標識碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.06.020

本文著錄格式：趙藝燕，曾海，林惠萍. 互聯網+護理服務行業現狀發展的問題及對策[J]. 軟件，2019，40（6）：9395

【Abstract】： A new round of scientific and technological revolution with information technology as the core is emerging， and the Internet has increasingly become a leading force for innovation-driven development[1]. Under the tide of sharing economy， large nursing needs and professional nursing power are integrated through the form of "Internet +"， and Internet + nursing service is slowly entering ordinary people's homes， bringing convenient and efficient services. Along with the Internet + nursing services to provide great convenience for people's lives， there are also some problems and disadvantages that cannot be ignored， such as immature software technology and lack of regulatory mechanism. Measures should be taken to build more convenient and efficient services for peoples lives， such as improving the management system， standardizing the operation mechanism， simplifying the software application procedures， improving service quality and promoting the orderly development of “Internet + nursing services”.

【Key words】： Internet +Nursing service; Both the patient and the nurse; Development; Software; Mechanism

0 ?引言

面對老齡化、空巢化、家庭結構小型化和家庭保障功能快速弱化等現象日益凸顯，人們對醫療服務的需求進一步增加，“互聯網+護理服務”可謂應運而生。“互聯網+護理服務”惠及百姓的同時，也帶來了諸多的問題。

1 ?互聯網+護理服務行業的出現和市場發展狀況

1.1 ?國內“互聯網+護理服務”的發展狀況

近年來，我國經濟快速發展、人口老齡化日益嚴重、慢性病的發病率逐年上升、國家開放二孩政策、初產婦對圍生期護理知識相對缺乏以及醫院床位仍處于緊張狀態，使得“互聯網+護理”上門服務受到政府的重視[2]。2019年初，國家衛計委辦公廳發布關于開展“互聯網+護理服務”試點工作方案。為了促進醫療保健與居家養老相結合，許多企業借助平臺分享經濟模式，打破傳統醫療行業壁壘，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供醫療護理服務，滿足用戶對專業護理的剛性需求。早在2015年，阿里健康就已經和滴滴合作，試行了上門醫療，在2017年支付寶正式推出醫療服務平臺。彼時，廈門的上門康復、廣州的U護、北京的醫護到家等就開始了O2O上門醫療服務的探索。2016年至今，已經有大約20到30家APP涉足上門醫療服務[3]。“互聯網+ 護理服務”這種運作模式不僅打破了地域的限制，也打破了傳統醫療的格局，使很多醫療資源得以共享[4]，同時對于護理工作者來說，既能發揮其專業能力，又能提高收入、提升個人價值，促進多方效益發展，達成多贏局面。

1.2 ?國外“互聯網+護理服務”的發展狀況

縱觀國外，“互聯網+護理服務”早在20世紀就發展得如火如荼，在不同國家的發展狀況各有不同。美國上門醫護服務技術在不斷的成熟，并擁有巨大的市場。“互聯網+護理服務”機構已超過17萬個，從業人員占醫療衛生服務總人數的5.8%，大約有760萬人在家接受護士、助理護士、治療師等專業人員提供的醫療服務[5]。日本是一個全球老齡化最嚴重的國家，2004年4月開始實施護理保險制度，強化居家養老護理服務，以解決日益加大的養老問題。日本在醫療制度當中設有護理上門服務這一環節，可提供上門檢查的醫院和診所多達2000個左右，可上門護理的機構近6000家。在俄羅斯，護士上門服務和家教上門服務、維修工上門服務一樣，性質類似于一種同城服務。俄羅斯護士上門服務流行多年，雖然目前俄羅斯還沒有“互聯網+護理服務”相關手機軟件，但護士上門服務已經流行很多年了[6]。

2 “互聯網+護理服務”現狀存在的問題及歸因

2.1 ?監管制度待健全

據媒體報道，一些“互聯網+護理服務”平臺在身份信息審查時，僅通過申請人上傳的電子材料進行認證，缺乏身份認證和實體審查，門檻過低，使用戶在平臺上就可以輕易注冊、預約或接單，造成護患雙方安全問題無法得到保障，甚至會導致雙方的生命和財產安全受到侵害。現如今還有許多“互聯網+護理服務”平臺在服務過程中缺乏有效的監管手段，缺乏雙方執行過程中的監測，如果發生醫療事故與糾紛，雙方各執一詞，往往很難做出公正的處理，護患雙方的權益都無法得到真正的保障。

2008年實施的《護士職業注冊管理辦法》第二條規定：護士經執業注冊取得《護士執業證書》后，方可按照注冊執業地點從事護理工作，而“互聯網+護理服務”為公眾提供的上門服務，就屬于在注冊的執業地點以外從事護理工作。對此，去年上海市衛計委就曾明確表示，所有跟網約平臺簽約的護士都是違規執業[7]。這使得護理執業缺乏法律保護和規范，不利于我國護理服務行業的發展。

2.2 ?軟件研發待完善

當今的“互聯網+護理服務”軟件平臺在給人們帶來方便的同時，也存在潛在的安全隱患，用戶隱私泄露是其中的一個嚴重問題[8]，影響著個人安全。護理人員在服務前后都能獲取患者大量資料，對個人隱私有極大泄露風險。在使用軟件過程中要搜集大量的患者、護理人員個人信息等隱私，這些隱私一旦被有心人獲取，鉆了法律的漏洞，對護患雙方及軟件開發公司都將造成無法挽回的損失。現在是大數據時代，任何一個個體都是組成互聯網的支點，但很多“互聯網+護理服務”軟件開發過程中并沒有注意到這個問題，一旦被不法分子加以利用，將會侵害相關人員的合法權益，乃至影響社會穩定秩序。

隨著智能手機的普及，大部分用戶能夠使用“互聯網+護理服務”軟件平臺享受便捷優化的護理服務，但由于軟件平臺上的操作程序復雜，忽略了老年人這一群體。造成這一部分群體體驗度極差，又因為很大一部分群體是來自于老年人，使得“互聯網+護理服務”軟件使用率降低。

2.3 ?服務質量尚待監管

“互聯網+護理服務”與傳統護理服務相比仍存在許多不足。首先傳統護理服務均是在正規醫療機構進行，有醫療團隊及醫療設備做后盾，在出現突發情況時，可以及時予以搶救，但“互聯網+護理服務”在提供服務時則缺乏上述條件未能給患者的情況做具體的評估，易造成病患生命健康危險;其次太多軟件系統存在尚未根據護士的專長特點為患者安排服務，使優質的護理服務不能得以體驗;最后在每次服務結束后，軟件平臺未能提供評分或相關的服務評價等，致使護理質量及使用率難以提高。

3 “互聯網+護理服務”行業現狀發展對策

3.1 ?建立健全監管制度，盡快完善監督機制

國家對“互聯網+護理服務”行業的發展相關政策還不夠健全。此行業缺乏必要的監督手段和保障護患雙方權益的政策等，這些因素都會對“互聯網+護理服務”行業的發展產生不利影響，因此對“互聯網+護理服務”的監督管理制度以及相關機制提出以下幾點建議。

（1）創新監管機制，完善舉報制度

盡快出臺相關護士立法，創新監管機制，主動完善投訴及配套保險機制。將“互聯網+護理服務”納入衛生行政部門監管，有關部門要擔起監管之責，對護患雙方要有保障，一旦發現違反相關法律法規，不良行為的應建立退出機制。建立關于“互聯網+護理服務”軟件信譽記錄系統，配備護理記錄儀，加強護患管理，規避任何潛在風險。不斷的完善舉報機制，及時發現問題，及時受理和處理舉報，盡快的解決問題。

（2）嚴格注冊審核機制，提高準入門檻

用戶認為使用“互聯網+護理服務”相關軟件平臺會造成個人信息泄露，公司應該嚴格完善注冊制度，提高準入門檻，嚴格實行實名認證。護士需要提供身份證、護士執業資格證、從業經歷等，由衛生局鑒證、審核把關，通過審核后才能接單。而患者需要提供身份證、相關病史及特殊家族史等相關基本信息方可注冊預約。雙方一旦有發現違規，立即停止預約或接單，及時處理。同時在軟件平臺系統中加入人臉識別等人體特征性識別技術，在進行服務或預約之前，每個賬號都要通過人體特征性識別，避免有不良居心之人冒用他人賬號進行預約或接單，造成不良后果。

3.2 ?完善軟件系統，簡化操作模式

（1）完善軟件安全系統，嚴格保守用戶信息

“互聯網+護理服務”軟件安全系統可以采取分級控制和流程化管理方法[9]。將個人信息編入衛生系統中并在公安系統上備份，用戶下單和護理接單過程中全程采用虛擬化，通過軟件系統虛設號碼給護理人員撥號，從而保護個人隱私。護患雙方雖都不知道對方的真實信息，但在軟件后臺中的工作人員可以查到此訂單內所有人的真實信息及服務情況，同時在公安機關及衛生系統里實時備份，即可知彼此雙方所行之事是否合法行為，一旦出現任何問題，有關部門可以及時查找到雙方的真實身份信息，除了國家有關部門，其他人無法接觸到這些用戶的個人隱私，不僅有效保護雙方安全問題，而且為保護個人隱私加了把安全鎖，讓護患雙方都安心體驗和工作。

（2）簡化軟件操作程序，擴大受眾群體

“互聯網+護理服務”軟件公司應增強對老年人或其他受眾群體的軟件適應性，簡化軟件使用方法。用戶可先通過安裝完軟件之后，先填個人信息，系統隨用戶的信息和個人的選擇提供兩種不同版本。青中年群體可以使用標準版，而老年人或其他受眾群體則可以使用簡化版。簡化版將根據語音及人臉識別為患者提供服務。

3.3 ?促進服務體系完善，提高服務質量

（1）加強風險認識，完善服務體系

相關“互聯網+護理服務”軟件公司，應認真核對護士身份，了解護士專長，根據護士的專長特點為患者安排服務，對于護理服務風險較大的項目盡量到正規醫療機構進行[10]。“互聯網+護理服務”軟件平臺企業應當積極、主動完善服務機制，通過培訓、考核等不斷強化執業安全意識，不斷規范服務行為，為每位護理工作者配備記錄儀等多方面規范這個新興業態。

（2）雙向的評價體系，促進用戶行為規范

首先軟件可以效仿其他服務業建立雙向的評價體系。患者可以對護士的服務進行評分、打星，護士也可以對服務對象進行評價，為其他接單護理人員及用戶提供參考。其次軟件公司每天可以通過隨機抽取低分的方式對用戶進行電話回訪，了解情況，這不僅是提高護理人員的人文關懷意識，同時也進一步完善服務質量，給那些存在不良行為的護理人員敲響警鐘，提醒他們注意自己的行為規范。

4 ?結語

“互聯網+護理服務”充滿了挑戰和機遇，但實施起來頗有難度，需要政策不斷完善，各種體系長時間不斷的打磨和相關部門的配合與支持，充分利用“互聯網+”模式，實現護理服務行業和互聯網的深度融合。通過健全監管制度、完善軟件研發、促進服務體系等角度討論了“互聯網+護理服務”行業發展中的問題和對策。進一步促進護理服務健康發展，更安全地滿足患者的需求。“互聯網+護理服務”是一個新興業態具有可持續發展潛力，它的出現和發展對現代社會趨勢具有積極意義。

參考文獻

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