兒童口腔專科護理質量督導方法的效果分析

蘭春 袁燕 湯莉 石興蓮

在口腔護理管理中，護理的督導檢查是保障護理質量最重要環節之一，有效的護理督導檢查也是保證護理質量持續改進的關鍵[1-2]。護理質量督導檢查效果與護理人員素質、參與人員的構成、護理管理流程和護理團隊的技術水平等有著密切的關系[3-4]。隨著我院兒童牙科的不斷壯大，對兒童口腔疾病的診療范圍也不斷擴大，科室以往的護理管理質控督導方法以不能滿足臨床兒童口腔專科護理的需要，以往的護理督導成員與質量反饋形式都比較單一，其效果也只看督導檢查結果和整改后的反饋情況，往往會勿略護理質量管理中護理問題重復發生率的情況。為提升護理督導檢查效果，充分調動護理人員參與護理質控的意識，從而更加有效提高護理質量，我們從2017年下半年開始，對原有的護理督導檢查方法進行改進，并對護理督導方法改進前和改進后的效果進行分析，發現護理督導方法改進后對護理質量控制的提高取得了很好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院兒童口腔科共有7個診室，共11臺椅位。護理人員共9名，均為女性，平均年齡（28.8±5.9）歲。科室月均門診量約1 500余人次。本研究在護理人員、醫生、護理質量督導檢查指標、診療環境、所用物品、問卷調查表等觀察指標都一致的情況下，將護理質量督導分為兩組：對照組（2016年7月—2017年6月采用傳統方法進行的護理質量督導）；研究組（2017年7月—2018年6月采用改進后護理質量督導方法），通過對護理質量督導方法改進前后護理質量效果進行統計分析。（兩組只是研究的時間段不同，督導人員、護理質量督導所有指標、醫生、診療環境、所用物品等觀察指標都沒有差別，所以兩組實驗得出數據應具有可比性）。

1.2 對照組的護理質量督導方法

傳統護理質控督導檢查內容及質量標準分為以下8項：門診管理、消毒隔離、護理文件書寫、急救藥品物品管理、健康教育、物品管理、勞動紀律、護理人員兒童口腔專科臨床實踐能力考核。督導方法是每月以周為單位，每周由護士長完成1次護理質控督導檢查工作，每月共完成護理督導質控4次，針對上述8項管理目標進行督查。傳統護理督導質控后的反饋方式：護理督導質控檢查當天，由護理督導質控護士長當面告知當班護士存在的護理問題及項目，分析原因，提出改進措施，并在護理質量反饋記錄本上做好記錄：若有需立即整改的護理問題，由當班護士立即改進；通知不在班護士上班后及時査看護理質量反饋記錄本督導質控反饋信息。護士長在下一周質檢督導時對上周護理質檢問題進行跟蹤，檢查護理問題的重復發生情況和持續改進情況；科室每月1次召開全體護士會議，護士長提出本月質控反饋信息，分析護理問題的原因，并提出改進要求。

1.3 研究組的護理質量督導檢查方法

采用PDCA（Plan，Do，Check，Adjust）循環法則對護理質控督導檢查方法進行改進[5]，即制定護理質量督導計劃→定期進行護理質控督導檢查→發現問題→分析原因→提出整改措施→實施整改→對整改效果跟蹤評估并調整計劃→進入下一輪循環。在護理質控督導內容、質量標準上與對照組相比無改變，但在督導流程、人員構成、任務分工、問題反饋、持續質量改進及追蹤等方面進行了改進。

1.3.1 護理質控督導成員的調整 由先前的1名成員（護士長）調整為5名成員，統籌科室專科知識水平較高的護士人人參與護理質控督導。并通過只獎勵不懲罰的激勵方式，激勵大家參與質控督導，以持續提高護理質量。

1.3.2 護理質控督導成員的培訓 定期對所有成員進行口腔專科護理質量標準的培訓學習及考核，并派出護理督導質控成員外出交流學習，以增強護理質控督導成員的護理質量管理意識和能力。

1.3.3 護理質控督導成員的分工 根據每位護士專科知識水平及性格特點進行護理質控督導檢查項目分工，做到人盡其才。

1.3.4 護理質控督導的過程 護理督導成員嚴格按照三甲口腔專科護理質量標準實施督導檢查工作，對科室的護理質量進行不定期檢查，質控成員對自己所管項目每周不定時進行檢查，著重對高危、頻發以及潛在的護理質量問題進行針對性排查，檢查出存在的護理問題，并進行書面記錄，及時反饋給護士長及護理單元的每個人。在工作中不斷總結經驗教訓，對科室相關的護理質量管理制度進行修訂，使護理質量管理更加規范，以確保持續提升護理管理的質量。

1.3.5 護理質控督導質量問題的改進 對督導中發現的需要改進的護理質量問題流程進行改進，改進前由質控督查成員提出并分析存在的問題，再與科室護理人員進行討論，分析問題的原因，提出相關的整改措施和意見，確定相關的護理責任人進行整改，改進后由責任護士對存在問題提出書面整改措施總結，并進行原因分析；整個過程由質控督導成員進行督導實施，護士長進行跟蹤督導評價。護士長每月月底組織一次質控會議對本月存在問題進行分析，并提出整改要求。

1.4 評價方法

1.4.1 醫生及患兒家屬對護士評價 （1）醫生對護士滿意度調查：自行設計問卷調查表，問卷由9項內容組成，分別為工作主動性、護理配合水平、健康教育水平、服務態度、醫護患交流水平、專業知識水平、工作責任心、主動學習態度、帶教水平。各項滿意程度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意；各項賦予分值（分值為0～10分）進行統計，分值9.5～10.0分為非常滿意、9.0～9.4分為滿意、8.5～8.9分為基本滿意、7.5～8.4分為不滿意、＜7.5分為很不滿意。由科室醫生每月對護士進行調查，對照組發放調查問卷72份，研究組發放調查問卷96份，問卷均當場收回，有效率100%。（2）患兒家屬對護士的滿意度調查：自行設計問卷調查表，問卷由5項內容組成，分別為服務態度、行為規范、健康教育、院感控制、口腔診療配合技術。滿意程度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及很不滿意。各項賦予分值（分值為0～100分）進行統計，分值95～100分為非常滿意、90～95分為滿意、80～89分為基本滿意、60～79分為不滿意、＜60分為很不滿意。每月由科室隨意抽查就診患兒家屬對護士進行調查，對照組發放調查問卷120份，研究組發放調查問卷120份，問卷均當場收回，有效率100%。

1.4.2 護理問題的重復發生率 根據2016年7月—2018年6月的科室護理質量督導檢查每月匯總表，統計在護理督導檢查方法改進前、后的護理質量問題的重復發生率，并進行統計學比較分析。

1.5 統計學方法

全部數據采用SPSS 18.0統計軟件進行處理和分析，計數資料統計比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 改進護理質控督導方法可減少護理問題的發生率

由表1所示，實施護理質控督導方法改進后，與對照組相比，研究組的門診管理、消毒隔離、護理文件書寫及物品管理護理問題及其重復發生率下降（P＜0.05）。研究組的護理問題總重復發生率也低于對照組（P＜0.01），見表2。

2.2 改進護理質控督導方法可提高醫生及患兒家屬對護理人員的滿意度

通過對醫生和患兒家屬對護理人員的滿意度調查結果顯示，護理質控督導方法改進后，醫生及患兒家屬對護理人員的非常滿意度較對照組相比均提高（χ2=8.687，P＜0.01；χ2=9.551，P＜0.01），基本滿意和不滿意下降（P＜0.05），見表3。

3 討論

護理質量管理的持續改進是提升護理質量的靈魂，建立規范有效的護理質控督導方法和信息反饋系統是保障護理質量管理持續改進的關鍵[6]。護理質量的提升不僅取決于護士群體的知識水平、質量意識和參與質控情況，更取決于護理質量管理的科學性和有效性[7]。本研究通過改進護理質量督導方法，結果顯示，與護理質量督導方法改進前相比，督導方法改進后明顯減少了兒童口腔專科門診管理、消毒隔離、護理文件書寫、急救藥品物品管理、健康教育、物品管理、勞動紀律、護理人員兒童口腔專科臨床實踐能力考核等護理項目的質量問題發生率，同時也減少了護理質量問題的重復發生率，促進了護理質量的提高與持續改進，也縮短了護理問題的改進周期。

表1 護理質量督導方法改進前后各項目護理問題及問題重復發生率比較[總數（次，%）]

表2 護理質量督導方法改進前后護理問題重復總發生率比較（次，%）

表3 醫生與患兒家屬對護理質量滿意度調查比較[例（%）]

研究表明，護理質量督導檢查效果與護理人員素質、參與人員的構成、護理管理流程和護理團隊的技術水平等有著密切的關系[8-9]。本研究通過改進護理質量督導方法，通過增加督導人員構成，進一步強化了人人參與護理質量管理的意識；對成員進行定期口腔專科護理質量標準的培訓學習，提升了護理人員的專業素質。在實施過程中充分體現以人為本的護理管理理念，每位督導成員在相互質控督導檢查中發現的問題及時與責任護士進行友善良好的溝通，并相互討論分析。改變以往由督導檢查領導將存在的護理問題放在護理例會上集中通報說教的方式進行，這種方式使一些護士感覺質控檢查是在故意針對她。通過人人參與質控督導的方式，可以構建護理人員之間、護士與醫生之間、護患之間、護士與護士長之間良好合作的關系。能充分調動護理人員的主動性和積極性，對護理人員自身綜合素質的提高起到了重要作用，也充分體現了以人為本的護理管理理念。

本研究通過基于PDCA循環法則對護理質控督導進行改進，即制定護理質量督導計劃→定期進行護理質控督導檢查→發現問題→分析原因→提出整改措施→實施整改→對整改效果跟蹤評估并調整計劃→進入下一輪循環。結果表明，通過改進護理質控督導方法后，與改進前比較，督導方法改進后醫生對護理人員的非常滿意度從33.3%提高到了56.3%，患兒家屬對護理人員的非常滿意度也從72.5%提高到82.3%，提示護理質控督導方法的改進可促進護理質量的持續改進，提高醫患對護理質量的滿意度。PDCA循環法則是一種基于團隊合作共贏的管理方式[10]，現在已廣泛應用于護理質量的持續改進管理，通過護理團隊一起實現護理質量的持續改進，能使護理人員與醫患之間形成和諧信任的良好關系，也可提高護理人員的綜合素質[11-13]。本研究通過PDCA循環進行護理督導，能使護理督導質控質量螺旋上升，促進兒童口腔專科護理質量的持續改進和提高。同時，科室通過統籌護士人人參與護理質量管理，督導檢查發現問題后，使護士之間相互提醒、相互監督，及時落實整改措施，既促進護理質量的持續改進，又減少了護理問題及重復發生率，還提高了護理工作質量效率和護理人員的團隊合作意識，使醫生及患者對護理人員的滿意度得到了大大提高。

綜上所述，不斷優化改進口腔專科護理質控督導方法，有利于完善護理流程和制度，降低護理問題的重復發生率，使護理質量得到有效提高，也能提高醫患對護理的滿意度。