提高患者滿意度的實踐和對策

李佳 鞠民 葉金松 高峰

作者單位：靖江市人民醫院黨辦，江蘇 靖江 214500

在醫療設備、醫療技術日趨同質化的今天，患者的滿意度不僅成為影響醫院社會形象及醫院管理水平的主要因素，也是評估醫院可持續發展的關鍵指標。患者滿意度調查是以患者視角對醫療服務過程進行評價，對患者的滿意度調查結果進行分析有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而不斷提高醫院總體服務質量和水平，提升醫院核心競爭力，構建和諧醫患關系[1]。我院通過對2017年1—6月出院患者的滿意度調查結果進行分析，針對存在問題提出切合實際的管理措施，并嚴格落實，2018年1—6月出院患者的滿意度較2017有較大幅度提升。本文對兩年的數據進行研究，列出管理措施及取得效果，為提升患者對醫院忠誠度、醫院管理水平及醫院核心競爭力提供參考。

1 資料和方法

1.1 一般資料

分別選取2017年1—6月和2018年1—6月住院的患者各5 00例作為調查對象，發放問卷1 000份，去除嚴重錯誤錯誤和未完成問卷，最后回收有效問卷839份，有效回收率為83.9%。

1.2 研究方法

通過問卷的方式進行滿意度進行調查，調查對象為住院患者，調查內容涵蓋患者就診住院的全過程的滿意度，患者滿意度分為“很滿意、較滿意（滿意）”、“一般”、“較不滿意、很不滿意（不滿意）”分別賦值為5分、4分、3分、2分與1分[2-4]。

1.3 觀察指標

患者滿意度觀察指標包括7個維度：醫生服務和技術滿意度、護士服務和技術滿意度、掛號收費及住院處服務滿意度、藥房服務滿意度、輔助檢查服務滿意度、膳食服務滿意度及收費情況滿意度。滿意度=滿意人數/（滿意人數+一般人數+不滿意人數）×100%。

1.4 統計學方法

利用SPSS 13.0軟件對數據進行統計分析，其中，計數資料比較采用χ2檢驗，采用（n，%）表示，P ＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查患者的一般情況

2017年1—6月和2018年1—6月共有有效問卷調查839例，年齡25～65歲，占79.3%；其中男性404例（47.6%），女性435例（52.4%）。25歲以下占7.4%，65歲以上占13.3%。其中，本地患者726例（86.5%），外地患者113例（13.5%）。其中大學及以上學歷患者195例（23.3%），高中、中專及大專學歷者患者309例（36.8%），初中及以下學歷患者335例（39.9%）。

2.2 住院患者滿意度結果

2017年1—6月我院出院患者總體滿意度為81.3%，2018年1—6月出院患者總體滿意度為87.7%，詳見表1。

3 討論

“患者滿意度”是指患者在相對理性的狀態下，個體由于保健或疾病的需要對醫療保健機構產生期望，在接受醫療服務的過程中或之后對這種期望與自身的實際體驗或感受進行對比之后產生的客觀、合理的評價[5]。醫療安全性、人性化醫療、醫療環境舒適度、就診流程方便性、就醫成本、醫療服務質量與水平是影響患者滿意度的主要指標[6]。

3.1 主動服務意識不夠

部分職工對待患者態度冷漠、不耐煩、不熱情。分析深層原因，一是有些醫務人員存在高高在上的思想，認為患者是“求醫”，對患者缺乏愛心和同情心。但在我國政府推動下公立醫院開始關注患者滿意度并進行調查與分析，這一理念對我國醫療衛生事業尤其是醫務人員服務態度起到了鞭策作用[7]。

表1 出院患者綜合滿意度調查情況（n / %）

3.2 技術操作欠缺

少數醫生醫療技術水平不高，知識面狹窄，應變處置能力不強，對患者提出的疑問不能進行合理解釋；一些年輕護士基本功不扎實，對某些儀器不能熟練操作、靜脈穿刺未能做到一針見血，造成患者的額外痛苦，導致患者或家屬對醫務人員失去信任感，從而產生不滿。

3.3 其它相關因素

患者認為醫院收費不透明，對收費不放心；抱怨醫藥費用太高，看不起病；就診流程不合理，需多次往返醫院；醫院食堂菜品少、質量差。

4 對策

4.1 優化門診服務流程

全面實行實名制就醫，憑身份證或醫保卡實名掛號，保證患者信息真實有效；引進多臺多功能自助機，進行自助發卡、取預約號、掛號、充值、打印檢驗報告等功能，并可進行多方式（現金、銀行卡、微信、支付寶、醫保卡）繳費，減少人工窗口排長隊現象；推出多種方式預約掛號，開通現場預約、電話預約、微信預約、網站預約、診間預約，進行分時段就診，合理安排號源，以提高醫療質量、減少患者就醫候診時間；實現“全日制門診”，確保接診、開單、查看檢查結果、診治當日由同一專家完成，保證了治療連貫性，更方便了農村和外地患者就醫；引入5臺具有較高聲音辨別能力、記憶功能的智能導醫機器人，可按照提問順序依次有序回答問題，更能與人進行眼神交流、肢體互動，更好地滿足了患者需求，也在很大程度上緩解了導診人員的工作壓力[8]。

4.2 加強“三基”培訓

加強年輕醫務人員“三基”訓練考核、臨床綜合能力考核。將過去以理論考試及模擬操作考核為主的考核方法，改為對床邊真實患者的病史詢問、體格檢查、診斷、鑒別診斷分析等綜合思維能力的考核和對真實患者的操作技能考核，較好地培養了住院醫師的綜合素質[9]。醫務人員技術水平是影響患者滿意度的決定因素，醫療技術與創新是醫院的核心競爭力，在提升醫務人員綜合素質的同時對其進行人性化服務再教育也必不可少[10]。

4.3 降低人均住院費用

實行臨床路徑管理、單病種限價；狠抓耗材源頭控制，引入競價談判機制，實施低值替代；成立審方中心，引進藥師審方干預系統，實行處方前置審核、藥品“熔斷”機制，落實處方、醫囑、高值醫用耗材的應用公開點評制度，嚴格控制藥占比，有力地控制醫藥費用的增長[11]。

調查結果顯示，經過有針對性地實施整改措施后，各項指標滿意度均有較大幅度提升，切實有效地提高服務質量。綜上所述，國內專家普遍認為患者滿意度的影響因素主要從三個視角來衡量，就診醫院綜合素質、醫療服務水平及患者自身相關背景，因此關于患者滿意度提升后續研究還應從這三個方面進行綜合考量；同時加強患者隱私保護，切實做到“一人一診室”[12-13]。患者滿意度調查為醫院服務水平提升指明方向，為進一步改善服務質量提供可靠依據[14]。