西安市醫院標識系統與患者滿意度及影響因素的調查

楊進財 馬征 張娟妮 楊曉春 劉翠 姚立豪 孫陽

摘要：目的? 分析西安市醫院標識系統與患者滿意度的現狀及影響因素，嘗試提出相應的應對策略和措施。方法? 2018年1月～12月隨機選擇西安市5家醫院229例患者，采用自行設計的問卷對其進行西安市醫院標識系統與滿意度的調查。結果? 79.91%的患者認為西安市醫院標識系統對患者就醫幫助大，19.21%的患者對西安市醫院現有的標識系統表示滿意，其中針對醫院標識系統的人性化與完整性的滿意度分別為18.77%和45.85%。36.24%的患者覺得醫院標識牌有考慮到特殊人群（老弱病殘孕），27.94%的患者表示見過傳染科患者通道的標識牌。結論? 西安市醫院標識系統還需要在醫院標識系統完整性、連續性、規律性、可視性等方面積極完善與優化，尤其是人性化方面醫院應該為特殊人群提供更加便捷與優質標識系統。

關鍵詞：醫院標識;患者滿意度;醫院建設;患者認可度

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.036

文章編號：1006-1959（2019）16-0113-03

Abstract：Objective? To analyze the status quo and influencing factors of hospital identification system and patient satisfaction in Xi'an， and try to propose corresponding coping strategies and measures.Methods? From January to December 2018， 229 patients from 5 hospitals in Xi'an were randomly selected. The self-designed questionnaire was used to investigate the hospital identification system and satisfaction of Xi'an.Results? 79.91% of the patients believed that the hospital identification system of Xi'an was helpful to patients， and 19.21% of the patients were satisfied with the existing identification system of Xi'an Hospital. The satisfaction of the humanization and integrity of the hospital identification system was 18.77% and 45.85%. 36.24% of the patients felt that the hospital signage had taken into account the special population （old and weak， sick and disabled）， and 27.94% of the patients said they had seen the signage of the infection patient channel.Conclusion? Xi'an hospital identification system also needs to be actively improved and optimized in the aspects of hospital identification system integrity， continuity， regularity， visibility， etc. Especially in terms of humanization， hospitals should provide more convenient and high-quality identification systems for special populations.

Key words：Hospital identification;Patient satisfaction;Hospital construction;Patient acceptance

標識包括記號、符號，它具有悠久的歷史，是信息的載體，也通過標記、符號向人們傳遞信息源[1]。導向，指的是參照某些特定的人物，或者通過某個特定的物體向人們傳遞信息[2]。在醫院醫療空間設計中，導向系統包括建筑群體和醫療空間視覺傳達識別的功能，導向包括所有傳遞醫療空間概念的信息載體和圖像文字[3]。成功的導向系統給病患正確的信息，將人們合理引導，少走彎路。本研究于2018年1月～12月在西安市醫院中隨機抽取5家醫院進行了醫院標識系統的問卷調查和訪談，分析西安市醫院標識系統與患者滿意度的現狀及影響因素，了解西安市醫院標識系統的現狀及存在的問題，分析原因并嘗試提出相應的應對策略和措施。

1對象與方法

1.1調查對象? 2018年1月～12月隨機選擇西安市5家醫院在醫院門診樓、內科樓、外科樓就診的患者共229例為調查對象。其中男109例，女120例，年齡14～82歲，平均年齡（32.14±15.08）歲。納入標準：神志清楚，能表達自己意愿，能夠閱讀和回答問題，自愿參與本研究。排除標準：有溝通障礙者，有精神障礙者，<10歲的兒童。

1.2方法

1.2.1調查工具? 本研究采用現場調查問卷并結合個體訪談的方法，問卷由兩部分構成，第一部為分人口學特征，第二部分由20個條目構成[4，5]。

1.2.2調查方法? 現場調查分別由研究組的5個調查員到所選的研究醫院，在門診樓、內科樓、外科樓發放調查表，調查時采用統一的方法，問卷采取不記名的方式填寫，共發放問卷250份，收回問卷229份，有效問卷回收率91.60%。

2結果

2.1西安市標識系統與患者滿意度的調查? 通過調查229例患者，認為醫院標識系統對患者就醫有幫助的最多，占79.91%。但是對醫院標識系統的滿意程度卻不高，對醫院標識系統滿意的僅僅占19.21%。其中針對醫院標識系統的人性化與完整性的滿意度分別為18.77%和45.85%。36.24%認為醫院標識牌有考慮到特殊人群（老弱病殘孕），且只有27.94%見過傳染科患者通道的標識牌，具體結果見表1。

2.2對標識系統完善性方面的滿意度調查? 通過調查，對醫院標識系統在完善性方面滿意的只占50.00%，認為醫院標識系統標識不全的占比最高達29.67%，其次有25.48%認為醫院標識系統位置不明顯，還有12.58%對醫院標識系統的顏色不喜歡，12.90%認為醫院標識復雜太難懂，見圖1。

2.3對標識系統需要改善方面的調查? 只有28.06%的患者認為標識系統無需改善，而高達37.09%的患者認為需要對醫院標識系統在就診流程圖方面需要改善，34.19%的患者覺得專科專家出診動態一覽表方面需要改善，在專科專家介紹牌、各樓層平面圖方面覺得需要改善的分別占比17.09%、21.93%，見圖2。

3討論

3.1醫院標識系統的滿意度? 研究結果可知：患者認為西安市醫院標識系統對方便就醫有幫助的占79.91%，說明西安市醫院對的標識系統確實對患者方便就醫有一定的幫助。但是僅有19.21%的患者表示對西安市醫院標識系統很滿意，一般的占75.98%，說明西安市醫院現有的標識系統無法滿足大多數患者的需求，還需要院方加強對標識系統的建設。其中針對醫院標識系統的人性化與完整性的滿意度分別為18.77%和45.85%。在人性化方面36.24%的患者覺得醫院標識牌有考慮到特殊人群（老弱病殘孕），27.94%的患者表示見過傳染科患者通道的標識牌。所以在醫院標識系統完整性與人性化等方面都需要醫院建設方面的相關人員積極完善，重點加強對特殊人群的標識系統建設。

3.2存在的問題? 據調查，患者對于西安市醫院標識系統完善性方面表示不滿的占29.67%，對于醫院標識系統擺放位置不明顯的占25.48%，對于醫院標識系統顏色不喜歡和認為太難看不懂的各占12.58%、12.90%。所以在醫院的標識系統完整性與可視性需要醫院的建設科完善。

在醫院的標識系統需具體改進項目中，認為就診流程圖需改善的占總調查人數的37.09%，專科專家出診動態一覽表占34.19%，樓層平面圖占21.93%，專科專家介紹牌占17.09%。所以，醫院的標識系統應該在完整的基礎上加強人性化建設。

3.3改進的措施

3.3.1運用電子信息技術? 醫院標識系統的建設得到了醫院領導與社會各界人士的重視，來就醫的患者也很渴望更加完善的標識系統來幫助方便就醫。隨著電子科技的發展，在人性化方面，可以采用文字標識牌加語音提示加發光字體的方式制作標識牌，為老人、小孩以及特殊人群提供方便[6，7]。電子信息的發展也可以應用于標識系統，例如：為了方便患者就診，可把醫院的樓分布圖、專科專家介紹、坐診專家滾動牌以及各種檢查和治療過程，都融入到GPS導航系統[8]。只要患者掛號成功，就可以按照GPS導航完成一系列的檢查和治療過程，這樣既方便了患者，也提高了醫院的服務效率，使醫院的標識導向系統更加完善，功能更加強大。

3.3.2設立醫院標識方面的機構? 在醫院對標識系統的管理方面，經過調查與訪談發現，許多標識牌陳舊未修、掉色或者標識牌燈不亮，建議醫院專門設立醫院標識方面的機構或者小組，負責標識系統的建立管理和維護，這樣標識系統才會發揮最大的作用，為患者帶來最大的方便。

3.3.3運用LED屏播放醫院的樓層分布圖和專科專家科室位置信息? 經過訪談發現，大多數患者對醫院標識最希望改進的是：在醫院的大廳有一個LED滾動大屏，可以清楚地知道醫院的樓層分布圖、專科專家科室位置圖。許多醫院大廳設置了LED屏，但未播放醫院的樓層分布圖和專科專家科室位置信息，甚至還有一些醫院大廳沒有LED屏。

3.3.4指路牌的位置? 經調查發現，患者反映：醫院的指路牌大多貼在墻上，當醫院就診高峰期，人群擁擠時無法看到墻上的標識，患者強烈建議把墻上的指路牌采取懸掛在天花板上的方式。在調查的5家醫院中，有3家醫院的指路牌是采取懸掛在天花板上的方式。溫馨提示或者廣告宣傳可以貼在墻上，比如可以在樓梯上貼上“小心地滑”等的標語。

3.3.5語音播報? 患者反映就診高峰期人流量大，許多標識牌被阻擋，加之著急就醫未關注標識牌，以及有些標識牌不夠簡明，建議添加語音播報。詳細向患者解釋就診流程，專家出診情況，常見病的介紹，就醫注意事項，尤其是放射科，傳染科的禁忌事項。讓患者在等待過程中更加了解醫院，普及基礎醫療知識。

綜上所述，經過本次調查研究，西安市醫院標識系統在醫院標識系統完整性、連續性、規律性、可視性、人性化等方面，積極完善與優化，患者也對醫院標識系統的完善和進一步的優化抱有深切希望，希望醫院的建設部門能夠采納本次研究提供的建議及意見。

參考文獻：

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收稿日期：2019-4-2;修回日期：2019-4-12

編輯/張建婷