基于SERVQuAL的健康體檢中心服務質量提升研究

李蒙智

【摘要】目的：對健康體檢中心的服務質量進行了解并評價，分析如何提升健康中心的服務質量。方法：應用其他學者設計的SERVQUAL服務質量評價調查問卷，對某院健康體檢中心的服務質量進行測評。結果：客戶對健康體檢中心從六個維度方面進行期望值、感知值及服務質量的評分，統計結果發現客戶均存在期望較高的現象。結論：通過調查表評分情況統計來看，客戶對健康體檢中心的服務均存在較大的期望值，移情性、響應性和持續性的SQ值最低，因此管理者應優先在移情性、響應性和持續性方面改進和提升，重視優化服務流程、改進服務模式和完善檢后服務體系。

【關鍵詞】SERVQUAL量表;健康體檢;服務質量

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-597X（2019）17-0283-02

健康是人的全面發展的基礎，關系千家萬戶幸福。現代社會，人們健康理念開始從被動治病到主動預防轉變，愈加關注自身健康狀況，重視定期健康體檢的重要性。有學者研究發現，體檢客戶對影響體檢服務質量的各因素傾注了極大的關注和預期。因此，本文希望通過學者適度修改和調整的SERVQUAL量表，調查了解某院健康體檢中心服務接受方一客戶對體檢服務質量的期望和實際感知評價，剖析體檢服務過程中的優勢和存在問題，根據差距提出改進、彌補措施和對策，使體檢中心服務質量不斷規范化、優質化和個性化。

一、資料與方法

1.1一般資料

采用方便抽樣的方法選取在某院健康體檢中心完成體檢的250例客戶作為本次研究調查的對象，其中有男性169例，女性顧客81例，年齡范圍在24至72歲，平均年齡42.3。

1.2方法

調查工具選用我國學者陶然等開發設計的專業體檢機構服務質量測量模型，該SERVQUAL問卷包括6個維度，28個指標。客戶根據自身情況對有形性、專業性、可靠性、移情性、響應性及持續性這六個方面的服務前期望值E與服務后實際感知值P進行評價，根據二者分值差異測算服務質量（SQ）。當服務感知值P大于服務期望值E時，表示服務質量值SQ較高，客戶體驗感較好;反之則代表客戶體驗感較差;若P值與E值相等，這說明客戶的體驗感在其預計范圍之內。

量表的28個題項依據Likert 5級評分進行選擇，即1分=期望低或者服務不滿意;2分=期望較低或者服務較不滿意;3分=期望高或服務一般;4分=期望較高或者服務較滿意;5分=期望高或者服務非常滿意。

由體檢中心工作人員對選擇的研究對象進行問卷發放，并告知相關的填寫方式和注意事項。問卷共發放250份，回收223份，回收率達到89.2%;將無效問卷進行剔除后，本次研究有219份有效問卷。

1.3統計學方法

將本次調查問卷中的結果數據使用SPSS 22.0統計學軟件進行處理。

二、結果

從本次SERVQUAL量表評分結果的統計分析來看，其中有25項指標的服務質量SQ值為負數，這也就是說客戶對醫院健康體檢中心的感知服務并不很理想。客戶對我院體檢中心的服務質量評價的無權重得分均值，詳見表1。

三、討論

采用SERVQUAL量表不僅可以獲取體檢中心目前服務質量水平的高低，還可以分析服務期望、服務感知兩個方面形成質量差距的原因，對服務質量的發展趨勢進行有效的預測，同時對提高體檢中心服務質量具有現實指導意義。

從該體檢中心醫療服務質量實證研究結果看來，服務質量較多指標存在負差距，說明該中心的服務質量離體檢客戶的期望還存在一定的差距。從各指標來看，除統一著裝、環境舒適清潔、醫療垃圾妥善處理的SQ值為正值外，其余各指標的差值均為負值，且有一部分指標的差距較大，得分具有統計學意義。管理者應有針對性的、目標明晰的、重點突出的進行體檢服務質量管理，重點關注移情性、響應性和持續性這四方面的提升和改進。

3.1重視優化服務流程和改善服務模式

健康體檢作為一個窗口性科室，需堅持“以人為本，客戶第一”的服務理念，多舉措優化流程：一是對目前等待時間較長的檢查項目，通過排號系統進行合理的調控和引導，最大限度的縮短候檢時間，提高檢查效率;二是細化體檢中心工作人員（包括醫生、護士和導檢人員）的任務，明確崗位職責，加強工作合作和銜接。

3.2完善和延伸檢后服務體系

將健康體檢與健康評估、健康管理三者科學結合，拓展健康體檢功能，發展特色健康管理，著力打造融健康咨詢、健康評估、健康體檢、健康指導和干預等為一體的健康管理服務體系。中心定期開展健康咨詢和健康知識講座，可為特殊需求客戶設計和制定個性化的健康促進方案等，使其從社會、心理環境、營養、運動等方面得到多角度、全方位的健康維護和保健服務。