企業核心業務能力提升方向研究

毛亞妮

【摘要】大數據、人工智能等新技術被廣泛應用，企業應以新技術為支撐，不斷創新，從企業經營管理的各個方面提升自身能力，從而提升企業的核心競爭力。本文從營銷、運營、風控、管理這四個企業價值鏈的重要組成部分入手，提出營銷服務數字化、運營管理智能化、風險控制模型化、經營管理精細化的企業核心業務能力建設的提升方向。

【關鍵詞】業務能力 精細化管理 人工智能

在大數據、人工智能等新技術被廣泛應用的新趨勢下，企業生產模式、運營模式、決策模式、商業模式悄然發生變化。生產模式由無目標生產到按需生產再到個性化生產轉變;運營模式從粗放運營到精細化運營再到數字化運營轉變;決策模式從經驗決策到科學決策再到智慧決策轉變;商業模式從以產品為中心到以客戶為中心再到客戶增值服務轉變。為應對這些變化，企業需要與時俱進，不斷創新，從企業經營管理的各個方面提升自身能力。以下從營銷服務能力、運營能力、風控能力、管理能力四個方面分別介紹企業業務能力建設提升方向。

1.營銷服務數字化

企業尤其是大型企業一般存在多種產品，多種業態，可以從以下五個方面管理客戶及客戶關系：首先建立統一客戶視圖，整合客戶基本信息、聯系信息、產品信息、財務信息、風險信息、偏好信息、評價信息等;其次，建立企業級會員體系，一旦成為會員，可享受旗下各項產品的優惠。支持差別化的客戶服務，基于對客戶行為的分析，多維度細分客戶，為不同的客戶在不同的營銷渠道提供不同的產品，支持千人千面差異化營銷;第三，為客戶提供良好體驗的先進渠道系統，支持渠道間協同，支持新興渠道模式和技術創新，簡化操作;第四，支持客戶體驗個性化、可定制，統一管理客戶接觸歷史，實現客戶產品信息共享。第五，定義端到端客戶旅程，采用場景化營銷方式，根據客戶行為和客戶地理位置信息，適時為客戶推薦產品。

針對移動互聯網環境下用戶行為數字化、用戶注意力碎片化、用戶參與感越來越強、用戶忠誠度越來越低的情況，按照移動互聯網用戶運營方法論體系與打法，將新的模型和手段應用于數據洞察、場景觸達、內容運營、資源投入方面，為移動互聯網模式下數字化獲客、活客提供系統支撐，建立C端營銷優勢。

在客服中心建設方面，構建智慧客服，打造靈活性、擴展性，建設語音、文字、圖像、視頻一體的多媒體中心，實現電話、視頻、微信、在線客服、APP等多種渠道的統一接入;將語音識別、語義分析、語音合成等人工智能技術應用到客服系統中，并實現智能質檢和智能排班，提高工作效率，減少人力投入，提升客戶體驗。

2.運營管理智能化

運營的概念有狹義和廣義之分，狹義的運營指是與產品生產和服務創造相關的各項管理工作的總稱，廣義的運營，指全部業務運營及相關管理活動。以下從運營體系建設、高效辦公、采購、安保、人力幾個方面描述業務能力提升方向。

構建體系化、智能化運營體系，提升運營質量效率，改善用戶體驗，服務經營管理。建立統一的任務與資源管理調度機制，實現任務跨區域調度，資源精準配置、高效響應。二是促進營銷協同。實現以客戶為中心的產品營銷，實現各業務條線間產品協同營銷。三是提升運營效能，引入數字化勞動力，如采用機器人流程自動化技術，最大程度實現機器替代人工，降低運營成本。四是打造智慧型大腦，通過智能管控平臺搭建，頂層實施資源管理、任務分配、監控調度、質效管理、成本計量等管控職能，實現營銷服務、渠道運營、經營管理的有機協調和集約高效。

實現高效行政辦公。構建企業一體化、高效便捷、隨需而至、智慧化、立體的生態辦公體系，打造企業統一、信息共享、流程互通、理念超前、技術先進的智慧高效辦公協作平臺，在平臺中融合OA、人力、差旅、報銷、采購、安保等，打通業務流程和數據，實現高效行政辦公。

統一合規的智能采購管理。實現采購計劃編制、采購需求管理、采購過程執行、合同管理、檔案管理、付款結算等采購全生命周期管理。建立供應商關系圖譜，查詢所有供應商的法人、高管、股東之間關聯關系;采用電子簽名簽章，人臉識別、用戶認證等手段提供金融級別的安全性。

建立先進的安保平臺，覆蓋系統管理盲區，打通安保數據使用，形成統一視圖管理;采用移動端訪問方式，擺脫地理位置對視頻監控、調閱、報警信息查看的限制，實現安保管理工作的動態化、精細化;對于辦公大樓，可采用智慧樓宇技術，采用人臉識別、物聯網等技術對訪客進行管理，提升安全保衛能力。

全方位提升人力資源管理能力。在科技引領，數據驅動的戰略指導下，在人才的選育用留方面，通過技術手段統一員工信息管理，建立360度員工全景視圖;建立知識管理云平臺，培育各領域數字化人才;建立人員能力智能評估模型，為業務發展提供參考依據;建立選人用人工作臺，成為領導的好參謀?？赏ㄟ^與外部教學資源合作，利用其成熟的教育平臺及教學資源，開展員工培訓，全方位提升員工能力。

3.風險控制模型化

建立企業層面風險管理體系，構建統一風險視圖。構建企業統一風險視圖，建立全面的風險管理體系，實現風險報告自動生成。在風險監測方面，通過建立風險監控預警平臺，建立統一的風險監測體系，精準識別風險。建立全面、及時、主動的智能風險計量體系，綜合運用人工智能技術，構建基于多變量的風控模型。與業務流程緊密結合，不斷反哺訓練，提升模型的迭代速度。

4.經營管理精細化

精細化管理是由過去的粗放型管理向集約化管理的轉變，由傳統經驗管理向科學化管理的轉變，可以通過運用人工智能技術，利用自然語言處理、知識圖譜匯聚人、地、事物、組織等海量數據和信息，用數據還原現實世界，對數據進行智能分析與推理，分析企業內各部門的真實動向與未來趨勢，支持管理決策科學化。

在財務管控方面，通過建立會計核算體系、管理會計評價體系、綜合經營計劃三層管理體系，提升核算控制和披露能力、業務決策支持能力、財務規劃管控能力。在資金管理方面，充分利用大數據技術，建立決策模型進行分析決策，由企業統一配置資源、統一管控風險、統一決策部署，做到資金管理一體化、資金運用集約化、資金收益最大化。

參考文獻：

[1]史雁軍，《數字化客戶管理》，清華大學出版社.2018.