淺談車主課堂在汽車營銷中的應用

中國吉利控股集團 李偉亮

李志軍技能大師工作室，無錫市機動車汽修行業協會 李志軍

10幾年前的中國，汽車主要以公車為主，駕駛公車的多數是專職司機，公車的日常維護基本上是由專職司機完成。隨著我國汽車保有量越來越多和公車改制，私家車在國內已完全取代并超越了公車占有的市場份額。而現在大多數私家車主，對汽車使用常識缺乏了解，有的甚至不知道汽車在使用中需要保養，直到汽車出了問題，才知道汽車需要保養。有些車主在使用汽車過程中，因操作不當導致汽車發生問題，而將問題歸咎于汽車質量或維修車輛的汽修企業。

1 國內汽車維修市場現狀

在國內，無論是公車還是私家車，在使用過程中出現問題，只能依賴汽修企業。由于汽車維修市場競爭激烈，車主自主選擇汽修企業隨意性大，因此，現在的汽修企業普遍存在客戶關系難維系問題。再就是，汽修企業在經營中，因種種原因，有時會遭到車主投訴，有的甚至是惡意投訴，而投訴的原因，有的是車主人為使用不當問題，有的則是汽車質量或維修質量問題。

為了拉近企業與車主之間的距離，更好地維系客戶關系，讓車主多了解汽修企業，多了解汽車，有些汽修企業開展了各種形式的車主課堂活動，通過車主課堂活動讓車主了解汽車使用常識和汽車相關養護知識，同時，向車主展示企業的技術實力，增加車主對企業的信任感。國內各大汽車制造廠家也極為重視車主課堂，不僅要求授權經銷商定期開展車主課堂活動，同時提供各種政策激勵，包括贈送小禮品、維修工時券等，以此來提升客戶滿意度，提升品牌服務形象。

2 汽修企業車主課堂分類

車主課堂主要分為3種形式。

（1）現場授課方式，即邀請車主到汽修企業，現場進行授課。

（2）汽修企業利用店內宣傳海報、宣傳小冊子進行宣傳。

（3）微信公眾號、朋友圈等進行宣傳。

汽修企業組織車主現場授課，活動主題有多種，如用戶課堂、養車課堂、養護課堂、關愛課堂、愛車課堂等。

2.1 汽修企業車主課堂現場授課

4S店組織車主課堂（圖1），主要邀請新購車車主到店，現場進行授課，授課老師一般由售后維修技師或學校專業老師擔任。授課內容以汽車使用、用車注意事項、常規維護、保險理賠等常識性內容為主。節假日前的車主課堂，則主要讓車主了解自駕游途中的注意事項，遇到突發事件時如何處置等。

圖1 車主課堂

用戶課堂現場授課，還有一項重要內容，即現場以互動形式進行實際操作。如更換輪胎（圖2），由汽修企業維修技師現場示范或由車主現場自己動手操作。類似這樣的活動，能讓車主了解和掌握遇到突發情況時的處置方法，尤其受到女性車主的喜愛和歡迎。因此，車主課堂現場授課，更能拉近車主與企業之間的關系，增加客戶對企業的依賴性。

圖2 更換輪胎

2.2 讓媒介成為車主課堂，為企業提供服務

正規經營的汽修企業，在客戶接待大廳、客戶休息室一般設置有宣傳區域和閱讀區域，宣傳區域主要宣傳本企業及各種產品銷售信息；閱讀區域則有汽車使用、養護知識等宣傳手冊、畫刊，供等待接車的客戶閱讀和瀏覽。有的汽修企業則將汽車使用、養護知識等印制成小冊子，發給來店修車的客戶，讓其回去學習。

隨著移動通信技術的發展，微信公眾號、朋友圈等已經成為人們相互交流必不可少的方式，因此，很多汽修企業申辦了企業微信公眾號并由專人負責。微信公眾號不僅成為企業的車主課堂園地，同時，也成為企業的重要宣傳陣地，企業的各種經營政策、產品銷售、各種活動信息均會投放在微信公眾號上。

企業如何運用微信公眾號，讓微信公眾號成為企業的車主課堂，為企業提供服務，也是一門學問。筆者曾做過調研，有些企業直接將微信公眾號當做廣告發布平臺，因而引起車主的反感，有的車主干脆屏蔽或刪除了企業微信公眾號。筆者認為，要讓車主喜歡企業微信公眾號，首先要明確創辦微信公眾號的目的，同時要了解車主心理，多投放車主喜歡或感興趣的內容，如各種娛樂、有獎競猜、有獎知識問答及車輛使用常識、修車案例等車主喜聞樂見的內容，讓微信公眾號成為企業名副其實的車主課堂，再適量投放有助于企業業務開展和產品營銷的廣告，這樣，才不會招致車主的反感?？傊?，要讓車主看到企業微信公眾號有新信息時，有打開瀏覽的欲望，這樣的微信公眾號車主課堂才能得到車主的喜愛。