高校后勤集團服務質量監督評價工作初探
——以安徽工業大學后勤集團為例

雷連寶 何 偉 劉 影

高校后勤集團服務質量監督評價工作初探
——以安徽工業大學后勤集團為例

雷連寶 何 偉 劉 影

隨著高等教育深化改革的推進，我國高等教育從以規模擴張為特征的外延式發展轉變為以質量提升為核心的內涵式發展。這就要求高校后勤服務質量的提升要隨之相適應。后勤集團是高校各項工作開展的基礎，后勤服務質量的高低對學校的穩定、發展具有重要影響作用。“質量就是生命”已成為高校后勤集團的立足之本，為了不斷提高自身管理水平，提升后勤服務質量，就必須強化內部管理能力和服務質量的監督評價工作，才能為高校和廣大師生員工提供強有力的后勤服務保障。

安徽工業大學后勤集團成立于2001年10月，實行以乙方為主體的運作模式，2012年集團為了強化內部管理治理結構，增強后勤服務監督檢查能力，成立了服務監督與評價中心,主要工作職責是制定后勤集團服務標準與規范，在后勤內部定期開展各項服務監督檢查，每月量化考評，網上公布，促進各部門不斷查找差距，改進工作，逐步提升服務質量和水平。本文主要是結合安徽工業大學后勤集團監督評價工作，對如何提升高校后勤集團服務質量監督評價水平進行初步探索。

一、后勤集團服務質量監督評價體系構建

構建高校后勤集團內部服務質量監督評價體系，應該結合學校后勤實際情況，制定監管組織架構，規范后勤管理制度，強化服務監管過程，完善服務保障體系，主要從組織體系、制度體系和評價指標體系等方面建設。

（一）組織體系建設

在后勤集團內部專門成立一級監督檢查，由集團領導、各部門負責人組成的服務質量監督評價領導小組，負責對后勤集團服務質量考評工作的總體領導。具體工作由服務監督與評價中心實施，主要是日常專職監督檢查，受理師生服務意見和建議，協調各部門及時處理投訴問題，服務對象電話跟蹤回訪以及師生滿意度測評等工作；二級監督檢查，由后勤集團各部門建立內部監督檢查小組，每月定期開展本部門自查自評工作；三級監督檢查，為后勤集團各崗位人員，在履行各項服務工作中可相互監督；服務對象的監督貫穿于各級監督檢查過程。因此，在整個后勤集團內部形成了自上而下的組織體系，為加強學校后勤服務質量監督評價工作提供了有力的組織保障。

（二）制度體系建設

1.后勤服務標準與規范

服務質量是評價工作的核心內容，評價工作的關鍵在于評價服務是否執行服務質量標準與規范。后勤集團結合各部門服務內容和工作特性，確定科學客觀的服務質量標準，分門別類制定了部門各項工作的服務質量標準與規范，主要涉及飲食服務、公寓服務、環境保潔、綠化養護、生活服務、水電保障、修繕服務、教學樓宇、采購配送以及幼兒教育等服務項目，共同形成了《后勤集團服務質量標準與規范》，確立了后勤集團服務質量監督評價的依據。

2.后勤服務質量管理制度

目前后勤集團在開展內部服務質量監督工作的基礎上，不斷總結提煉后勤服務監管經驗和做法，相繼出臺了一系列服務質量監督考評辦法。一是后勤集團總體層面。如，集團內部服務質量的《安徽工業大學后勤集團服務質量監督評價實施辦法（試行）》；二是相關服務具體層面。如，餐飲服務質量的《安徽工業大學餐飲服務監督管理辦法（試行）》，《后勤集團對引入社會餐飲企業的監督管理辦法（試行）》，食品原材料、零星物資定點采購的《安徽工業大學學生食堂主要食品原材料定點采購管理辦法》和《安徽工業大學后勤集團零星物資定點采購管理辦法》，物業服務質量的《安徽工業大學后勤集團對引進社會物業的監管考核辦法》，生活服務項目的《安徽工業大學學生生活服務項目管理辦法》,經營服務項目的《安徽工業大學勞動服務公司對引入經營服務項目監管考核辦法》以及幼兒教育服務的《安徽工業大學幼兒園教職工管理與考核辦法》等監管考評辦法。這些制度的建立和完善為后勤服務監督評價工作提供了有力的制度保障。

（三）評價指標體系建設

后勤集團通過制定服務標準與規范、服務質量管理制度等，是為了更好地建立后勤服務監督評價指標體系。結合學校后勤服務的特點和實際，根據后勤各部門工作職責、服務重點及服務標準與規范，構建了以月度監督考評、師生服務滿意度測評和集團目標管理考評三大方面的評價指標體系，進一步細化了評價指標內容，更加豐富和提高監督評價標準，明確了各評價指標權重和考評基本分，最終確定了具有操作性強、可量化的服務質量監督評價指標體系。

二、后勤集團服務質量監督評價工作具體措施

通過對監督評價體系方面的建設，為后勤服務質量監督評價工作奠定了理論基礎。后勤集團為不斷提高自身服務質量和水平，重在落實，分層實施，全方位、多角度地進行監督考評，從而達到更加全面、客觀地對后勤各部門服務質量的量化考評，其具體的監督評價措施主要有：

（一）月度監督考評

1.專職監督檢查

后勤集團服務監督與評價中心具體負責日常的專職監督檢查工作，對照《后勤集團服務質量標準與規范》，采取普查與重點抽查的方式，以點帶面，注重集團各部門關鍵環節、重點區域。深入服務場所，進行實地檢查，查看服務工作資料，對各環節服務工作中出現的問題，認真記錄，拍照取證，以圖文并茂的形式反映監督檢查情況，形成月度監督檢查通報，反饋相關部門限期整改落實。

2.部門自我監督檢查

后勤集團各部門作為二級監督組織，主要采取以部門自查方式，對照集團下發的月度工作計劃，部門工作職責以及常規性服務項目，在部門開展全面自查自評工作。重點檢查集團（部門）各項規章制度、工作計劃執行情況，常規性工作及責任目標落實完成情況等，形成月度檢查評價結果報送集團服務監督與評價中心。

3.后勤集團效能監督

為了改進后勤集團職工工作作風，切實提高工作效率，確保服務質量逐步提升，更好地保障后勤服務工作落到實處。集團辦公室具體負責各部門效能監督工作，建立健全效能工作制度，制定了監督程序，細化了效能監督指標，對各部門辦理時效和質量定期進行匯總和評估。

4.服務對象跟蹤回訪

建立了后勤集團信息服務工作平臺，服務監督與評價中心通過集團服務大廳綜合服務平臺（主要是現場、電話、郵箱、網站留言、總經理信箱以及校領導信箱），全方位、多角度、系統地收集師生員工的服務意見和建議，快速整理、分析、研究、反饋至相關責任部門，要求限期整改，對整改落實情況進行跟蹤回訪；同時結合專職監督檢查情況，有針對性地對各部門進行服務對象電話抽選回訪，采取主動實時了解后勤集團各部門服務質量情況。

綜合以上四個方面督查工作，對后勤集團各部門服務質量情況進行月度綜合評價，并建立相對科學的量化考評模型，進行統計計算，最終得出正確的結論，定期在后勤網上公布考評結果及服務質量監督檢查情況通報。

（二）師生服務滿意度測評

服務對象的滿意度是衡量后勤集團服務質量的一個重要標準，了解師生對服務質量滿意程度，主動征集師生意見和建議，客觀評價后勤服務質量，尋找工作差距，改進后勤服務，對提高后勤服務質量有著重要的意義。因此，后勤集團高度重視師生的服務滿意程度，每年在全校范圍定期開展2次后勤集團服務滿意度測評工作。

在進行師生滿意度測評時，必須科學合理的進行調查設計，一定要結合各部門工作重點和服務項目，避免因不合理，以及消費個體的好惡偏差等因素，得出不正確的評價結果。

1.測評方式

后勤集團服務滿意度測評方式采用向師生發放紙質測評表，分為學生卷和教工卷，并且有針對性地進行實地集中發放，主動聯系學校黨政管理部門、教學單位，深入學生公寓、學生食堂，現場發放，現場回收，保證了測評數據的真實性。

2.測評頻率

后勤集團每年組織師生滿意度測評2次，分別在上半年（5月份）和下半年（11月份）進行，同時根據工作需要和學校安排針對相關服務項目進行專項測評。

3.測評項目

滿意度測評項目要根據后勤集團下屬各部門的工作性質和工作重心，依據服務質量標準和規范，設計不同的測評項目。測評項目的設計要能夠反映部門的主要內容，保證客觀真實地評價不同部門的服務質量。

4.評價標準

師生服務滿意度評價標準分為：滿意、基本滿意和不滿意三個等級。

5.綜合滿意率計算

服務滿意率為滿意和基本滿意數與測評總數的比率。

（三）目標管理考評

每年年底，后勤集團組織召開后勤工作總結會議，集團各部門負責人要對照本部門年度工作計劃、主要任務分解、年度目標管理責任書、治安綜合治理責任書進行全面總結。根據各部門年度工作完成情況，后勤采取集團領導考評，各部門自評以及部門間互評的方式，并賦予相應的權重系數得出集團各部門年度目標管理任務考核結果。

后勤集團服務質量年度綜合考評由集團服務質量監督評價領導小組統一組織開展，根據月度監督考評，師生服務滿意度測評以及集團目標管理任務考核情況，結合我校后勤集團工作的整體情況和服務特點，建立相對科學的服務質量評價結果數學模型。通過以上三個方面量化考評指標，對后勤集團各部門的服務工作情況作出年度綜合評價，強化考核結果的運用，兌現各部門的獎懲措施，對考評過程中存在的有關問題進行評判、總結，并就如何改進后勤服務工作提出指導性意見，不斷促進后勤集團各項服務工作落到實處。

三、結語

安徽工業大學后勤集團不僅注重對服務過程的評價，同時也強調服務結果的評價，主要側重于日常服務監督考評和師生滿意度兩個方面，緊緊抓住這兩個重點環節，才能更好地開展后勤服務質量監督檢查評價工作。在實際工作中，要客觀公正地對待后勤監督評價工作，應更多地從如何服務好師生為重要目標，以服務質量為客觀依據，盡量避免受主觀人為因素影響評價結果。后勤集團不斷探尋后勤服務過程中存在的問題和不足，實時了解、動態掌握師生的服務需求和滿意程度，進而促進后勤集團加強制度建設和自身管理水平，進一步提高服務質量，為師生員工提供更加優質的后勤服務，更好地為學校提供強有力的后勤保障。

[1]吳通苗.高校后勤服務質量監督評價體系研究[J].全國商情（經濟理論研究），2009（04）：110-112.

[2]胡勤學 田宏.高校后勤服務質量監督考核體系初探[J].才智，2012（25）：250-251.

[作者：雷連寶，安徽工業大學后勤集團服務監督與評價中心，經濟師，安徽工業大學東校區后勤集團]

(責任編輯：李晉平)

國家自然科學基金資助項目(項目編號：41301644)