基于標(biāo)準(zhǔn)化視角的公租房運(yùn)營管理路徑研究

周健　謝詩偉　黃青　曾偉　徐嫣然

摘要：梳理了我國公租房運(yùn)營管理及其標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，探究了公租房運(yùn)營管理與標(biāo)準(zhǔn)化的密切關(guān)系，并站在標(biāo)準(zhǔn)化視角，針對公租房運(yùn)營管理存在的問題提出了積極構(gòu)建和完善公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系、強(qiáng)化公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的實施力度、圍繞保障對象合理需求改進(jìn)完善運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)和深入推進(jìn)公租房運(yùn)營管理服務(wù)認(rèn)證等建議與對策，以期提高公租房的運(yùn)營管理能力，促進(jìn)住房保障工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

關(guān)鍵詞：公共租賃住房 運(yùn)營管理 標(biāo)準(zhǔn)化 住房保障

Research on Operations Management of Public Rental Housing from Standardization Perspective

Zhou Jian（Wuhan Housing security management center）

Xie Shiwei（Wuhan Housing Security and Management Bureau）

Huang Qing，Zeng Wei，Xu Yanran（Wuhan Institute of Standardization）

Abstract： This paper generalizes the current situation of the operations management of public rental housing and its standardization in China and explores the specific links between the two， then puts forward countermeasures and suggestions on the solutions of the existing problems from standardization perspective such as perfecting the standard system， strengthening the efficiency of the standard imposing， improving the standards basing on the reasonable needs of security objects， and promoting service certification. The goal of this paper is to improve the management capabilities and to promote the standardization of the operations management of public rental housing.

Key words： public rental housing， operations management， standardization， housing security

1 引言

公共租賃住房（以下簡稱“公租房”）是我國住房保障制度的重要組成部分，公租房可持續(xù)運(yùn)營管理，不僅能推動新時期保障性住房體系的完善，還有利于貫徹落實共享發(fā)展理念，讓全體人民實現(xiàn)“住有所居”，共享發(fā)展成果，增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。隨著公租房大量建成和交付使用，公租房已從重點建設(shè)逐漸向運(yùn)營管理轉(zhuǎn)變，公租房運(yùn)營管理中專業(yè)人員不足、服務(wù)水平不高、管理不規(guī)范等問題日益凸顯。

標(biāo)準(zhǔn)化作為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要技術(shù)支撐，對加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理、進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平發(fā)揮著越來越重要的作用。將標(biāo)準(zhǔn)化方法引入公租房運(yùn)營管理的全過程，針對公租房運(yùn)營管理提出“標(biāo)準(zhǔn)化”方案，是一項亟待研究的重大課題，該課題的研究有利于形成高效規(guī)范的公租房運(yùn)營管理機(jī)制，促進(jìn)公租房的可持續(xù)運(yùn)營和管理。

2 公租房運(yùn)營管理及其標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

2.1 運(yùn)營管理的概念界定

目前，國家層面尚未出臺相關(guān)文件對公租房運(yùn)營管理作出明確規(guī)定，住房保障學(xué)術(shù)界對公租房運(yùn)營管理范疇的界定也存在一定爭議。本文根據(jù)調(diào)查研究與實踐總結(jié)，將公租房運(yùn)營管理的范疇限定為：公租房建設(shè)完成后，承租人簽訂租賃合同并入住公租房以后，由相關(guān)機(jī)構(gòu)實施的日常運(yùn)營管理工作，主要包括租賃管理（入住管理、租金管理、退出及續(xù)租管理、房屋使用管理）、維修管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督、社會綜合治理和檔案管理等內(nèi)容。

2.2 運(yùn)營管理現(xiàn)狀

我國各城市現(xiàn)行公租房運(yùn)營管理的運(yùn)營主體不盡相同，包括政府部門、政府委托授權(quán)下的事業(yè)組織以及專業(yè)公租房運(yùn)營機(jī)構(gòu)等，主要分為政府直接管理和“政府主導(dǎo)、市場化運(yùn)作”兩種模式。在運(yùn)營管理過程中存在幾個共性問題：（1）缺少專項資金渠道。由于沒有公租房運(yùn)營管理專項資金，費用來源于國家補(bǔ)貼和地方財政，隨著大量公租房的交付入住，地方財政壓力日益增大，難以維持。（2）管理力量薄弱。無論是政府直接管理，還是委托專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，均存在專業(yè)人員配備不足、素質(zhì)不高，且人員更替頻繁、服務(wù)水平不高等問題。（3）運(yùn)營管理不規(guī)范。我國公租房運(yùn)營管理仍處于探索階段，全國各地均是邊摸索邊管理。尚未形成統(tǒng)一的管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，無法有效指導(dǎo)運(yùn)營管理工作的高效開展。（4）績效考評機(jī)制缺失。缺少將公租房服務(wù)質(zhì)量及入住體驗細(xì)化和量化的考評機(jī)制及激勵措施，難以有力促進(jìn)管理機(jī)構(gòu)提升管理效能。

2.3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作

目前，國家層面尚未出臺公租房運(yùn)營管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，行業(yè)層面僅有JG/ T 433—2018《公共租賃住房運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)》從宏觀層面規(guī)定了公租房運(yùn)營管理的基本要求，各地方也僅有北京市發(fā)布DB11/T 1365—2016《公共租賃住房建設(shè)與評價標(biāo)準(zhǔn)》和重慶市發(fā)布DB50/T 667—2016《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)供給存在一定程度的缺失。盡管部分城市出臺“暫行管理辦法”“實施細(xì)則”“試行辦法”等地方政府規(guī)章，但并未針對公租房運(yùn)營管理工作進(jìn)行完整、系統(tǒng)的規(guī)范，我國亟須出臺運(yùn)營管理內(nèi)容明確、操作性強(qiáng)、便于考核的公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公租房運(yùn)營管理流程和管理服務(wù)質(zhì)量，提升公租房運(yùn)營管理效能和水平。

3 公租房運(yùn)營管理工作與標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)分析

標(biāo)準(zhǔn)作為一種以科學(xué)技術(shù)的綜合成果為基礎(chǔ)、以促進(jìn)最佳共同效益為目的、供社會共同使用和重復(fù)使用的規(guī)范性文件，能夠且應(yīng)當(dāng)在公租房運(yùn)營管理領(lǐng)域發(fā)揮規(guī)范作用。公租房的運(yùn)營要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，可借鑒標(biāo)準(zhǔn)化工作中PDCA循環(huán)的質(zhì)量管理思想，按照標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、監(jiān)督與檢查、評價與改進(jìn)四個步驟實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化過程的持續(xù)改進(jìn)。

3.1 標(biāo)準(zhǔn)的制定

分析和厘清公租房運(yùn)營管理中租賃管理、維修管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督、社會綜合治理和檔案管理等方面包含的具體管理和服務(wù)事項，明確管理事項誰來做、做什么、如何做以及考核準(zhǔn)則等，按照標(biāo)準(zhǔn)的形式和要求逐項編制，形成公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)運(yùn)營管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)的實施

加大公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)實施力度，規(guī)范服務(wù)行為，提升運(yùn)營管理效能。強(qiáng)化宣傳教育，向公租房運(yùn)營管理工作人員宣傳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重大意義，樹立標(biāo)準(zhǔn)化管理意識和責(zé)任意識。進(jìn)一步明確職責(zé)，配置好必要的標(biāo)準(zhǔn)實施資源，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實施，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的落實，將標(biāo)準(zhǔn)的實施情況作為運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)年度工作實績考核的重要內(nèi)容和依據(jù)，兌現(xiàn)獎懲。

3.3 監(jiān)督與檢查

在公租房運(yùn)營管理的關(guān)鍵節(jié)點對公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實施效果檢查。從多種渠道收集標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的效果反饋，采取檢查考評與保障對象評議，探索引入第三方評價相結(jié)合的方式對公租房運(yùn)營管理工作實施考評，對考評結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并與預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)實施效果進(jìn)行對比，綜合評價標(biāo)準(zhǔn)的實施成效。

3.4 評價與改進(jìn)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與檢查結(jié)果以及租戶投訴數(shù)據(jù)和滿意度測評數(shù)據(jù)，分析和查找影響公租房運(yùn)營管理水平的問題，歸納總結(jié)公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化工作需要改進(jìn)的地方，制定有針對性的改進(jìn)措施，對標(biāo)準(zhǔn)中需要改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行修訂和完善，逐步改進(jìn)運(yùn)營管理程序和步驟，持續(xù)優(yōu)化公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

4 建議與對策

4.1 積極構(gòu)建和完善公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系

公租房運(yùn)營管理體系的健康發(fā)展離不開標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支撐。加強(qiáng)頂層設(shè)計，完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，在住房保障體系的總體框架下，設(shè)計完善的公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)推進(jìn)公租房運(yùn)營管理領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化，為公租房運(yùn)營管理工作的有序開展提供規(guī)范。建立健全公租房運(yùn)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價考核標(biāo)準(zhǔn)，是推進(jìn)公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化的前提，有利于加強(qiáng)公租房科學(xué)規(guī)范管理，通過標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)和規(guī)范運(yùn)營管理行為，推進(jìn)公租房順暢運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展。

4.2 強(qiáng)化公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的實施力度

為規(guī)范公租房運(yùn)營管理行為，切實提高服務(wù)質(zhì)量，更好地發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)和指導(dǎo)作用，避免出現(xiàn)重標(biāo)準(zhǔn)制定而輕標(biāo)準(zhǔn)實施的情況，建議結(jié)合公租房運(yùn)營管理工作，將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為運(yùn)營管理指導(dǎo)工作的主要工具加以實施。出臺相關(guān)政策，積極推動在各級住房保障部門規(guī)章和規(guī)范性文件中引用標(biāo)準(zhǔn)。同時，應(yīng)在公租房運(yùn)營管理相關(guān)主體中積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫實施工作，一方面通過各類新聞媒體進(jìn)行廣泛宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫，普及標(biāo)準(zhǔn)化知識，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識;另一方面組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班，由各級住房保障部門對公租房運(yùn)營管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理水平。同時將標(biāo)準(zhǔn)的實施情況作為運(yùn)營管理工作的重要考核依據(jù)，并與撥付相關(guān)經(jīng)費掛鉤，保障標(biāo)準(zhǔn)的實施。

4.3 圍繞租戶滿意度調(diào)查不斷改進(jìn)和完善運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)來源于實踐，對標(biāo)準(zhǔn)的實施成效進(jìn)行驗證，能知道標(biāo)準(zhǔn)落實是否到位，標(biāo)準(zhǔn)實施是否達(dá)到預(yù)期，是否需要修訂完善。采用多種渠道進(jìn)行成效驗證，收集租戶對運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的反饋，采取諸如前往公租房項目進(jìn)行現(xiàn)場走訪檢查、調(diào)查公租房租戶投訴情況、定期開展租戶滿意度測評等方式，對公租房運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決標(biāo)準(zhǔn)實施中存在的問題，在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中積累經(jīng)驗、探索路徑，適時開展標(biāo)準(zhǔn)的修訂完善工作，提升標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性。

4.4 基于運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)深入推進(jìn)運(yùn)營管理服務(wù)認(rèn)證工作

公租房管理領(lǐng)域應(yīng)充分探索市場化運(yùn)營模式，引入競爭機(jī)制，探索推行公租房運(yùn)營管理政府購買服務(wù)，按照公平、公正、公開的原則，鼓勵和吸引社會力量參與公租房運(yùn)營管理，確保具備條件的社會力量平等參與競爭，通過競爭擇優(yōu)方式選擇政府購買服務(wù)承接主體，更好地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，讓更多具有相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)和其他機(jī)構(gòu)參與公租房運(yùn)營管理，全面提升公租房運(yùn)營專業(yè)化、規(guī)范化水平。

4.5 著力構(gòu)建公租房運(yùn)營管理績效評價體系

加強(qiáng)對公租房運(yùn)營機(jī)構(gòu)的績效評價和全過程監(jiān)管，引入具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)對公租房運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行量化評價，切實提高財政資金使用效率，全面提升公租房運(yùn)營管理效能。按照入住和退出管理、租金收繳和房屋使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、綜合管理等運(yùn)營管理事項，對運(yùn)營機(jī)構(gòu)實行綜合績效評價，按照評價結(jié)果對運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的管理資質(zhì)進(jìn)行星級評定，星級評定實行動態(tài)管理模式。引入認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對公租房運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，通過認(rèn)證的公租房運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)可以享受相關(guān)傾斜政策，進(jìn)一步培育服務(wù)品牌。

4.6 加大投入支持力度持續(xù)完善運(yùn)營管理經(jīng)費保障機(jī)制

經(jīng)費支持是有效落實公租房運(yùn)營管理各項工作的重要保障。應(yīng)切實發(fā)揮政府投入的主體和主導(dǎo)作用，引導(dǎo)和協(xié)調(diào)社會資本積極參與，加大公租房維修養(yǎng)護(hù)、人員經(jīng)費、設(shè)施設(shè)備、公租房標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理等方面的資金投入。建立健全穩(wěn)定的運(yùn)營管理經(jīng)費保障機(jī)制，實行專款專用，完善資金管理體系，規(guī)范資金使用行為，確保公租房運(yùn)營管理持續(xù)健康發(fā)展。

5 結(jié)束語

隨著我國公租房逐漸由建設(shè)階段轉(zhuǎn)入運(yùn)營階段，公租房的運(yùn)營管理是否科學(xué)、合理、有序，將直接決定其保障效率的高低。標(biāo)準(zhǔn)化作為創(chuàng)新社會管理、提升服務(wù)水平的重要技術(shù)支撐，能夠促進(jìn)公租房運(yùn)營管理科學(xué)化、規(guī)范化。如何充分利用標(biāo)準(zhǔn)化的理論方法優(yōu)化公租房運(yùn)營管理，是住房保障界下一步需要重點研究的方向。

參考文獻(xiàn)

[1] 曾德珩，溫曉娟.國內(nèi)外公租房運(yùn)營管理制度比較研究[J].城市發(fā)展研究，2012，19（10）：80-85.

[2] 徐靜，徐遠(yuǎn)珍.我國公租房運(yùn)營管理模式研究[J].中國內(nèi)部審計，2015（03）：99-102.

[3] 陳淑云，范欽. 公租房的后期管理問題及其解決方略[J]. 城市問題，2014（9）：81-86.

[4] 欒玉樹.公租房建設(shè)的成就、問題與對策研究——以重慶市為例[J].建筑經(jīng)濟(jì)，2017，38（10）：17-20.

[5] 金浩然，王艷飛.我國公共租賃住房的發(fā)展現(xiàn)狀與問題研究[J].中國房地產(chǎn)，2018（12）：10-16.

[6] 任慶亮.我國公共租賃住房運(yùn)營管理機(jī)制研究[D].武漢：華中師范大學(xué)，2012.

[7] 菅聰聰.可持續(xù)發(fā)展視角下公共租賃住房供給與后期管理研究[D].北京：北京林業(yè)大學(xué)，2014.

[8] 譚笑.北京市公租房后期管理問題分析及對策研究[D].北京：北京建筑大學(xué)，2017.