家政服務(wù)：莫愁前路無知己

楊林斌

4元首單，20年堅(jiān)守

一個(gè)悄然興起的“朝陽行業(yè)”，讓尹寅酈一門心思投入進(jìn)去，她的創(chuàng)業(yè)人生從此逆轉(zhuǎn)。

尹寅酈長期經(jīng)商，曾經(jīng)開過批發(fā)部，買賣做得也是風(fēng)生水起，可圈可點(diǎn)，1998年，她卻突然冒出了改行的念頭，做起了家政服務(wù)。“我的家政服務(wù)部是那年農(nóng)歷六月十八開張的，起先只是幫別人搞搞衛(wèi)生，做點(diǎn)保潔工作。”她回憶道， “頭幾年生意難做，一個(gè)月只能做一兩個(gè)單子，收入不過百元，而租用懷化影劇院5樓的月租費(fèi)卻要100元，請個(gè)前臺工資是300元，加上水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)，以及自己出門跑業(yè)務(wù)的車旅費(fèi)，一個(gè)月下來再怎么緊手也要花個(gè)千八百的，所以純虧，這個(gè)賬算不得，直到第二年年初生意才慢慢好起來，開始保本盈利”。

她始終記得自己接手的第一單生意是給當(dāng)時(shí)的懷鐵分局配電所拔草，她和2名員工一起上陣，半小時(shí)就干完活了，起先說好工錢4元，沒想到對方覺得給得太少，結(jié)賬時(shí)主動加到8元，這讓尹寅酈和她的姐妹一陣感動，越干越起勁，生意范圍也漸漸擴(kuò)大至洗外墻、地毯等大型業(yè)務(wù)，不再局限于搞衛(wèi)生、做飯菜。

初起“爐灶”，彼時(shí)的懷化市民對家政服務(wù)普遍還沒概念，尹寅酈的家家鐘點(diǎn)服務(wù)被很多人認(rèn)為是搞鐘表修理的，亟待“科普”，好在當(dāng)時(shí)懷化還沒有市容市貌管理之類的說法，她為了說服市民、招攬業(yè)務(wù)，把服務(wù)電話做成小海報(bào)，拿出去滿大街張貼，后來，城市管理逐步規(guī)范了，管理部門開始明令禁止隨意張貼“牛皮癬”，尹寅酈立馬住手，不再到處張貼海報(bào)，轉(zhuǎn)而通過口碑相傳的辦法，繼續(xù)拓展服務(wù)。

“搞這行不但要掌握第一手資料，還要經(jīng)常學(xué)習(xí)。”尹寅酈深有感觸，“否則生意做不起來，也做不大。”家家服務(wù)部開張才個(gè)把月，她就跑到長沙拜師學(xué)藝，回頭依葫蘆畫瓢，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。2006年年底至2007年年初，飛達(dá)、懷化火車站地區(qū)開始出現(xiàn)大量與家政服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)招標(biāo)，尹寅酈不會做標(biāo)書，錯(cuò)失了很多機(jī)會。隨即，她將服務(wù)部升格為湖南懷宇物業(yè)有限公司，擔(dān)任董事長一職，順理成章地參加了中方新城很多家政類業(yè)務(wù)招標(biāo)，大有收獲，公司也很快發(fā)展到擁有固定員工上千人，另有眾多未簽固定合同的月嫂、養(yǎng)老護(hù)理、育嬰師等的規(guī)模，服務(wù)范疇擴(kuò)充到保潔、保安、水電、綠化、陪護(hù)等。

“我在這個(gè)行當(dāng)里摸爬滾打了二十年，越做越有感情，從沒想過改行。”尹寅酈直言不諱， “如今其它很多行當(dāng)都沒有這個(gè)行當(dāng)好做。”兩年前她還開辦了懷宇職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，設(shè)置6個(gè)專業(yè)，已經(jīng)培訓(xùn)了2000多人次，學(xué)員們經(jīng)考試合格后，由人社部頒發(fā)技能等級證書。

“我要自立門戶，所以必須搞這個(gè)”

貌似永遠(yuǎn)不會衰老的“朝陽行業(yè)”，感染、帶動、捆綁了一批人，一批擁躉，甚而一批粉絲。

近日，記者在懷宇職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校采訪期間，遇到30歲的羅英，她是中方縣袁家鎮(zhèn)人，當(dāng)時(shí)正在接受育嬰師專業(yè)培訓(xùn)，她說自己很快就要考取育嬰師證書，然后上崗。

“現(xiàn)在很多人需要育嬰師，不愁找不到工作。”她信心滿滿，“問題只是找什么檔次的工作。”

羅英有個(gè)8歲的兒子，“我很愛自己的孩子”。或許是因?yàn)閻畚菁盀酰X得育嬰師這個(gè)職業(yè)很不錯(cuò)，愿意花心思和時(shí)間把它做好。她曾在長沙一家很有名的電子工廠里做過兩年普工，工廠專為華為、OPPO等手機(jī)廠商生產(chǎn)配件，“我天天上班，一天到晚看手機(jī)蓋，一年四季忙得像個(gè)機(jī)器人”，月入最多時(shí)有5000元，“但是等我做上育嬰師后，每個(gè)月起碼能有6000元”。她說，培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后她將被公司安排上崗，工作地點(diǎn)仍然是長沙，但工種卻不同，自己要換副“馬甲”不說，收入也會比以前高出不少。

楊娟，32歲，來自中方縣桐木鎮(zhèn)，中專里學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用，曾在福建龍巖的四星級賓館做過前臺，后來索性嫁到當(dāng)?shù)兀龅搅酥鞴芗墑e，月薪5000多元，每月輪休4天。

2015年，因?yàn)榧彝ピ蛩x職回家，在懷化接連做了三年育嬰師，為此考取了嬰兒游泳技師證，底薪900元，月入4000元左右。“我在酒店行業(yè)時(shí)受的是五星級培訓(xùn)，服務(wù)的都是四星級酒店。”她快人快語，顯然對現(xiàn)狀不是太滿意， “現(xiàn)在我想往上走，要自立門戶，所以必須搞這個(gè)（家政行業(yè)）。我還要考取高級職業(yè)資格證書，所以需要繼續(xù)深造。”

在做育嬰師期間，楊娟每天要接手三四十個(gè)寶寶，為他們做被動操、撫觸按摩、游泳等，經(jīng)常忙得連吃飯的時(shí)間都沒有，“工作辛苦收入并不高，因?yàn)闆]證”，她規(guī)劃今后起碼要做管理，然后自己當(dāng)老板。憑她的經(jīng)驗(yàn)與感觸，眾多寶媽看中你不是因?yàn)閯e的，而是因?yàn)槟阕龅帽葎e人好，“所以要有專業(yè)知識，要有高級證書，否則只能依靠別人做事，不能獲得寶媽們的信任，也就難有好的收入和發(fā)展前景”。

婁底新化人吳林云現(xiàn)為懷宇職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校校長，曾經(jīng)做過10多年養(yǎng)生保健培訓(xùn)師，她之前所在的那家家政公司因?yàn)闆]有資質(zhì)被“整頓清理”，后來選擇與懷宇合作，這才名正言順。“我們這一期是初級育嬰員培訓(xùn)班，一共41人。”她介紹，“然后是中級育嬰員，高級以上的才算育嬰師。”

“從事家政行業(yè)，中年剛好是黃金時(shí)代。”吳林云透露，她的學(xué)員涉及育嬰師（員）、月嫂（母嬰護(hù)理）、保育員、養(yǎng)老護(hù)理、小兒推拿等6個(gè)專業(yè)，她認(rèn)為“家政服務(wù)（行業(yè)）永遠(yuǎn)不會落幕，更不會衰亡，除非讓機(jī)器人全部取代，這起碼在短期內(nèi)不可能實(shí)現(xiàn)的”。

不好服侍的是那“30%”

在懷化，一部仿佛突兀間拔地而起的家政服務(wù)史，說不盡酸甜苦辣，道不完委婉唏噓。

“家政服務(wù)行業(yè)很接地氣，如今誰也離不開這個(gè)行業(yè)。”尹寅酈認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，很多行業(yè)都嫌人多、準(zhǔn)備陸續(xù)裁員，唯獨(dú)家政市場剛需始終難以得到滿足，人手明顯不夠，“國家也越來越重視這個(gè)行當(dāng)，它的發(fā)展前景十分廣闊”。另一方面，她也發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)行業(yè)人員流動性大，觀念問題依舊魅影叢生，有人不愿意搞這一行，認(rèn)為當(dāng)保姆低人一等，少數(shù)雇主則“三觀”發(fā)育不全，自認(rèn)比“老媽子”高大上，言語間不乏非理性成分，有時(shí)惡語相向。

尹寅酈透露，去年3月份，公司有位家政服務(wù)員為市區(qū)一位雇主上門帶孩子做飯菜，兩個(gè)月后不小心把他家里的花瓶碰了一下，對方當(dāng)即要求賠償，阿姨卻有足夠理由說不是自己打碎的，而是前面上門干活的人打碎的，雙方爭執(zhí)不休。后經(jīng)家政公司了解，此人較挑剔，短短一個(gè)月內(nèi)換了十幾個(gè)阿姨，其中有人將花瓶有意無意打碎后挪了個(gè)方位，導(dǎo)致后來者不小心“碰瓷”。此事在雇主自行查看家中監(jiān)控視頻后不了了之。“我們的阿姨上門帶孩子，小寶寶讓蚊子咬了，主人不說自家環(huán)境不行，反倒埋怨阿姨沒帶好，服務(wù)質(zhì)量不高，孩子受傷害，就是阿姨的責(zé)任。”尹寅酈哭笑不得， “如今很多家政服務(wù)員接受培訓(xùn)后，寧愿去醫(yī)院服侍病人也不愿意上別人家搞服務(wù)，原因就在這里。”

懷化忠心家政清潔服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人楊貴妹從事家政服務(wù)迄今已有20多年，她始終覺得“這個(gè)行業(yè)值得做，有得做”，尤其是春節(jié)前后經(jīng)常非常忙，“這個(gè)時(shí)段特別是包天客戶數(shù)量一般都會劇增，公司經(jīng)常非常忙”。2018年年底到臘月二十七八這段時(shí)間里，她手里經(jīng)常壓著單子卻無員工認(rèn)領(lǐng)，“因?yàn)槿硕家呀?jīng)派出去了”，最多時(shí)這種單子有三四十單。近年來，楊貴妹每到這個(gè)時(shí)候頭都會大，“年關(guān)頭疼綜合征”讓她難以名狀，幾乎喘不過氣來。

人手金貴的“朝陽行業(yè)”，做起來未必順風(fēng)順?biāo)钯F妹發(fā)現(xiàn)，有些雇主特別是包月的客戶不大好對付，公司員工如果做不好就會被他們責(zé)罵訓(xùn)斥，“這種情況經(jīng)常碰到”。3月上旬的一個(gè)周末，天氣很冷，下著大雨，忠心家政一名外勤員工在河西地區(qū)一位包月客戶家中上工期間感覺身體不適，需要回家休息，客戶卻說不行，情急之下還把這位阿姨臭罵一頓，楊貴妹知情后悶聲不響，選擇委曲求全，向客戶道歉。“有的客戶如果臨時(shí)出門不在家，害得員工白跑一趟，他也不會說自己有錯(cuò)，更不會道歉，要他補(bǔ)償車費(fèi)損失他還不干。”楊貴妹慨然道，“但是我們就不行，錯(cuò)了就要道歉，有時(shí)沒錯(cuò)也要說好話。”因?yàn)椴簧侔驴蛻綦y以侍候，包括忠心家政在內(nèi)，業(yè)內(nèi)愿意接手前者的公司越來越少，好在“不好侍候的一般只有30%，其他70%的客戶還是不錯(cuò)的”。

瞄準(zhǔn)“隱形冠軍”發(fā)力

近年來，全國家政服務(wù)市場一直供不應(yīng)求，特別是“全面二孩”時(shí)代的到來，加重了這一趨勢。家政服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的一股新銳力量，其現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢受到充分重視。2019年2月20日，召開的國務(wù)院常務(wù)會議部署推動家政服務(wù)增加供給、提高質(zhì)量的措施，以促進(jìn)家政服務(wù)擴(kuò)容提質(zhì)。專業(yè)人士分析指，國家將設(shè)法促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)社區(qū)，鼓勵連鎖發(fā)展，提供就近便捷的家政服務(wù);大力發(fā)展家政電商、互聯(lián)網(wǎng)中介等家政服務(wù)新業(yè)態(tài)等。

來自懷化市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的相關(guān)信息表明，全市從事家政服務(wù)行業(yè)的公司和個(gè)體經(jīng)商戶達(dá)4000家，從業(yè)人員逾15萬，其中員工數(shù)在100人以上、主營業(yè)務(wù)收入過百萬元的企業(yè)有100多家。“我市的家政服務(wù)企業(yè)幾乎都是小微企業(yè)，它們解決了就業(yè)的大問題，為社會穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)。”懷化市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會監(jiān)事長梁鐵生如是評價(jià)， “家政服務(wù)人員很搶手，有些雇主為了搶到阿姨，不惜三番五次給家政公司打電話，甚至托熟人，要求幫忙找個(gè)好點(diǎn)的阿姨，價(jià)錢好商量。”吳林云則介紹，如今6個(gè)月左右孕婦訂月嫂的情況很普遍，“可惜沒有這么多月嫂可以為她們服務(wù)”，而育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理員嚴(yán)重供不應(yīng)求。

懷化一直重視引導(dǎo)“朝陽行業(yè)”的科學(xué)發(fā)展。懷化市就業(yè)服務(wù)處在《關(guān)于懷化市政協(xié)五屆二次會議第115號提案的答復(fù)》中明確指出，近年來，懷化立足區(qū)位和勞動力優(yōu)勢，把發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)就業(yè)、改善民生的重要抓手，不斷強(qiáng)化職能部門和行業(yè)協(xié)會作用，凝心聚力、攻堅(jiān)克難，推動全市家庭服務(wù)業(yè)向規(guī)范化、職業(yè)化轉(zhuǎn)型發(fā)展。2018年12月，懷化市舉辦了首屆家庭服務(wù)技能大賽，共計(jì)140名相關(guān)服務(wù)高手同臺競技，一時(shí)蔚為壯觀。懷化市就業(yè)服務(wù)處農(nóng)村就業(yè)科負(fù)責(zé)人林順成介紹，與此同時(shí)，相關(guān)問題依然存在，有些表現(xiàn)得還較突出，譬如行業(yè)長期用工不足，招工困難;從業(yè)人員社會保障程度不高;缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;從業(yè)人員素質(zhì)偏低;相關(guān)政策難以落地等。“職能部門將進(jìn)一步擴(kuò)大家庭服務(wù)業(yè)培訓(xùn)規(guī)模，同時(shí)把技能培訓(xùn)與打造服務(wù)品牌、脫貧攻堅(jiān)相結(jié)合，鼓勵家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)，并且引導(dǎo)廣大群眾樹立正確的擇業(yè)觀念和消費(fèi)觀念。”

尹寅酈認(rèn)為，要做大做強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)，就應(yīng)設(shè)法提高從業(yè)者們的待遇，如給他們買雇主險(xiǎn)以及政策性養(yǎng)老保險(xiǎn)，做到這一點(diǎn)光靠用人企業(yè)肯定不現(xiàn)實(shí)，政府應(yīng)當(dāng)予以補(bǔ)貼。她認(rèn)為可以將家服業(yè)設(shè)為公益性崗位，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)為社會解決了很多問題。楊貴妹表示，這個(gè)行業(yè)人員流動性較強(qiáng)，不好招人，不少員工說走就走比較隨意，企業(yè)很為難。

湖南晉源物業(yè)服務(wù)有限公司董事長、懷化市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長符晉源透露，他們已與懷仁集團(tuán)攜手合作，將利用懷仁集團(tuán)的門店，在懷化城區(qū)建立30個(gè)家政服務(wù)點(diǎn)，打造懷化自主的大家政服務(wù)市場。他認(rèn)為，懷化家服行業(yè)無序競爭行為屢見不鮮，無門檻進(jìn)入現(xiàn)象仍未杜絕，“水桶+抹布”的公司還有不少，“好在市場正逐步規(guī)范，從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，基本素質(zhì)、服務(wù)水平有望不斷提升”。

兄弟城市搶灘“朝陽行業(yè)”制高點(diǎn)的現(xiàn)象引人矚目。記者獲悉，2018年11月，湘西自治州家庭服務(wù)業(yè)聯(lián)盟暨湘西家庭服務(wù)創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園啟動籌備工作在吉首市啟動，懷化臥榻之側(cè)的正規(guī)“集團(tuán)軍”正待開拔，此舉引發(fā)業(yè)內(nèi)人士無限想象。“懷化完全可以后來居上，把家政服務(wù)打造成強(qiáng)勢特色三產(chǎn)品牌。”符晉源認(rèn)為，三產(chǎn)“隱形冠軍”比比皆是，如婁底的新化縣，把分布于全國各地的復(fù)印店資源整合起來，就是一個(gè)規(guī)模達(dá)到500億元的“復(fù)印業(yè)”;株洲攸縣有上萬人在深圳開出租車;凡此種種，不一而足，希望懷化也能借他山之石以攻玉，將家政服務(wù)打造成全國聞名的有地方特色的三產(chǎn)“隱形冠軍”，懷化有這方面的優(yōu)勢和條件。他建議政府盡快出臺扶持家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的具體措施，輔以真金白銀，狠抓落實(shí)，取道規(guī)范運(yùn)作+品牌建設(shè)，瞄準(zhǔn)造就家服“隱形冠軍”目標(biāo)持續(xù)發(fā)力，必定終成正果。

家政服務(wù)解讀ABC

家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會化、職業(yè)化、市場化，屬于民生范疇。由社會專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)，幫助家庭與社會互動，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會的發(fā)展。

市場經(jīng)濟(jì)在某種程度上就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、成熟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整問題擺在了面前。縮小第一、二產(chǎn)業(yè)的比重，加大第三產(chǎn)業(yè)_眼務(wù)業(yè)的比重，既是實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果，又順應(yīng)了家庭服務(wù)消費(fèi)需求上升的現(xiàn)實(shí)狀況。社會的不斷發(fā)展，家庭結(jié)構(gòu)的持續(xù)變化，使得家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動和社會保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。勞動與社會保障部提出將發(fā)展家政服務(wù)作為擴(kuò)大就業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域，此舉將家政服務(wù)作為國家的正式職業(yè)來對待。家政服務(wù)是一項(xiàng)跨世紀(jì)的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系;另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一，就業(yè)潛力巨大。中國家政服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模，眾多家政服務(wù)公司和勞務(wù)中介服務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)于各個(gè)城市，有些甚至已形成品牌，服務(wù)范圍日益擴(kuò)大，內(nèi)部分工更加精細(xì)，服務(wù)內(nèi)容開始分級。家政服務(wù)消費(fèi)熱業(yè)已形成，一種新的消費(fèi)時(shí)尚（家政服務(wù)成禮品）出現(xiàn)在人們的視野中。一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作“謝禮”，回報(bào)客戶;老板把家政服務(wù)作為“溫暖禮品”，犒勞員工;兒女將家政服務(wù)作為“孝心禮”，獻(xiàn)給父母。

家政服務(wù)涉及20多個(gè)門類，200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。適應(yīng)市場需求的多樣性特點(diǎn)，家政服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展態(tài)勢。傳統(tǒng)的保潔、搬家、保姆等項(xiàng)目不斷細(xì)分，月嫂、陪護(hù)、聊天、理財(cái)、保健等服務(wù)不斷成為家政服務(wù)的主要內(nèi)容，連鎖經(jīng)營、專業(yè)化正在成為未來的發(fā)展趨勢。