關于供電服務質量管理的探究

全振嘉

【摘 要】供電企業在創造著巨大社會、經濟效益的同時，也因為相對壟斷的地位而在服務質量管理方面存在著種種問題。隨著競爭的加劇，供電企業加強服務質量管理正變得越來越重要和迫切。本文通過分析供電企業服務質量管理的常見問題，闡述了加強服務質量管理對供電企業的重要性，并就具體的策略提出了若干建設性意見。

【關鍵詞】供電企業;供電服務;質量管理

1 企業優質服務的意義

隨著中國經濟的快速發展，社會的持續繁榮，人民群眾生活水平的不斷提高，企業競爭壓力不斷增加，如何吸引客戶、提高顧客的滿意度成為各行各業面臨的現實問題，供電企業也不例外。本文對目前供電企業存在的問題進行分析，提出電力企業如何提高服務質量的策略，以滿足客戶需求。

企業只有樹立優質服務的意識，才能在外樹立更好的企業形象，對客戶提供更優質的服務。首先，優質服務可增強企業競爭力。國家在發展，人們的精神文明和物質文明建設也在不斷提高，為滿足客戶需求，企業各項成本也在不斷增加。以最低成本追求最大利益的企業們，面臨著被淘汰的現實。優質的服務可以避免問題出現時解決不及時而對客戶造成財產損失，這就要求企業具有社會責任意識，只有勇于承擔社會責任，才能增強自身競爭力。其次，優質服務是供電企業健康發展的保障。企業只有不斷提高服務質量，減少供電過程出現的事故，客戶才能更放心地與之長期合作。這樣企業才能有更多更好的客戶資源，促進企業健康發展。

2 供電服務質量管理存在的問題

2.1 供電服務承諾履行不到位

夏季是暴風雨急發的季節，雷雨大風天氣是電力設備最容易出現故障，按照要求在規定的時間修理好損壞的電力設備是供電服務質量管理的要求之一;夏季溫度逐漸攀升，居民普遍使用空調來降溫，導致電力設備負荷加重，電能質量下降，電能質量的好壞也是供電服務質量管理的一部分。然而由于搶修人員的數量補充不到位，導致供電服務承諾履行不到位，無法滿足不斷增加的維修需求。

2.2 搶修人員素質不高

搶修人員素質不高也是制約供電服務質量管理的因素之一，例如線路故障跳閘，要求搶修人員根據故障電流及時準確的判斷出故障類型、故障地點，從而快速地解決問題。然而，大部分搶修人員教育程度不高，其現有的知識和技能不能滿足供電服務質量管理的要求。

2.3 供電服務意識淡薄

開展優質的供電服務質量管理就要有正確的服務意識，很多員工只是從表面對供電優質服務質量的內容、意義、重要性了解，而未從更深層次將優質的供電服務質量管理工作與企業發展、自身職業規劃等切身問題緊密聯系在一起，通過內化于心而主動外化于行，使深層次的服務意識成為優質的供電服務質量管理工作的源動力。

2.4未建立完善的動態供電服務質量管理

供電服務是一項長期持久的工作，要保證優質的供電服務全過程化，就必須使企業供電服務管理工作隨時處于“可控、能控、在控”狀態，這就要求對供電服務管理形成一個有標準、有規范、有監督、有考核、有評價的動態管理。但是目前供電服務管理尚未建立完善的動態供電服務質量管理，無法實現員工供電服務質量管理的全過程控制。

3 供電企業開展供電服務質量管理的策略

（一）轉變觀念，從“賣方”思維轉向“買方”視角

提升服務質量、加強服務質量管理的先決條件之一就是管理觀念的轉變，一個只愿站在企業自身角度看問題的服務提供方不可能充分了解和掌握客戶的消費意愿。供電企業優化服務質量管理必須首先轉變觀念，從“賣方”思維轉向“買方”視角。“以人為本、客戶至上”無疑是站在消費者視角決定服務質量管理策略的核心原則。供電企業必須學習“平視”客戶，平等且尊重客戶的要求，而非多年來的俯視甚至是高高在上。

只有轉變觀念，供電企業的服務才能切實落實到人性化、精細化、系統化、規范化，才能真正認清并理解用戶的新需要、新愿望，進而讓“綠色、可靠、高效、智能”成為服務質量管理的指導標準。

（二）讓精細化、可視化取代粗放型、盲操作

傳統供電服務中，以不變應萬變、粗略、模糊是常態。保守陳舊的管理思想和手段及信息傳輸的不通暢，很難讓基層服務實況為管理層及時掌握，于是供電服務盲操作相當普遍，這也是造成傳統供電服務質量粗放型的主要原因。要扭轉這樣的局面，讓精細化、可視化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在時下網絡與信息技術已基本普及的狀態下，供電服務可視化管理已具備條件與可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一個集成信息的營銷指揮和監控平臺，形成“五位一體”的可視化管理機制，在六個方面落實可視化質量管理，最終實現六個提升服務質量管理的目標。

具體來說，一個監控平臺就是整合了95598供電服務信息系統、GIS配網系統、電能信息匯集系統、SCADA調度系統、負荷管理系統、營業廳（音視頻）監控系統、營業服務滿意度評估系統等供電服務IT營銷應用平臺而開發形成的供電監控與指揮系統。

“五位一體”的可視化管理機制是按照日、周、月、季度、年度五個時間段制定出預警、通報、分析、評估、考核五位可視化的管理體系。其中每日均需針對業擴、搶修、停電、送電做好預警報告，以防止出現實質化違章操作。每周則要針對供電服務業績的核心指標完成告警報告，目的在于針對存在違章的服務進行考核。每月則要根據本月周期內的供電服務形式與內容分析潛在風險并且提出整改建議。每季度則依照各項報告與主要服務指標進行風險評估以展示供電服務質量與狀態。到年度考核時則對以上各項服務舉措與結果進行最終評定，并且責任書等形成簽定或形成優質服務合約。在日、周、月、季度、年度五個時間段中分別對應的可視化形式為每日黃色預警;每周紅色評分;每月風險提示;季度風險預警;年度終審評分。

（三）基于“互聯網+”實現供電服務質量管理水平提高

“互聯網+”是信息時代創新2.0社會中各行業實現轉型升級的基礎性平臺，供電服務質量管理優化也需依據這個載體實現創新與超越。有了“互聯網+”的支撐，供電服務可以最大限度降低傳統人工操作極易出現的種種漏洞甚至失誤，借助智能電表安裝到戶實現用電量、耗電結構、用戶信息等實時數據的精確采集。在此基礎上，供電企業不僅能夠實現遠程、無人收繳費，用戶也無需奔波于服務窗口查詢使用明細。一旦出現故障，服務中心的信息收集與報警系統甚至可以趕在用戶電話報障前安排好排障處置業務，讓故障排除服務從被動轉為主動。

4 結語

由上可知，要想提升供電服務水平，促進電力客戶服務質量，電力企業需要以客戶的需求為核心工作目標，秉持客戶至上的原則。電力企業只有努力提升電力服務水平，才能適應當代社會的發展要求。

參考文獻：

[1]陳澤基.基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略探析[J].機電信息，2014（21）：168-169

[2]袁留濤.淺析營銷業擴管理[J].城市建設理論研究（電子版），2015（17）：5692-5692.

（作者單位：國網山西省電力公司臨汾供電公司-供電服務指揮中心）