“一次都不跑”掌上營業廳在電力營銷管理中的應用研究

韓亮

【摘 要】2018年3月開始遼寧省開展優化營商環境解決“辦事難”專項治理活動，以及打造“三型一化”營業廳，客戶的服務感受是最直觀的打分。為解決“辦電難”以及提升優質服務水平，供電企業結合實際情況，減少客戶辦電臨柜次數，探索營業廳服務和業擴報裝新模式。通過“一次都不跑”系列新舉措，探索出“‘一次都不跑’掌上營業廳微信公眾號”服務新模式。提升了客戶辦電服務感知度，為振興地方經濟發展提供堅實基礎。

【關鍵詞】掌上營業廳;一次都不跑;辦電難;線上繳費

1 引言

在現場實際工作中，客戶到供電營業廳進行報裝，對業擴報裝工作的具體開展內容非常陌生。傳統的業擴報裝，客戶需到柜臺辦理手續，且需要客戶提供的資料數量較多，業擴流程多導致客戶臨柜次數較多。導致客戶“辦電難”的問題。為了打造良好的營商環境，促進縣域地區經濟更好的發展，也為了方便縣域地區區客戶，縣公司營銷創新小組計劃開通供電掌上營業廳微信公眾號。

2 掌上營業廳微信公眾號的工作理念

2.1“最多跑一次”

高壓客戶的新裝、增容業務和企業更名、過戶、改類業務，客戶只需來到營業廳一次即可，將需要提供的資料提交申請報裝。在公眾號中，為客戶提供辦電“一次性告知書”，讓客戶提前知曉需要準備的報裝材料和報裝流程。公眾號中還有掌上電力操作的指導書，可以讓客戶在家那就輕輕松松提交申請，申請后，會有客戶經理與客戶取得聯系。因實行“同城異地”受理，客戶可以在公眾號中查詢到離自己最近的供電營業廳，將材料提交到就近的營業廳。高壓客戶也可以將地址發到公眾號中，客戶經理可以將方案答復等手續用快遞或就近營業廳領取的方式交給客戶。

2.2“一次都不跑”

低壓客戶和企業簡單業務，我們主張客戶一次都不跑。在公眾號中為客戶提供了低壓居民、非居民新裝、增容的的“一次性告知書”，同時還提供了低壓更名、變壓器的暫停、暫停恢復、減容、減容恢復等企業簡單任務在掌上電力APP上申請的流程指導書。

3 掌上營業廳微信公眾號的業務

3.1新能源業務

關于分布式電源、充電樁、“煤改電”、“電采暖”業務，公眾號中會有最新的相關電價政策，政府公告以及“一次性告知”流程和客戶所需提供的資料。

3.2APP的使用方法。

掌上電力與電“e”寶。掌上電力、電“e”寶是國網公司官方APP。掌上電力（官方版）APP為低壓客戶提供新裝、增容、更名/過戶、電能表校驗、增值稅變更服務以及電費繳納和查詢功能。掌上電力（企業版）APP為高壓客戶提供了新裝、增容、減容、減容恢復、暫停、暫停恢復，容量/需量變更，需量值調整、增值稅變更等業務。電“e”寶中的光“e”寶可以受理分布式電源光伏并網申請。在公眾號中，會向客戶提供APP的下載二維碼和操作流程指導。

3.3線上繳費

為居民客戶提供了四種線上繳費方式。分別為支付寶、微信、掌上電力以及電“e”寶。具體步驟會在公眾號中推送。后期會盡量做到關聯小程序。

3.4現場定位

客戶可以在公眾號中給客戶經理或社區經理發送定位，以方便現場工作人員方便及時的找到客戶的用電地址。

4 掌上營業廳微信公眾號的擴展

4.1互動與評價

縣公司營業班會有專門的客服人員維護和管理公眾號，及時接收和回復客戶的消息。同時，如遇到客戶在掌上電力APP申請的資料不清晰，客戶可以直接通過公眾號將照片發送給客服，方便客戶也方便縣公司營業廳的工作。

4.2公告信息

公眾號中會為盤山縣客戶發布最新的停電公告。社區經理信息和高壓客戶的客戶經理信息。以方便客戶與他們聯系得到更優質的服務。

4.3完善線上評價功能

依托業擴全流程信息與實時管控平臺、供電服務指揮平臺，對業擴報裝各環節工作時限和服務質量進行預警管控。建立線上線下多元評價機制，完善線上渠道評價功能，積極引導小微企業進行全過程各環節在線實時評價，確保服務質量持續提升。

4.4完善專業評價考核體系

建立健全以服務小微企業為中心、以市場為導向的專業評價考核體系，將業擴配套電網項目工程建設、協同環節辦理時效、電網資源信息公開、小微企業滿意度評價等納入各專業同業對標體系。加強過程管控，重點關注契約單履行情況和小微企業滿意度評價，發現問題立即查處和責任追究。

5今后的改進方向或對策

5.1探索應用新技術，提高工作效率

“一次都不跑”掌上營業廳探索基于PMS系統，GPRS定位技術，結合AR和VR技術，搭建業擴報裝用電現場的立體實景展示平臺。充分利用互聯網新技術，完善線上業務辦理功能，減少各專業工作人員抵達用電現場次數，降低公司工作成本支出，提高各專業工作效率，促進業擴報裝工作順暢推進。為實現舒總提出的“簡單業務一次都不跑，復雜業務最多跑一次”的目標，提供技術基礎和保障。

5.2對接“網上國網”服務功能，真正實現智能化

在智能手機上，“一次都不跑”掌上營業廳針對小微企業法人實現申請證件拍照，合同閱覽及小微企業法人簽字，上傳照片、指紋等重要信息，還可通過上傳用電地點的GPRS定位，準確判斷周邊供電能力，真正實現網上辦電全程智能化、無紙化。

6結束語

通過“一次都不跑”掌上營業廳應用，縣域供電公司始終踐行“人民電業為人民”的服務宗旨，不斷滿足社會經濟發展需求，從辦電流程，供電能力，電網改造和協同服務四個方面，形成全公司合力，確保小微企業省時、省力、省錢快速獲得電力。

參考文獻：

[1]三網融合背景下電子營業廳系統建設規劃及應用展望[J].戎麒，謝玉永，劉冉冉.有線電視技術.2012（12）

[2]基于SWOT分析的電子渠道推廣研究[J].鄧萌，王佳，王靖.無線互聯科技.2012（09）

[3]電信企業營銷渠道建設[J].劉廣會，付宇.黑龍江通信技術.2004（01）

（作者單位：國網盤錦供電公司）