供電所卓越績效管理模式的分析

吳培文

【摘?要】卓越管理模式在企業營銷管理中的實施，能將顧客的需求作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創新的動力，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，持續提高企業的整體績效和核心競爭力，推動企業取得長期成功。本文主要就針對供電所卓越績效管理模式的相關內容進行了分析。

【關鍵詞】供電所;卓越績效;管理模式

2018年以來，某供電所（簡稱供電所）創新應用“全能型”供電所卓越績效管理模式，所篩選的9個核心業務指標，均實現了明顯提升，其中有5項指標晉升為全市最優值，被國家電網定為“全能型”供電所卓越績效融合示范點，取得的典型經驗和成果已上報國家電網有限公司。2018年供電所被國家電網有限公司授予“五星級鄉鎮供電所”的榮譽稱號。

1融入卓越績效管理新模式

供電所建立以客戶為中心的現代服務體系，當好政府“電參謀”、企業“電管家”，全力打造卓越技術、卓越管理、卓越服務、卓越績效的“全能型”供電所，竭誠服務老區人民美好生活。2018年年初，把供電所作為“全能型”鄉鎮供電所卓越績效融合試點單位，并要求用一年時間攻堅克難、大膽實踐，形成可供推廣的經驗和成果，國網供電公司積極組織實施。

1.1健全組織機構

供電所專門成立三級卓越績效融合示范點工作領導小組和專業管理指導團隊、項目落地實施團隊。搭建專業評價框架，編發卓越管理組織機構圖、卓越管理流程圖、卓越管理績效指標表，建立“同部署、同落實、同檢查、同考核”的“四同”工作機制。

1.2聚焦核心業務

供電所組織營銷部、農電公司業務專家，依據新時代發展戰略，圍繞供電所經營目標、供電所主營業務，通過集中研討、分析論證，確定核心業務過程和卓越績效指標，編制《全能型供電所卓越管理指導書》，并對供電所員工強化培訓，應用精益分析工具找出問題主因，制定改進措施，確保卓越管理全方位融入。

1.3明確管理短板

選取供電所“萬戶投訴率、線損合格率、自動化抄表率、供電可靠率”等9個指標作為融入卓越績效管理模式設定的提升指標。并規范操作流程24項、設置崗位13個、梳理制度標準103項，明確考核信息18條、采納改進意見45條。按照“四階段十步驟”的路徑，制定實施對策，督促落實整改，直至總結固化，推動卓越績效指標提升。

供電所通過一年來的卓越績效模式融合實踐，該所9項核心業務指標實現了明顯提升，其中5項指標晉升為全市最優值。全所的人均月度績效工資增長600元左右，在所屬農電公司的13個鄉鎮供電所中排名第一。

2應用卓越管理的方法解決問題分析

如何應用卓越管理的方法解決實際問題？供電所在開展卓越管理評價中發現低壓客戶智能化繳費率2017年為65.5%，2018年1月為69.53%，均處于中等水平，按照對標最優值90%，存在20.47%差距。

供電所引用精益管理中常用的專業工具“魚骨圖”，從人員、客戶、系統3個方面，繪制出智能化繳費率短板指標產生的各種誘因，并進行梳理分析。從“魚骨圖”上可直觀看出存在10個方面的影響因素。緊接著應用“因果矩陣”分析工具進行關聯影響分析，確立問題主因，聚焦問題的關鍵點。低壓客戶智能化繳費率低的根本原因，主要受人員因素影響，存在著服務意識淡薄、溝通能力不強、工作主動性差、業務技能水平跟不上等問題。此外，客戶方面也存在著文化程度差異、年齡差異、認知程度和智能設備等問題。

自從融合了卓越績效管理模式，供電所智能化繳費率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53個百分點。通過梳理“卓越思想、卓越管理、卓越實踐”的內在聯系，探索出提升基層供電所“卓越競爭力”的新途徑。堅持普遍性和特殊性的統一，找到了應用卓越績效核心理念的契合點。

通過以流程、職責、制度、標準、風控、考核、信息化、技術手段等基礎管理要素作為分析推演基礎，強化全過程管控，消除了業務流程中的無效作業和浪費。創新開展卓越實踐活動，實現了指標成績提升、流程優化升級。依靠“卓越思想、卓越管理、卓越實踐”的全方位融入，從“理念素質、組織架構、基礎管理、機制建設、文化引領”5個方面，強化了“全能型”供電所綜合服務能力。

3對“全能型”供電所融合卓越績效管理模式的思考

供電所在建設“全能型”鄉鎮供電所中，融合卓越績效管理模式的做法，對推動企業高質量發展，激勵員工創新創效注入了活力，盡管時間不長，但是成效顯著。供電所通過融合實踐，對員工管理嚴了，要求高了，但是員工的收入隨著績效指標的提升而增長，激發了廣大員工想干事、干成事的工作熱情，增強了供電所的凝聚力，全所上下形成了“強素質、提技能、優服務、促發展”的良性循環的態勢。如何把基層供電所“卓越競爭力”不斷推向新高度，建議從以下幾個方面展開：

3.1要發揮主觀能動性，增強守正創新能力

國家電網有限公司在今年“兩會”報告中提出，全面落實新發展理念，貫徹“鞏固、增強、提升、暢通”八字方針，銳意改革、銳意創新、銳意突破，在打造樞紐型、平臺型、共享型企業方面持續發力，扎實推動公司和電網高質量發展。這為建設“全能型”鄉鎮供電所指明了方向。鄉鎮供電所作為供電企業的基層窗口，擔負著振興鄉村、服務“三農”的前沿陣地，這就要求供電所廣大員工具有創新精神，主動作為，開拓思路，辦事不能因循守舊，要逆向思維，注意創造性地開展工作。

3.2要與時俱進，打造一支學習型的員工隊伍

近年來，隨著黨中央鄉村振興戰略逐步深入，地方政府加快小城鎮建設步伐，實行小鄉并大鄉，成立中心鎮區。現在一個鄉鎮供電所管轄范圍是過去的幾倍，客戶一般都在幾萬戶，供電所的管理范圍就是由3個鄉合并為鎮，客戶接近5萬戶，再加上各級政府興辦的各種產業園等，供電區域面廣量大。

作為鄉鎮供電所，既要管電又要強化經營，還要協調各方關系，樹立供電企業良好形象。要完成這些繁重任務，全面提升服務響應速度，必須加強學習，提高素質，掌握信息，積累經驗，要學會應用現代化高科技技術，實現快捷高效。供電所與500多戶客戶建立了微信群，通過微信群及時發布停送電信息，解決客戶故障報修、電量異常等疑難問題，并開展“預約上門”服務，深受廣大客戶好評。

3.3要適應客戶新興辦電業務需求，全面提升服務支撐能力

實施“全能型”供電所卓越績效融合的核心問題是提高效益，在取得明顯效益的同時，如何在適應客戶新興業務的服務需求上下功夫呢？比如在推廣農村發展清潔能源中，如何實施“一站式”業務辦理程序，如何優化分布式光伏發電結算流程，如何拓展光伏發電運維服務等。這些都需要建立健全常態服務機制，進行認真研究探討。還有目前農村一些地方還在使用柴油機耕地、澆水灌溉，要大力推廣實施煤改電、機改電、油改電等，這對供電所如何創新舉措，為客戶打造和諧安全的營商環境，開展綜合能源服務以及電能替代業務提出了更高的要求。

結語

地處一線的供電所員工勢必要在開發新型業務服務上動腦筋，要以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機感、“坐不住”的責任感，大膽探索、積極進取，沿著國家電網公司“一個引領、三個變革”的戰略路徑，在深化“全能型”供電所的征程上砥礪前行，為加快建設具有全球競爭力的世界一流能源互聯網企業貢獻一份力量

參考文獻：

[1]王黎強.卓越績效管理模式在Y公司的應用研究[D].蘇州大學，2018.

[2]佚名.引領卓越——持續推進全面質量管理[J].中國質量，2018（1）：51-53.

（作者單位：鎮江三新供電服務有限公司句容分公司）