面向客戶的汽車售后服務質量研究

李毅恒 李賀宇 史保強

【摘??要】隨著人們收入水平的逐年提高，家用小汽車已經不再是奢侈品的代名詞，很多農村家庭都有了自己的私家車。汽車消費催生了汽車產業的發展，汽車產業也成國民經濟的重要助力。與汽車生產所配套的汽車服務行業，為人們提供了更加便捷優質的服務。當前汽車售后服務是與銷售相聯系，越優質的服務越能吸引顧客，也能拓展客源，對售后服務業的發展意義重大。筆者從汽車售后服務的質量進行深入的探索。

【關鍵詞】客戶;汽車售后服務;服務質量;提升

隨著社會經濟的發展，家用汽車成為人們出行的首選工具，越來越多的人選擇性能較好、價格合適、服務優質的汽車產品。對于售后服務來說，人們更多看中的是服務的質量，優質的服務務必是以人為本的，是從客戶的需求實際出發，為客戶提供更加滿意的維修方案，并能及時為客戶提供滿意的服務，進而創造和實現品牌價值。就當前汽車售后服務門店來說，客戶多并不能代表客戶對服務的信任，也不能代表客戶對服務的滿意，但確實會實現經濟收入，進而提升服務的品牌意識，增強品牌競爭力。

一、當前我國汽車售后服務中存在的問題

首先，汽車售后服務人員的專業素質有待提升。汽車售后服務部門是汽車服務的重要部門，盡管售后服務崗位較多，但相互之間的配合是提高服務的關鍵所在。當前，我國汽車售后服務部門與顧客接觸的往往是顧問或者技術人員，他們的專業素質直接影響了客戶對服務的滿意程度。現在很多售后服務部門招聘人員門檻較低，對汽車服務、技術等方面的了解不夠，降低了客戶對服務的滿意度。

其次，汽車售后服務人員的服務人性化程度較低。根據調查顯示，當前汽車消費主體多為80后、90后，這些人的汽車需求多為工作、消遣需求，可能因為工作、性格因素，很容易與售后服務人員產生矛盾，有的則是沒有時間去店里進行售后，要求上門或者取車服務，一旦因為服務時間過長，就會引起客戶的不滿。

最后，汽車售后服務的質量往往不能完全滿意。客戶在進行售后服務中不僅是要解決汽車的相關問題，同時還想了解問題原因，有的時候還想尋找避免問題出現的方法。往往售后服務能解決技術方面問題，但不能過多的給客戶講解原因和避免方法，反而使顧客產生定向思維，覺得就是汽車質量不好，維修技術不夠才會有很多問題。另外，客戶往往存在以此維修解決所有問題的想法，這是可以理解的。但在通常情況下，因為技術人員的原因導致的二次維修直接拖延了客戶的等待時間，有的配件則需要從廠家進貨，更加延長了服務的時間和影響了客戶對服務的滿意程度。

二、面向客戶的汽車售后服務質量提升對策

首先，加強培訓，全面提升售后服務人員的專業素質。提高售后服務人員的素質，就需要增強售后服務人員對專業知識的培訓，讓每一個服務人員都能經歷專業知識的培訓，這樣就算沒有專業顧問和技術人員，服務人員也可以全面、更好的為客戶提供更加滿意的服務。對于售后服務人員來說，他們是門店的代表，也是公司的形象，所以在進行招聘的過程中，要有相應的要求，不僅要對服務人員有專業知識方面的背景，而且還要有一定的銷售經驗，只有這樣在面對顧客的要求時，才能及時應對，及時回答客戶的問題。同時，在進行培訓的過程中，一方面對維修知識進行培訓，另一方面對市場研究、客戶心理也有專業的要求。對與服務中的技術人員，則要加強在技術實踐能力的培訓，在進行考核中，要增加拆車考核，增強每一個人員的實際動手能力。對于新招聘的人員，也要安排老師傅帶領，逐漸培養，進而達到汽車維修的認證標準。

其次，完善服務流程，使服務更加人性化。客戶永遠是對的，沒有不對的客戶。這是服務的基本原則。不同的客戶有不同的需求，售后部門要加強與銷售部門的銜接，創建客戶購車檔案，如對客戶的年齡、職業、家庭進行標記，這樣在進行售后服務中，就可以給客戶打電話，更加全面的為客戶提供服務，這樣不僅增強了售后服務與客戶之間的聯系，而且還能更加貼合客戶的心理需求。在售后服務流程上，第一，要建立新媒體技術的完善流程，還可以借助高科技開發專門的APP或者公眾號，一方面可以進行宣傳，另一方面也可以優化服務流程，顧客借助小程序進行預約，先確定售后服務的時間，這樣不僅可以節省時間還能為客戶提供更好準備。第二，顧客通過小程序將自己車的問題進行簡單描述，對于一些表面問題還能進行拍照上傳，這樣不僅可以提前了解問題，還能對于一些缺乏的配件及早進貨。第三，客戶還能通過小程序結合自己的時間，進行預約，售后部門則進行科學安排，這樣大大提高了工作效率。第四，小程序還可以設定崗位評價，在服務結束后，客戶就可以根據售后服務的質量進行評價，對服務較好的員工進行點贊，門店也可以根據顧客的點贊數量進行評價考核，進而完善績效晉升機制，不斷提高服務質量。

最后，千方百計提高汽車售后服務的質量。根據調查數據現實，一般客戶對售后服務不滿意主要集中在兩個方面：其一，服務顧問對與自己汽車存在的問題解釋不清晰，無法滿足客戶的預期。在面對這樣問題的時候，可以加強對顧問的專業培訓，或者可以增加技術人員，讓一些有經驗、有技術的老師傅進行輪值，這樣可以幫助顧問人員解答顧客疑問，展現出整個部門的專業素養。其二，一些技術人員維修技術不過關，對于汽車存在的問題不能一次性解決，反而產生了更多的新問題。對于這種情況，除了有針對性的進行培訓，還應該加強技術交流，定期考察，增強監督。可以采取分層檢查的機制，先由技術人員進行初步檢查，然后再由班組長進行檢查，最后再由質檢員與技術經理聯合檢查，最終交付給顧客的一定是沒有任何問題的汽車，如果回訪時仍出現“維修不徹底”等反饋，檢查線上的工作人員都應接受處罰，從而提高維修服務意識。

三、結束語

隨著技術的創新和時代的變化，汽車產業也將朝著多元化時代化的方向發展，越來越多的汽車設計更加符合人們的實際需求，售后服務業也將更加專業化、科技化，更加人性化、人本化，通過對員工服務、服務流程、售后保證三方面的改進，來提高顧客滿意度，從而帶動品牌口碑，促進企業發展。

參考文獻：

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（作者單位：河南工學院）