深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化 打造一流政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

趙睿　沈科萍　吳瓊

摘要：以轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，建設(shè)服務(wù)型政府為背景;論文通過(guò)梳理甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，聚焦不足，系統(tǒng)提出甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的原則和主要內(nèi)容，緊緊圍繞服務(wù)行為、辦事流程、監(jiān)督管理、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié)，建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系，為甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)工作規(guī)范、穩(wěn)定運(yùn)行提供了系統(tǒng)的、明確的、可操作性強(qiáng)的指引方向。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)化

Deepening Standardization of Government Service Center and Building First-class Government Service Platform

Zhao Rui， Shen keping， Wu Qiong

（Gansu Institute of Standardization）

Abstract： On the background of transforming government functions， deepening simplification and decentralization of government powers， and building service-oriented government， this paper systematically put forward the principles and main contents of the standard system construction of Gansu government service center through combing the current situation of standardization of government service centers at all levels in Gansu Province and focusing on shortcomings， and established a standard system covering the whole process of government service closely around the service behavior， business process， supervision and management， improvement and evaluation and other important links， which pointing out the systematic， clear and strong operability way for the standardization and stable operation of government affairs of government service centers at all levels in Gansu Province.

Key words： government service center， standardization

1 背景

政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)群眾和企業(yè)的重要載體，是體現(xiàn)政府部門服務(wù)意識(shí)和效能的示范窗口，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的要求逐步提高，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段提升政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能顯的尤為重要。近年來(lái)政府工作實(shí)踐表明，政務(wù)服務(wù)工作僅靠制度建設(shè)、督察督辦等制約手段來(lái)支撐的工作機(jī)制難以保持政務(wù)工作穩(wěn)定和規(guī)范運(yùn)行，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心仍然存在機(jī)構(gòu)設(shè)置不統(tǒng)一，服務(wù)流程不規(guī)范，監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制單一等問(wèn)題，亟需從全省層面加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立起覆蓋服務(wù)行為、辦事流程、監(jiān)督管理、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等政務(wù)服務(wù)全過(guò)程且適用于甘肅省全省各級(jí)政務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保證政務(wù)工作規(guī)范、穩(wěn)定運(yùn)行。

2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

從全世界來(lái)看，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化始于20世紀(jì)八九十年代，至今僅有30年的發(fā)展歷史。我國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，至今不到10年的時(shí)間，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等部門發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，山東等省率先探索開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣，同時(shí)根據(jù)推廣情況，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的主導(dǎo)下組織制定地方性和全國(guó)性的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并付諸實(shí)施[1]。目前，國(guó)內(nèi)大部分省份根據(jù)自身實(shí)際，基本上建立了覆蓋省、市、縣三級(jí)的政務(wù)服務(wù)中心。其中甘肅省已實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋。近年來(lái)，盡管甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作在政府部門的大力支持和有關(guān)部門的積極配合下，取得了一定的成效，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能顯著改善，但全省各地政務(wù)服務(wù)中心仍然存在硬件建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、管理監(jiān)督機(jī)制不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量差異大的現(xiàn)象。

3 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化面臨的問(wèn)題

3.1 缺乏省級(jí)層面的頂層設(shè)計(jì)

甘肅省缺乏從省級(jí)層面對(duì)各級(jí)政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系和共性標(biāo)準(zhǔn)，且政務(wù)服務(wù)中心對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，雖然有個(gè)別政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作有一定的認(rèn)識(shí)，并建立了標(biāo)準(zhǔn)體系，但并沒(méi)有真正投入實(shí)際運(yùn)行，更談不上評(píng)價(jià)改進(jìn)。同時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的頂層設(shè)計(jì)，全省沒(méi)有統(tǒng)一的執(zhí)行及監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，造成不同政務(wù)中心的辦理質(zhì)量和辦理效率也不盡相同，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)模式。

3.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善

截至2019年初，相關(guān)政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要是關(guān)于運(yùn)行和服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，而涉及評(píng)價(jià)、改進(jìn)和監(jiān)督方面的標(biāo)準(zhǔn)則相對(duì)缺乏。相比其他省份而言，甘肅省政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺乏，目前僅出臺(tái)發(fā)布了兩項(xiàng)服務(wù)運(yùn)行相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 信息化程度制約時(shí)效性

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，信息化是手段，兩者相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充。甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心大都建立了行政服務(wù)信息平臺(tái)，但各信息平臺(tái)之間以及信息平臺(tái)與政府和部門平臺(tái)之間還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，存在“信息孤島”現(xiàn)象，同時(shí)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心使用的平臺(tái)及軟件缺乏統(tǒng)一的接口、數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、聯(lián)審聯(lián)辦平臺(tái)和電子監(jiān)察系統(tǒng)，嚴(yán)重制約了各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心的共享和融合，不利于政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開(kāi)展 [2]。

3.4 思想認(rèn)識(shí)不到位，群眾認(rèn)知度不高

甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不到位的問(wèn)題，全省僅有兩家政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。因此，不解決好政務(wù)服務(wù)中心工作人員思想上畏難、行動(dòng)上怕難的思想，政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動(dòng)就會(huì)畏首畏尾，難以得到公眾的支持和認(rèn)可。

3.5 硬件設(shè)施建設(shè)不統(tǒng)一

甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心硬件設(shè)施建設(shè)不統(tǒng)一，市、縣、鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)模不能按級(jí)別統(tǒng)一規(guī)格，建設(shè)模式及環(huán)境各不相同，無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)。要打造甘肅省政務(wù)服務(wù)品牌，讓群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心有統(tǒng)一的認(rèn)知，統(tǒng)一的硬件建設(shè)也是很重要的一方面。

4 甘肅省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)初探

4.1 構(gòu)建原則

（1）全面系統(tǒng)，重點(diǎn)突出

立足政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，把握當(dāng)前深入推進(jìn)“放管服”改革，推行“最多跑一次”，一窗辦、一網(wǎng)辦、馬上辦、簡(jiǎn)化辦的形勢(shì)，既確保體系結(jié)構(gòu)的完整，又能突出重點(diǎn)。

（2）層次清晰，避免交叉

對(duì)各分體系功能和職責(zé)進(jìn)行科學(xué)分類，既層次清晰又避免標(biāo)準(zhǔn)間交叉重復(fù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)各分體系間的協(xié)調(diào)互補(bǔ)。

（3）開(kāi)放兼容，動(dòng)態(tài)優(yōu)化

體系對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目預(yù)留足夠的空間，同時(shí)根據(jù)甘肅省政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，定期修改完善體系內(nèi)容，確保體系符合甘肅省不斷推進(jìn)的改革實(shí)際。

（4）基于現(xiàn)實(shí)，適度超前

體系根據(jù)目前甘肅省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)實(shí)需求，科學(xué)分析未來(lái)趨勢(shì)，既基于當(dāng)下，又體現(xiàn)出一定的超前性，能夠跟上改革步伐。

4.2 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系

以GB/ T 32170—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)、GB/ T 15624—2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》及GB/ T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，圍繞服務(wù)行為、辦事流程、管理和監(jiān)督、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié)，建立以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以管理標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系為支撐的覆蓋政務(wù)服務(wù)中心全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架[3]，見(jiàn)圖1。

4.2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系內(nèi)容上包括標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、信息編碼規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行指南標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系分為服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供規(guī)程。其中服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)子體系包含通用服務(wù)規(guī)范、管理機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范和窗口服務(wù)規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)程子體系包含政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供規(guī)程和窗口服務(wù)提供規(guī)程。

4.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)分體系

管理標(biāo)準(zhǔn)分體系包含了為政務(wù)服務(wù)提供保障措施的標(biāo)準(zhǔn)，包括人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與考核管理標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系分為政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)和窗口崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。分別包含管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層、中層和其他管理崗位以及窗口負(fù)責(zé)人、資源、受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、審核等崗位人員任職資格、職責(zé)與權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、工作補(bǔ)位、監(jiān)督考核等內(nèi)容制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5 結(jié)論

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政府不斷滿足公眾需求、追求最佳社會(huì)效益、實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的正確方向和有效途徑，把政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序、行為，全部用量化、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)確定下來(lái)，使各項(xiàng)工作有可量化、可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而解決政務(wù)服務(wù)中心工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序有監(jiān)督、一切監(jiān)督有公開(kāi)，從而引領(lǐng)政府管理創(chuàng)新，贏得人民群眾更多理解支持和信任[4]。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫彩英. 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及應(yīng)用[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)，2016（12）：28-31.

[2] 程波，馬賢凱. 安徽省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與思考[C].第十屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集， 2014（8）：24-28.

[3] 李桂星.《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等七項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 32168～32170）使用導(dǎo)讀. 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)，2016（9）：24-30.

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