精益管理致力打造“全能型”供電所

劉振亮

【摘 要】黨的十九大報告提出，堅持農業農村優先發展，實施鄉村振興戰略。鄉鎮供電所作為國家電網公司服務發展、助力美麗鄉村建設的最前端，承擔著重要責任。建設“全能型”鄉鎮供電所，形成面向客戶的基層服務機構設置和運作模式，是國家電網公司基于夯實基礎、激活基層、提高效率效益的一項重要管理變革和創新。國家電網公司從供電服務和電網發展的實際出發，著力解決供電服務效率和質量等方面的突出問題和主要矛盾，從而推進供電服務前端業務組織方式變革，推動服務模式創新

【關鍵詞】全能型；供電所；管理

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A

引言

按照國家電網公司“全能型”鄉鎮供電所建設工作的總體要求和部署，結合公司鄉鎮供電所管理現狀和特點，以“服務+效益”為建設目標，建立縣公司和供電所內部模擬利潤考核機制，優化鄉鎮供電所布局及其內部結構崗位設置，推行集配電運維、設備管理、營銷管理、客戶服務于一體的“四合一”臺區經理制和營業廳綜合柜員制，推廣“互聯網+”技術在鄉鎮供電所生產、營銷、客戶服務領域應用，培育復合型員工隊伍，加大鄉鎮供電所基礎設施建設，努力打造業務協同運行、員工一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所。

1、目標描述

通過“全能型”供電所建設，理順管理關系，實施差異化管控，優化作業組織形式，應用“互聯網+”技術，推進末端融合、營配合一。以信息化為支撐，以“臺區經理+臺區設備”模式，集農村低壓配電運維、設備管理、營銷服務等業務一體化開展服務工作，實現服務能力及效率效能提升的業務運作機制。構建網格化供電服務模式，培育一崗多能的員工隊伍，實現“一口對外”和“一站式”服務。

2、搭建“全能型”供電所組織構架

國網電力公司某供電公司（以下簡稱“國網海西供電公司”）管轄面積 32 萬平方千米，供電所 11 個，員工 67 人，平均每個所 6 人，缺員率高達 66%，距離“全能型”供電所差距較大。為此，國網某供電公司通過座談溝通、實地調研、現場了解、查閱資料等方式，優化鄉鎮供電所布局，完善組織架構和崗位配置。首先，優化供電所班組設置，成立供電服務班和綜合業務班，在做精做細供電所傳統業務和管理工作的同時，突出客戶導向，無論內、外勤人員都應秉承“內轉外不轉”“首問負責制”原則，一次性滿足客戶需求。其次，加強業務培訓，提升業務技能，使技能工作在供電所全面開花。最后，自籌資金改善供電所辦公環境，按照組織構架對供電服務班、綜合業務班進行修繕、對崗位職責上墻、對崗位標識、班組銘牌、工作流程進行更新和制作，明確崗位職責和工作流程。

3、加快培養德才兼備、一專多能的“全能型”隊伍

開展集中培訓。公司于某月份開展兩期供電所全員集中性培訓，著重培訓“全能型”服務理念、新增高低壓業務等全業務辦理培訓、安全生產規章制度培訓、營銷管理制度宣貫、文明禮儀常識等知識。開展常態培訓。突出常態化，發揮培訓室、實訓基地作用，利用電子化等培訓載體，開展營配知識技能交叉培訓和內部調考。突出互動化，建立信息化培訓資源庫，根據員工需求，提供“點對點”式的針對性培訓，補齊專業知識和技能操作短板。開展專項培訓。針對同期線損管理、智能交費業務推廣等重點任務和新型業務，認真分析供電所管理上存在的薄弱環節，開展專項培訓和強培訓；開展光伏發電用戶、電動汽車充換電業務等新型業務知識培訓，在供電所配置新型業務原理模型和實操設備；開展客戶經理新型業務、技能培訓工作，使客戶經理真正掌握全能型業務。

4、推進一體化平臺建設，持續深化星級供電所建設

按照《國網公司星級供電所建設評價規范》對供電所逐項自查評價，當前，公司對失分項逐一分析，落實到人，分解制定整改措施，確保國家電網公司五星級供電所各項任務完成，高分通過國網驗收。打造“1+ X”供電所信息系統建設模塊。其中“1”為全景看板模塊，主要對供電所核心業務和關鍵指標進行集中監控，實時在線管控供電所指標異動、工作異常等情況。“X”為設備監控、電子歸檔、星級評價和同業對標四個功能模塊，通過對縣公司及供電所同業對標體系的統一展現及管控，集中展示和分析評價供電所整體管理水平；結合供電所信息系統功能完善，持續推進供電所資料檔案電子化和自動化，實現基于模版在線填報及自動匯總，進一步精簡手工填寫資料，梳理并固化標準文檔、模板，實現數據自動填報、匯總及各類資料的電子化管理。重新調配供電所辦公用房，將客戶服務班集中在一處辦公室。供電所新建安全工器具室、智能表庫、施工器具室、儀器儀表室。營業廳進行改造，將原收費區改為智能體驗區、展示區；將原洽談區改為自助業務、交費辦理區和新能源應用展示區；將原上墻圖版改為液晶滾動顯示，增加自助叫號機；將原備品備件室與營業廳打通，作為營業廳備用房。開拓電能替代市場，深入開展“電網連萬家、共享電氣化”主題活動，宣傳電能替代技術。打造新能源展示區，建設光伏+充電樁平臺，在供電所院內建一座小型光伏電站，計劃裝機容量3 kW，在院外設置2個充電樁，接入光伏發電系統和供電所低壓網絡；在院內設置電能替代等模型展示；推廣智能交費業務，積極推廣遠程費控、手機App等智能交費業務，建立常態化電子渠道推廣機制，加快推廣“電e寶”企業電費代收、居民電費代扣、掃碼支付、電子賬單、電子發票等功能應用。在對分布式光伏用戶，開展“電e寶”發生結算上網電費及補貼。建立業務監控平臺。根據省公司安排，參與公司和供電所兩級綜合業務監控平臺系統建設，配置大屏幕顯示器，將各大類營銷、運檢、安全等指標和現場工作視頻、軌跡展示其中，供管理人員實時監控指標、調度指揮一線工作。完善視頻監控系統，對供電所營業廳和重要場所進行全方位監控，也方便上級管理人員檢查、提醒。建設窗口服務評價系統。方便客戶有序辦理業務，同時對綜合柜員工作質量的量化評價提供支撐。建設安全工器具管理系統。將安全工器領用與派工單關聯起來，提高現場工作的安全管理水平。

5、建設成效

一是服務能力顯著增強。網格化管理，每個臺區都有臺區經理，每個設備都有主人，客戶訴求能夠在第一時間得到響應，服務響應速度和運維搶修效率大幅提高。營配融合確保客戶任何訴求都能實現服務一次到位。依托“互聯網+”應用為客戶提供新型服務，客戶費控協議簽訂率100%，綜合柜員前臺受理工作量同比下降72%，低壓報修處理時間平均縮短3 min以上，95598屬實投訴為零。二是管理水平持續提升。通過復合型業務技能培訓，供電所員工基本具備了生產、營銷的綜合工作能力。實施網格化供電服務管理模式，使臺區經理有了自己的“責任田”，工作作風明顯好轉，工作效率明顯提高。營配融合有效解決了專業壁壘問題，服務工作運轉更加高效有序。

結束語

推進“全能型”鄉鎮供電所建設全覆蓋，構建供電服務網格化新模式，各單位通過強化臺區經理制、綜合柜員制建設，實現了人員一專多能、服務一次到位。

參考文獻：

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（作者單位：國網山東省電力公司濟南市章丘區供電公司）