基于流程優化的電力用戶繳費系統設計研究

李浩麒

摘要：本文基于流程優化這一理念下，從當前電力繳費系統用戶滿意度調查入手，對一體化繳費技術管理平臺進行設計，以此改善電力企業繳費系統存在的問題，提高用戶使用滿意度。

關鍵詞：流程優化;電力用戶繳費;系統設計

1 流程優化的定義

流程優化就是指企業在面對新社會環境下，業務流程逐漸暴露出運作復雜、效率低下等問題，客戶群體開始出現抱怨、滿意度下降等情況下。企業從流程本質出發，對當前業務流程進行調整，從客戶本質需求出發，優化業務流程，為客戶帶來更高效的服務。流程優化的關鍵在于優化對象的需求，從而在現有業務基礎上，發現其中所存在的問題，通過優化改進之后提高優化對象滿意度。

2 當前電力繳費系統用戶滿意度調查

本文主要采用問卷調查的形式對當前某市電力繳費系統用戶滿意度進行調查，發出問卷共計800 份，其中回收有效問卷數量為685 份。調查對象分為居民用電繳費和非居民兩種，根據收回有效問卷了解到，當前非居民繳費系統滿意度能達到80%，而居民滿意度僅為20%，影響其滿意度的因素來自各方面，具體如表1 所示。

從上表中得知，當前電力繳費系統影響用戶滿意度的因素中比例最重的一項為繳費麻煩不夠便捷，這一項因素中居民不滿意情況占據2.39%，非居民也有1.1%。筆者通過走訪調查及客觀分析認為造成該問題的原因主要在于：電力企業當前所設置的供電營業網點還相對較少，往往一個網點同時會很很多居民在此繳費，由此導致用戶等待繳費時間過長;電力企業的繳費方式也相對有限，用戶繳費無法利用更多渠道進行電力繳費;電力繳費營業網點上下班時間與客戶產生沖突，導致其無法及時利用閑暇時間進行電力繳費。

3 基于流程優化的電力用戶繳費系統設計

通過以上對電力繳費系統用戶滿意度調查情況來看，當前電力公司用戶繳費系統存在的主要問題在于繳費過程太多麻煩。對此，本文將設計一款一體化繳費技術管理平臺，對當前電力企業用戶繳費系統進行改進，為客戶提供多個繳費渠道，從而進一步提高客戶對電力繳費系統的滿意度。

3.1 系統整體設計

本文所設計的一體化繳費系統主要是利用繳費手段管理服務適配器，以統一格式將不同通訊規約的繳費渠道進行轉換，從而形成標準的報文數據，從而實現電力繳費系統和金融、非金融渠道商繳費系統與電力營銷業務管理系統的集成接入，是一個同時具有產品化、行業化、用戶化以及平臺化的一體化繳費管理平臺。在該平臺的設計過程中，以客戶需求作為優化根本，把集成功能結構劃分為四層，分別為接入服務、組合服務、業務服務以及數據服務，以此實現多渠道繳費手段滿足電力企業不同業務。接入服務層需要利用許多技術實現數據信息交互共享，其中最具代表的有交易中間件、Socket通信、Ftp 文件傳輸協議等，以此實現電力網上營業系統、電力POS 繳費系統、自主繳費系統以及第三方繳費系統等信息共享;組合服務層主要包括銀行第三方金融管理系統、電力企業繳費平臺等，主要功能為統一管理各電力繳費渠道相關數據信息，包括代理商、保證金、充值卡以及終端設備等;業務服務層主要包括電力營銷業務中的各基礎業務，其主要功能為通過統一管理實時欠費、繳費等電費信息，以及文件出盤回盤等，來保障電力營銷業務的正常開展;數據服務層通過采用SOA 架構方式，解決了電力營銷數據、用戶登錄驗證、運營數據等異構多維數據的歸一化處理問題。

3.2 最終實現效果

3.2.1 提高數據綜合利用效率

該系統設計方案通過采用一體化統一繳費管理模式，將過去分散分布式結構變為聚合于繳費管理系統的星型結構，這種結構的改善，不僅有效地提高了數據傳輸速率以及可靠性，并且保障了數據的準確性。

3.2.2 提高繳費便利度

該系統具有的多渠道集成功能，能夠極大程度上擴大用戶繳費空間及時間，實現除電力網點營業廳以外的第三方繳費平臺，使電力繳費系統賦予較高的靈活性以及便利性。

3.2.3 推動網絡繳費

本文中所設計的一體化繳費系統可以為電力客戶提供多種繳費方式，不僅為當前電力用戶帶來更為便捷的繳費方式，并且還極大程度推動了網絡繳費產業的發展。完美解決了當前電力繳費系統網點少、方式有限以及時間沖突等問題，進一步提高電力用戶對繳費系統的滿意度，真正意義上實現了基于流程優化的繳費系統。

4 結束語

電力企業需對當前繳費系統進行優化。在優化過程中以用戶需求作為根本，為其提供更加便利的電力繳費方式。本文通過對流程優化這一理念進行了解，以問卷調查的形式對當前電力繳費用戶滿意度進行調查。從調查數據中分析出當前電力繳費系統主要存在用戶等待繳費時間過長、繳費方式有限等問題，嚴重影響著用戶對電力繳費系統的滿意度。對此本文將系統集成功能的設計通過接入服務、組合服務、業務服務以及數據服務等四層進行設計，以此為電力用戶提供更為完善的繳費系統。

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（作者單位：武漢大學信息管理學院）