努力打造百姓滿意的“云醫院”

黃明朗

云醫院，這是寧波創造的又一個全國第一。2014年9月，“無邊界、無圍墻”的云醫院在寧波市正式運營，它通過信息技術與醫療的“聯姻”，實現傳統醫療模式到云模式的轉變，為百姓提供更加方便、及時、有效、無處不在、觸手可及的個性化健康服務。在歷時5年的推進過程中，寧波已經“移動了群山”，但要真正破解看病難，滿足百姓的醫療服務需求，依然關山迢遞，面臨諸多挑戰。

其一，打破神秘感，提高知名度。寧波率先推動、率先實踐云醫院取得巨大成功，獲獎無數，其中，2017年榮獲全球信息化領域最高獎項——信息社會世界峰會（WSIS）電子衛生類別大獎，成為中國唯一獲此殊榮的項目。對寧波云醫院取得的進展，《人民日報》、中央電視臺、鳳凰衛視等多家媒體相繼報道，引起社會各界高度關注。但坦率地說，普通百姓對這朵“顛覆傳統醫療”的“云”還比較陌生，它離患者的實際求醫體驗還有些遙遠，更多人尚處在“聽說過”階段，或者知其然而不知其所以然。

要想患者“光顧”云醫院，就得揭開它的神秘面紗，不能“養在深閨人未識”。為此，除了需要媒體廣泛宣傳，政府衛生部門、各大醫院、社區衛生中心等醫療機構更是責無旁貸，通過普及相關知識，將專業性的醫療術語變為通俗易懂的口語，向廣大百姓宣講推介，使之家喻戶曉、人人明白。比如，有關人士把云醫院的功能，形象地概括為“足不出戶看云醫、不出社區看名醫、醫生網上做隨訪、公共衛生云路徑、我的健康我管理”五句話，就通俗易懂，很接地氣。此外，最好利用各種機會和方式，讓百姓觀摩、體驗遠程門診、線上續方、在線支付、云藥房取藥、云檢驗等醫療服務過程，效果更佳 。

其二，增強安全感，提高認知度。醫療服務是人命關天的大事，開錯方、打錯針、吃錯藥，都可能造成無法挽回的損失。近年來，云醫院進入快速發展階段，家里看診、“滴滴打針”、快遞藥品等新鮮事物層出不窮，但由于處在“云端”，患者和醫生之間“隔著”一段距離，因此在改變人們醫療習慣的同時，其安全性一直是社會各界關注的焦點。

“欲知平直，則必準繩；欲知方圓，則必規矩。”為加強對云醫院醫療業務的安全管理，寧波采取了一系列措施。一是在建設和運營上堅持政府主導，保證云醫院平臺的公益性，保證其符合國家政策、醫改方向和廣大百姓利益，做到政府、醫院和百姓共贏。二是對云醫院平臺和醫療機構實現線上線下一并監管，對在線業務實行準入管理，進行安全評估，達不到的暫緩上線。三是在線醫生的服務費用按其資質定價，并根據患者的評分進行動態調整，若患者滿意度下降到一定水平，在線醫生將自動退出。四是在信息技術監管方面，做到進不去、看不見、拿不走、賴不掉，等等。

特別值得一提的是，為使寧波云醫院平臺嚴格按照制度化、規范化運營，受國家衛健委委托，寧波成為云醫院行業標準制定者，目前已完成8個草案成果，對云診療的流程規范、風險責任、病人隱私保護等核心業務的標準建設做出詳盡規定，得到國家衛健委的高度認可，將對寧波云醫院發展發揮重大作用。今后，還將對上述標準繼續完善提高，爭創國家標準并嚴格執行，使之成為百姓健康和生命的“保護神”。

其三，增強獲得感，提高美譽度。醫療服務的創新，說到底是要提高診療效果。廣大百姓期待診療服務方便快捷，但更期待改進服務質量。患者是云醫院的“第一體驗者”，最有發言權。如果云診療帶給患者愉悅、優美的體驗，那么他們就會成為免費宣傳員，讓云診療通過口碑相傳逐步創建起美譽度。

如果說知名度是讓更多人知道云醫院，美譽度則是讓更多人喜歡云醫院。美譽度是發自人們內心真實客觀的印象和評價，是經過時間和實踐洗禮的精神成果。造就美譽度決非一朝一夕之功，不僅需要每個在線醫護人員端正做人、行醫的態度，而且需要其提高做人、行醫的水準。如果依靠玩概念、搞噱頭忽悠患者，或可名噪一時，但絕對做不大、走不遠；醫術不高，甚至濫竽充數，也只能讓患者得到消極、負面的體驗，敗壞云醫院的聲譽，甚至難以為繼。“醫者仁心”“大醫精誠”。每位加盟醫生、護士都必須牢記神圣職責，尊重生命，善待患者，珍惜每一次云診療機會，并在實踐中總結經驗、探索規律，使自己成為醫德雙馨的形象代言人，使云醫院不斷邁上新臺階。■