五方聯動 力促群姨息訴罷訪安享晚年

張婷婷

服務背景

廣州市增城區信訪局積極探索多元共治信訪工作模式，引入5A級社會組織廣州市大德社會工作服務中心作為第三方參與信訪服務工作。2018年4月起，區信訪局與大德社工一起排查分析疑難信訪問題，把有情緒化、需要心理輔導的“纏訪戶”“鬧訪戶”作為工作的突破口，充分利用社工專業優勢，通過入戶探訪、與信訪人建立互信關系、了解信訪人背后的真實需求等方式，對癥下藥，針對性地解決信訪人的實際困難，讓其重新感受到社會與家庭的溫暖，從而定紛止訪。

案例緣由

2016年3月8日，群姨在合作社組織的旅游途中發生意外事故導致雙腿截肢，從此，群姨的生活發生翻天覆地的變化。本來正常人力所能及的生活小事，現在只能依靠家人幫忙，失去雙腿的群姨痛心疾首，心理及生活從此變得陰暗、消極。因此，群姨把發生意外的責任歸因合作社，一直要求合作社對她作出賠償。2018年8月起，群姨多次前往信訪局，情緒及行為失控，并在信訪大廳脫下假肢，引起工作人員及周圍群眾的關注，要求合作社對其意外進行八萬元生活補償，請求政府為其主持公道。區信訪局把此案件轉交給社工，希望社工對案主進行情緒疏導，從關愛殘疾人的角度幫助群姨解開心結，推動矛盾化解。

社工介入

第一步：建立關系、掌握動態，評估成因

經過多次入戶探訪，社工與群姨建立了信任關系，并把生活瑣事、家庭成員、婆媳關系等向社工傾訴。慢慢地，社工得知群姨與媳婦關系緊張，兩人時常因小事鬧矛盾，兒子對其缺少關心，群姨擔心晚年養老問題。尤其是在意外發生后，群姨失去了原來在家中的地位、尊嚴、價值，面對殘疾生活，無所適從，截肢后的傷痛讓群姨一直無法釋懷。

第二步：情緒疏導，引導信訪群眾回歸理性

社工通過心理及家庭支持評估，為群姨疏導負面情緒、提供情感支持、鏈接資源，協助群姨適應截肢后的生活。并與其兒子商議在家中增加殘疾人輔助設施，促使群姨慢慢適應，減少因失去雙腿帶來的不便和心理負擔。居住環境的改變，使群姨可以得心應手地適應生活起居。同時，社工利用優勢及增能視角，增強群姨的自我效能感，讓其不再認為自己是殘疾無用的人，情緒和思維方式慢慢回歸理性。

第三步：搭建溝通橋梁，重回協商調解平臺

回歸理性之后，群姨再次來到區信訪局接訪大廳要求解決問題，社工借此契機，與區信訪局商量以“情、理、法”的角度為群姨搭建協商平臺，同時啟動五聯五動機制，推動矛盾解決。接訪大廳主任、鎮街分管領導、村干部、律師、社工同時在場，首先由接訪大廳主任解釋答復意見，律師從法律的角度解釋意外責任的賠償與攤分，鎮街分管領導、村干部及社工為群姨疏理意外發生后的種種，動之以情，曉之以理。最后，群姨態度軟化，表示不再把責任歸咎到合作社，但提出要求，希望欠合作社的八萬元在其每年的分紅里逐年扣除。

第四步：滿足需求，弱化訴求

區信訪局通過向接訪大廳主任、鎮街分管領導、村干部、律師、社工了解情況，認為群姨目前已逐漸回歸理性，且期望值已降低，建議可與合作社進行溝通，借此機會推動案件的解決。通過多方多次溝通，合作社本著對殘疾人的關愛，答應了群姨的要求，其欠合作社的八萬元可在每年的分紅里逐年扣除。群姨也答應息訴罷訪，不再追究合作社的責任。

第五步：形成合力，共同推動矛盾化解

春節來臨之際，村社干部及社工一同前往群姨家中探訪，與群姨閑話家常，并送上取暖器和圍巾，傳達祝福和關心，化解了群姨的心結。群姨感慨，感謝政府和社工幫忙協調，也感謝合作社的體恤，如今群姨重現歡笑，安享晚年生活。

（作者系中級社工師，廣州市大德社會工作服務中心增城區信訪項目主任）