淺談如何降低軍人門診投訴率全面提高滿意度

張園園

摘要：目的 ?通過分析門診就診傷病員常見的投訴原因，找出門診服務的缺陷，并制定改進措施，從而全面提高門診就診傷病員滿意度。方法 ?收集整理門診完整文字記錄的傷病員投訴、滿意度問卷調查、及電話隨訪記錄，剔除不合理投訴后，進行詳細的分析。結果 ?針對書面投訴及首次就診隨訪結果統計，可得出外地男性就診傷病員投訴居多;投訴原因主要有以下幾點：醫生、護士、技師的服務態度、工作差錯問題、門診流程繁瑣、就診環節不暢。結論 ?根據門診投訴的原因，做出改進，加強為部隊服務人員培訓，優化軍人、軍屬就診程序營造溫馨優越就診環境，提高收治軍隊人員效率，全面提高門診就診傷病員滿意度。

關鍵詞：門診就診傷病員;投訴原因;滿意度

軍人門診是傷病員來醫院就診的第一站也是最后一站，好的就診體驗讓人倍感舒心，相反“投訴式”的就診體驗讓所有人都心有不甘。但在就診傷病員日益增長的前提下，降低門診投訴率，全面提高門診傷病員就診傷病員滿意度又變得尤為重要。

1、就診傷病員自身心理特點

外地男性就診傷病員投訴，年老就診傷病員因慢性用藥開具療程短。以致增加來醫院次數。

因其長途跋涉對醫師寄予希望更大，但由于等候時間長以致更易投訴。

2、投訴原因及分析

2.1 醫生、護士、技師的服務態度欠佳

由于接診量不斷增加，就診高峰期各個環節因等候時間長，加之對于傷病員的問題工作人員言語簡單、態度冷淡亦或是忽視傷病員的詢問，回答不耐煩。如醫生對于傷病員診斷治療、用藥規范、注意事項、愈后和并發癥交代不全面以至于傷病員沒有得到更加規范的治療致使病情反復發作或出現不良反應。出現愈后差致投訴現象。

2.2 工作差錯

掛號員存在漏掛、錯掛等差錯;門診醫生由于工作量日益增加，在持續高強度工作下，容易出現開錯檢查單、化驗單、處方等問題;巡分診、計價員、采血員、藥師等差錯。責任心差，工作不認真以至于傷病員多次往返產生不滿情緒。

2.3 門診流程繁瑣

分診、掛號、候診、就診、計價、、檢查、治療、取藥等一系列就診流程中，多次排隊計價過于繁瑣。

2.4 就診環節不暢

傷病員在就診過程中若中心內信息系統或硬件設施損壞;候診過程中，出診醫生因門診工作、手術、病房出現遲到早退現象;標識不清楚，如中藥房、核磁樓，以至于傷病員多次往返產生不滿情緒。

3、討論

對癥做出相應的改進措施全面提高門診就診傷病員滿意度

3.1 針對醫生、護士的服務態度欠佳改進措施

3.1.1加強工作人員溝通藝術的培訓及教育

培訓醫生熟悉為軍隊傷病員服務診療和行為規范，接診熱情、周到、細心、耐心。加強醫生對就診傷病員的心理關懷，了解就診傷病員的需求，換位思考，有效溝通。護士有效落實優服“三要求，十五一”。如對于年老、耳鳴、理解能力較差的傷病員，工作人員應該減慢語速，更加耐心、細心，確保傷病員理解。

3.1.2 對于在表揚信、滿意度調查問卷、投訴信中夸獎或投訴的人員實施獎懲制度;對于掛號、采血人員設置傷病員打分機制，實施末位換崗制。

3.1.3 不定期開展微笑情景模擬，使得工作人員通過換位思考切實感受到好的服務態度帶給人的愉悅。

3.2 針對工作差錯改進措施

3.2.1加強所有工作人員的責任心教育，完善并嚴格執行醫療相關規定及流程。醫護人員不定期學習觀看關于責任心的小案例，不斷學習專業知識，掌握前沿治療手段。門診可以在就診高峰期適當增加醫生助手人數，在保證有序就診的基礎上避免叫錯號、看錯病。

3.2.2提高工作人員技術水平

不定期學習并考核易出現差錯的項目。如掛號、采血等項目等

3.2.3對工作人員進行彈性排班制度

避免在持續高強度工作下，出現差錯。定期換崗、定時換“大班”、定點換“小班”。

3.3針對門診流程繁瑣改進措施

將掛號、收費進行功能合并，并且提供電話預約或網上預約掛號。同時掛號、計價、取檢查單實施網絡服務。掛號系統添加教授專長。采血室打印條碼系統與計價系統連接，抽血項目直接上級，減少上機員漏敲項目幾率。藥房使用自主發藥機，在藥房添加顯示屏顯示就診傷病員姓名、ID號叫姓名取藥。

3.4 針對就診環節不暢改進措施

3.4.1院內信息系統或硬件設施損壞

提前制定預案及流程圖，并定期進行考核。

3.4.2出診醫生遲到早退

完善醫生出診考核制度，出診醫生對應科室制定出診“B計劃”，有緊急狀況找同級別醫生代替出診。

3.4.3標識不清楚

對首次就診傷病員發放門診宣傳手冊，包括門診平面圖、就診流程、醫生專長及出診時間、各檢查地點、注意事項及取片子、報告時間、健康宣教及應急搶救方法。

3.4.4 ?B超室門口加設凈水機，以便需憋尿檢查傷病員盡快完成檢查。

3.4.5 排隊秩序混亂

按軍、師、團、團以下、學員、戰士分級別在對應窗口排隊，并且增設排隊圍欄以確保有進有出。

4體會

軍人門診是官兵健康的安全島、心系軍人的服務站。一次方便、快捷、優質、高效的就診體驗讓人更加舒心、溫暖，從而無后顧之憂。所以全面提高門診就診傷病員滿意度是提升為部隊服務質量點重大舉措之一。

參考文獻：

[1] 曹愛芝.門診護理投訴與對策探討.中國醫藥指南

[2] 姚傳玲、唐瑩.加強質量監控提高護理質量.河南外科學雜志