風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用分析

張梅 李倩 石玉竹

摘要：目的：探討風險管理應用于急診醫療糾紛和投訴中的效果。方法：選擇我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者為對照組，2018年7月至2018年12月收治的50例急診患者為觀察組，對照組未實施風險管理，觀察組實施風險管理，對兩組患者的投訴和醫療糾紛發生率進行分析。結果：觀察組醫療投訴、糾紛發生率為4.00%，對照組為16.00%，差異有統計學意義（P<0.05）;觀察組護理滿意率為94.00%，對照組為76.00%，觀察組顯著優于對照組（P<0.05）。結論：對急診護理實施風險防范是一種有效的措施，能提高患者滿意率，減少護患糾紛發生，降低投訴發生率，值得臨床進一步推廣使用。

關鍵詞：風險管理;急診;醫療糾紛;投訴

醫療行業是一個特殊職業，有許多不可預見性因素，特別是在急診護理過程中，患者的病情各不相同，為突發性傷害，或者需要批量救治，具有較高的風險性，導致糾紛與投訴高發[1]。本組研究針對急診高風險性制定風險管理制度，減少急診糾紛與投訴發生。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者為對照組，男性31例，女性19例，年齡21～74歲，平均年齡（41.3±6.7）歲。另選2018年7月至2018年12月收治的50例急診患者為觀察組，男性33例，女性17例，年齡20～71歲，平均年齡（42.6±6.8）歲。兩組患者年齡、性別無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者僅采取常規管理方式，觀察組在常規管理基礎上，實施風險管理，具體措施如下：

1.2.1 建立風險管理組織，實現風險預防

采取超前的風險預防方式對急診護理工作進行管理，能針對急診的實際情況，更為科學、合理、全面展開工作。結合急診工作自身特點，成立由護理骨干人員與護士長組成的風險管理小組，對急診實現多層次風險管理，建立管理網絡，及時發現風險隱患，及時采取措施進行遏止[2]。不定期召開安全工作會議，對安全管理的問題進行分析，實現預防和護理的管理理念。

1.2.2 環節監控護理安全

患者環節監控：患者入院后，需要在護理人員視線范圍內活動。危重癥患者、心理特殊患者、醫療糾紛潛在患者，必須要加強巡視，實現重點監控與檢查。

護理人員環節監控：對人力資源進行合理利用，確保夜班人員得到充足的休息，并落實各項工作，提高服務質量。試用期、實現護士予以加強管理，實現一帶一的帶教模式，落實崗前培訓相關事宜，對護理人員行為進行全面規范化。對護理技術與文件書寫不定期抽檢。

時間環節監控：在雙休日、節假日等工作繁忙的時間，工作易疲勞，必須完善交接班工作的秩序，一旦發現問題，及時采取措施處理，予以糾正[3]。

設施與物品的管理環節監控：每周檢查一次病房設施與物品，確保其可安全使用。搶救物品必須每日核對，確保搶救物品時刻處于備用狀態，固定相應的人員管理，實現責任制管理。

1.2.3 提高護理人員整體素質

強化風險意識：提高護理人員風險意識，必須加強實施風險健康教育，將自身的職責和護理風險聯系起來，將護士利益與醫院利益緊密聯系起來，確保每一位護理人員都能夠正確認識風險。

加強護理操作培訓力度：在實施繼續教育過程中，經過專業培訓、自學考試、講座等形式，積極向護理人員傳遞護理專業知識，為護理人員提供實用的護理技能。

樹立“以人為本”的服務理念：醫護活動必須以患者為中心，建立良好的護患關系，加強患者對護理人員的信任，也促進護理人員敬業愛崗的責任心。經過護理人員語言、行為，熱情接待患者，并精心對每位患者。

1.2.4 重視安全教育

經過講座和開會等制度，對護理人員實施法制教育和安全教育，對安全隱患防范于未然。針對急診的特點，定期對護理人員開展風險防范的技能培訓，并實施考核。

1.3 觀察指標

對兩組患者護理后患者的滿意情況，糾紛、投訴發生率進行觀察，并進行對比分析。

1.4 統計學分析

將研究所得數據錄入SPSS19.0軟件中進行統計學分析，計數資料以χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

觀察組醫療投訴、糾紛發生率為4.00%，對照組為16.00%，差異有統計學意義（P<0.05）。

觀察組護理滿意率為94.00%，對照組為76.00%，觀察組顯著優于對照組（P<0.05）。見表1。

3 討論

據急診科風險評估結果顯示，導致急診科醫療糾紛和投訴高發的因素主要有以下：患者因素、醫療技術因素、醫療人員因素、設備因素、醫療護理制度因素、藥物因素和程序因素。因急診科病人具有病情危重、緊急等特點，存在不可預見性，社會需求不一的特性，護理風險貫穿始終，在搶救和護理操作、搶救配合等過程中，甚至是微不足道的活動，都可能會存在巨大的風險。對護理人員實施風險教育與相關的培訓工作，掌握風險主動性，將風險控制在可承受范圍內，從而降低風險事件發生。

綜合上述，在急診科中實施風險管理，是一項重要的管理工作，可提高患者滿意度，降低糾紛、投訴發生率，值得臨床推廣使用。

參考文獻：

[1]張莉莉.風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2016，3（21）：4313-4313.

[2]方春燕，曹光強，張良英.風險管理在急診科糾紛和投訴防范中的應用效果分析[J].大家健康旬刊，2015（2）：620-620.

[3]吳建芳，潘開菊.風險管理在防范急診醫療糾紛和投訴中的作用評價[J].基層醫學論壇，2017，21（27）：3783-3784.