論客戶關系管理在企業營銷管理中的應用

摘 要：客戶關系是任何企業發展都需要非常重視的問題。在企業的成長過程中，客戶關系是其發展的基石，也是眾多企業著力要解決的問題。隨著經濟不斷發展，傳統的以產品為競爭核心的目標轉移到了以客戶為中心。傾聽客戶的需求和呼聲，對客戶期望做出及時反應才能贏得市場績效。本文在簡要介紹客戶關系的基礎上，提出了做好客戶關系的一些策略，以期引起各企業營銷管理中對客戶關系管理的重視。

關鍵詞：客戶關系;營銷管理;應用

引言：

在全球經濟一體化的今天，市場的競爭歸根到底就是企業爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保有老客戶是企業生存和發展的重要基礎，企業要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長久的競爭力，就必須積極培養和建立穩定的客戶關系，把良好的客戶關系作為企業的寶貴資產和戰略資源來進行有效的經營和管理，客戶關系關系到了企業的存亡，由此很多企業高度重視客戶關系管理。

一、客戶關系管理介紹

1、客戶關系管理概念

客戶關系管理又稱CRM，是利用信息科學技術，實現市場營銷等活動的信息化和自動化，提高營銷管理的效果和效率。當然，想要做好客戶管理還是需要領導者不斷的去學習摸索，比如作為管理者要如何帶領下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復，讓企業銷售更省時省等工作都是一個管理者迫切需要思考解決的問題。不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復購買，給企業帶來持續利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析。客戶關系管理就是根據不同的客戶，通過分析找出共同點，從而發現客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同價值的營銷手段。

2、客戶關系管理的作用

社會分工越來越明確，客戶的選擇也越來越多，客戶在關注產品本身的同時還關注售后服務，所以，以前的放養式客戶管理模式顯然已經不再合適。這就需要企業擁有完善的客戶關系管理制度，為客戶提供產品服務的同時提供更優質的售后服務，從而提高客戶忠誠度，挖掘客戶的潛在價值，進而拓展銷售市場。同時，客戶關系管理也能夠通過客戶忠誠度的提高從而提高企業競爭優勢，在激烈的市場競爭中，良好的品牌形象、完善的客戶關系、較高的客戶忠誠度才是企業的核心競爭力。因此，企業實施客戶關系管理在改善銷售過程管理和產品生產管理的過程中起了重要作用，能夠提高企業的營運能力，提高企業經營水平，增加效益。

二、客戶關系在企業營銷管理中的應用策略

1、發現客戶價值

首先，我們需要明確的是什么樣的人是顧客，即需要有一個選取目標顧客的過程。從嚴格的意義上來講，單純的購買者都不能稱之為是嚴格意義上的客戶，只有擁有重復購買率，并且能給企業帶來持續利潤的才算的上是企業的真正客戶。發現了企業的真正顧客就需要明確顧客的價值，首先，企業可以建立詳細的多維客戶檔案，進而對客戶的概況、忠誠度、利潤值以及促銷節點等進行分析，做出相關的統計數據，進行細分，從而發現客戶的價值所在。再針對不同價值的客戶分析其關注的重點所在，從而采取不同的營銷手段。

2、確立客戶關系管理的目標

作為一個企業管理者，對于客戶關系管理這一塊肯定都是不陌生并且一直在做的，但是，真正有目標的進行客戶關系管理的企業卻只占少數，那么，什么是客戶管理的目標呢？首先，客戶管理的首要目標肯定是希望通過有效的客戶關系管理，去達到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的，并在管理客戶的同時擴展業務所需的新方向以及提高企業服務值，并從中增強客戶的滿意度和忠誠度。其次，客戶關系管理的終極目標是通過目標客戶提升企業影響率和市場占有率，提高企業的盈利水平。

3、全員服務意識的樹立

所謂的全員服務意識，也可以代指為公司的一個價值觀，就是在公司內部開始，從領導到員工都必須將服務意識納入到整個工作中去，讓服務成為工作中的一種思維模式。即“顧客是上帝”和“以顧客為中心”等思想和價值觀的建立。通過企業的服務思維教育及引導，讓所有員工明白客戶是企業最重要的資產，做到真心去關懷客戶的處境及需要，而不能單單的將關系放在交易銷售上。其次，盡量給客戶提供有價值的服務，讓客戶真實感受到益處，改變傳統停留在本產品服務上的思維，學會延伸服務的半徑，擴大服務內容，盡量根據不同客戶不同需要去滿足客戶的個性化需求 。

三、結束語

建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩定的關系。當然，想要做好客戶管理還是需要領導者不斷的去學習摸索，比如作為管理者要如何帶領下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復，讓企業銷售更省時省等工作都是一個管理者迫切需要思考解決的問題。

參考文獻：

[1]龐華、何慶明.客戶關系管理在中小企業的應用[J].科學管理研究，2004（2）： 37-39.

[2]羅青軍，何圣東.基于顧客終生價值分析的營銷策略研究[J].商業經濟與管理，2005（1）：48-51.

[3]韓英，寧宣熙.CRM與我國中小企業[J].商業研究，2004（10）： 33-36.

[4]孫洪珠.企業如何實施客戶關系管理[J].北京工商大學學報（自然科學版），2004（03）： 50-53.

作者簡介：

李乾元 王乾蔚;研究方向：市場營銷;單位：臨沂大學