試析精細化管理對電力營銷服務的促進作用

王大偉

【摘? 要】隨著多年來電力行業的快速發展，電力供應緊缺的壓力越來越小，因此，電力企業在發展中應將重點轉移到提高服務水平上來，加大對電力營銷服務管理方法的研究力度。電力產品本身就具有一種特殊性質，電力從生產到銷售都屬于一個整體，這也導致了電力企業的營銷服務管理策略與其他類型企業的營銷服務管理策略之間存在著巨大差異。隨著時代的進步與社會經濟的不斷發展，電力企業也在不斷進行相關改革。

【關鍵詞】精細化管理;電力營銷服務;促進作用

一、精細化電力營銷服務管理的意義

精細化管理關系到電力企業將取得怎樣的營銷效果，采用這種營銷管理模式之后，電力企業遇到的各種問題都能得到解決，企業與客戶應維持穩定的關系。如此一來，企業的生產成本將被大大降低，電力企業也可獲取到理想的經濟利益。精細化管理有利于企業更好執行各項制度，使電力企業能更好理解營銷理念，進而擬定一份詳細的營銷方案。電力企業只有提高營銷效率，各部門才能達到更高的工作效率，電力企業才能創造可觀效益。現階段，國內電力企業之間的競爭越來越激烈。只能不斷優化營銷管理模式，營銷管理質量才能得到提高，電力企業才能擁有更大的發展空間。

二、電力企業營銷服務管理中所面臨的問題

（一）發電量增加，但是發電方式單一

改革開放之后，我國就已經著手開展對電力的開發建設了。在當時的建設發展中，主要有火力發電和水力發電兩種方式，而火力發電已經占據其中的2/3。在后期的發展建設中，電力的需求量不斷增大，而發電方式的單一給發電帶來了一定的生產壓力。因此，在電力企業的未來發展中，對發電方式進行拓展是工作重點之一，未來的電力企業需要向著新型的發電模式轉型。傳統的發電方式除了會給發電帶來一定生產壓力，也會對生態環境造成嚴重破壞，其中火力發電所需要的煤炭資源就是地球上的不可再生資源，遲早會消耗殆盡。因此，為了打破傳統發電方式的壟斷，開創電力發展新局面，加快研究新型發電方式刻不容緩。

（二）營銷人員的服務水平不高

電力營銷的服務水平低，主要原因還是營銷人員的專業素養得不到提高，營銷理念還停留在傳統的層面上。例如，在接到客戶投訴時，不會立刻采取解決措施，整體的聯動性差。在電力營銷領域缺乏一個專業性的團隊，同一些發達國家相比，仍舊存在著一定的差異性，無論是在服務質量或者是在效率上都沒有辦法做到讓客戶滿意。

（三）市場終端服務不健全

我國的電力企業必須有針對性地分析終端用戶，健全現有的反饋系統，完善各個服務體系（售前服務、售后服務等）。銷售容易受到電力企業的制約，這樣很難發展電力市場，為了滿足電力企業的供電需求，以防產生不必要的結構性矛盾，電力銷售市場必須保持相對平衡。

三、加強電力營銷精細化管理的方法分析

（一）提升企業軟實力

隨著市場的體制改革，社會經濟的快速發展，人們的生活水平和品質有了很大的提高，隨之而來的是人們的消費理念也發生了轉變，逐漸的從對產品本身的考慮擴展到產品的品牌、演變歷史、背后的經典故事等方面的考慮。因此樹立的企業形象、文化及核心價值觀得到消費者的精神層面的認可，是至關重要的。通過構造的企業軟實力，來增加消費者與企業的粘性。

（二）推進制度的精細化管理

企業想要維持良好的經營狀態，必須重視日常運行管理，制定有效的指導方針，做出正確的經營決定，這是電力營銷管理的主要任務。電力企業應建立一套合理的溝通體制，成立專業的職能部門，及時維護好電力設備并做好搶修工作，確保電力能夠保持穩定運行。工作人員具備怎樣的搶修能力，直接影響了用電收益。建立一套與電費收益有關的分析制度，把握好企業的整體收益，清楚知道企業目前的制度存在哪些不足，采取有效的改善措施。電力設施建設十分重視農村電網，只有解決好各種安全問題，才能彌補精細化管理的缺陷。

（三）建立客戶意見反饋體系

良好的售后服務不但能消除顧客的后顧之憂，也能提升客戶的服務滿意度，因此要建立高效的客戶服務意見反饋體系，及時根據客戶反饋信息改進營銷服務模式中的不足之處。提高電力企業服務質量要從每一位員工做起，不管是企業的高層還是最基層的員工，都要有良好的服務意識，要始終將客戶利益放在首位，這也是樹立品牌形象的重要過程。為此，要定期組織宣傳活動，使員工樹立、保持良好的電力服務意識、市場競爭意識。

（四）創新營銷方式

根據電力企業對客戶的整體消費水平的分析中，要對一些客戶群體，制定出合適的營銷策略。不同的消費人員，開展個性化的營銷方式。當市場在不斷擴大的時候，消費的需求也隨之增加，所以要創新營銷方式，盡量在營銷業務渠道中作出改變。首先要做好服務數據平臺的建設與規劃，這是精細化營銷服務的關鍵所在，結合電力企業的實際情況，統一計算其中的一些數據，對客戶的用電等級進行考量。

為了提高企業工作的效率，要在傳統化的工作程序上進行適當的變革，讓電力客戶在使用的過程中，更加方便。所以，適當的擴寬一些營銷渠道，將涉及到的行業都可以列入到其中，開發出新型的服務秩序和技能培訓。秉承著服務至上的原則，樹立一個良好的企業形象，以提高客戶滿意度為宗旨，在營銷服務的過程中，逐漸完善一些不足之處。

（五）靈活運用網絡，構建信息化服務平臺

信息收集和反饋是電力營銷服務的重要環節，一方面，能夠收集客戶的信息，針對性提出營銷方案，另一方面，能夠充分收集反饋意見，便于精細化改革。因此，利用網絡，構建信息化服務平臺是非常必要的。首先，創建信息收集和反饋制度，通過精細化管理，細化信息分類，通過大數據分析每一位客戶需求，從而達到更好的營銷效果;第二，網絡傳遞信息的高效化，可以大大降低信息收集過程的時間成本，從而提升整體營銷過程中的效率。

（六）提升電力產品質量

產品質量是所有企業的立根之本。產品質量是消費者的剛性需求。缺乏剛性條件做基礎的企業，無論宣傳的軟實力多么動人和賦予感染力，也無濟于事。比如過去歷史舞臺中三鹿牛奶企業，針對出現的三鹿氰胺質量問題，消費者態度決絕的全部采取棄用行為。從此市場上再無三鹿品牌。對于供電企業來說，提供給人們的是電能以及電力相關的服務作為企業的產品。因此供電行業的各個企業應當積極的引進先進的設備、材料以及技術。切實的保證電力系統運行過程中的供電可靠性、供電持續性以及供電的電壓質量等，以及有效的降低電能輸送的損耗率。與此同時，加強電力線路的養護工作，提高電力線路的查修及時性和維護效率。滿足用戶的正常電能使用以及個性化服務需求。保證用戶使用過程中的安全性。我國江西省供電企業通過引進計算機互聯網技術以及信息自動化系統，對于配電網系統以及變電站監控等系統進行了升級和優化，受到了南昌用戶的認可和贊揚。

四、結論

電力營銷服務是企業長遠發展的保障，直接影響了企業在市場中的占有率，所以，應該著重關注營銷與服務活動開展的各項情況，從根本上改變傳統的思想觀念。創新營銷方式，健全管理制度，提高營銷人員的綜合素養，為電力企業的可持續發展奠定基礎。

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（作者單位：國網衢州供電公司）