電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用

白嶸

【摘? 要】電力營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場中起到了重要的作用，更是供電企業(yè)生存和發(fā)展的有效保障。本文探討了電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用。

【關(guān)鍵詞】電力市場營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);作用

電力企業(yè)在有營銷需要時，需要進行市場性的營銷。同時還需提供各種與電力企業(yè)相關(guān)的服務(wù)活動。服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的運行情況直接相關(guān)，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能使電力企業(yè)獲得更為良好的發(fā)展機會，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是電力企業(yè)轉(zhuǎn)變營銷效果的首要工作，市場是電力企業(yè)制定服務(wù)方案的基準，而“客戶至上”是電力企業(yè)應(yīng)堅守的原則之一，因此為了保證電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，必須要從各個運行環(huán)節(jié)對其失誤處理進行控制，使營銷活動逐漸規(guī)范化，能在日后的營銷性經(jīng)濟戰(zhàn)斗中獲取更多的發(fā)展空間。

一、電力市場特征

電力市場作為影響國民經(jīng)濟建設(shè)和發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，成為影響居民生產(chǎn)和生活的必備品，通常情況下用戶用電情況和發(fā)電量呈正比關(guān)系，結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整后，面對宏觀市場，市場建設(shè)在很大程度上出現(xiàn)變動，其特征如下：

1、發(fā)電量大。通常情況下，如果存在難以延期或大量存儲的情況，對電力需求整體上有嚴格的要求，電力需求是被挖掘成為制約營銷管理的重點。

2、電力系統(tǒng)特殊。用戶對供電服務(wù)的要求比較高，在電力安全性和穩(wěn)定性評估基礎(chǔ)上，為了避免出現(xiàn)嚴重的用電事故和損失，要嚴格按照供電服務(wù)的基本要求實施，歷史發(fā)展中，國民經(jīng)濟和電力營銷呈現(xiàn)出正比關(guān)系，國民經(jīng)濟和電力系統(tǒng)消費之間相互約束需要嚴格按照系統(tǒng)應(yīng)用要求實施。

3、電力與國民經(jīng)濟發(fā)展密切相關(guān)，即國民經(jīng)濟的增長加大了電力需求，從另一方面來說，電力供應(yīng)量在一定程度上促進了國民經(jīng)濟的增長。在一定時期內(nèi)，電力消費量和國民經(jīng)濟增長呈正比，說明電力消費量和國民經(jīng)濟增長起相互促進作用。

二、電力市場的狀況

電力企業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展中的第一基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時，也是一項基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到促進作用。電力企業(yè)也是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠郑c社會發(fā)展也具有密切聯(lián)系。近年來，人們對供電服務(wù)的要求越來越高，供電服務(wù)的質(zhì)量問題就是電力企業(yè)之間最主要的競爭。但由于受到傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展模式及其他不確定因素的制約，導(dǎo)致電力行業(yè)發(fā)展具有一定的滯后性。以往用戶的用電量都是根據(jù)供電企業(yè)的發(fā)電量來決定的，屬于賣方市場，隨著經(jīng)濟的不斷進步，市場經(jīng)濟體制也在發(fā)生改變，賣方市場已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，要將以往的陳舊營銷理念摒棄，制定合理、有效的營銷策略，同時提高服務(wù)質(zhì)量，在滿足人們需求的同時促進自身的發(fā)展。

三、電力營銷中市場營銷分析

1、作用。在電力市場的營銷過程中，應(yīng)遵循電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)、電力管理和服務(wù)為保證的營銷原則。通過采用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)及通信技術(shù)為改造電網(wǎng)提供了技術(shù)保障，同時能根據(jù)客戶的需求為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能促進企業(yè)的發(fā)展。由于買方在電力市場中占據(jù)了重要地位，所以應(yīng)建立以買方需求為主的電力市場營銷模式。

2、營銷策略的創(chuàng)新

1）服務(wù)型營銷。服務(wù)營銷策略是推動電力企業(yè)發(fā)展和進步的有效途徑，通過市場營銷的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變營銷人員的營銷理念，通過服務(wù)營銷的實施，從而使電力用戶認識到電力企業(yè)的優(yōu)勢，使電力用戶能了解電力企業(yè)的服務(wù)營銷理念，增加雙方之間的聯(lián)系，進而保障電力企業(yè)的市場營銷質(zhì)量。

2）價格營銷。電力市場供大于求的市場現(xiàn)狀使供電企業(yè)的競爭壓力十分大，且由于電力市場營銷本身所具有的統(tǒng)一性和固定性，使價格成為供電企業(yè)增加自身競爭力的一大重要手段。因此，供電企業(yè)應(yīng)針對不同類型的客戶對其所在的電力使用領(lǐng)域和時間將收費方式和收費細則量化。如將工業(yè)用電、商業(yè)用電和居民用電通過用電時間和電量等，進行差異化的價格定量，從而有效增加利潤，提高企業(yè)的市場占有量，但在競爭的同時，也要根據(jù)電力市場的特性進行詳細的分析實施，在確保電力企業(yè)利益的同時，保證整個電力市場的開發(fā)，避免影響到電力市場的長遠發(fā)展。

3）品牌營銷。在傳統(tǒng)的市場營銷過程中，我國各個行業(yè)對品牌效應(yīng)的重視不足，在進入全球化后很多行業(yè)的發(fā)展壯大都受到了限制。電力行業(yè)同樣如此，在進入市場化經(jīng)濟模式后，品牌效應(yīng)也將影響企業(yè)的市場占有率及其在用戶中的口碑。為此在實際的市場營銷過程中，電力企業(yè)應(yīng)不斷加強品牌的建立工作，通過大量宣傳，使用電用戶充分認識這一品牌，并對其企業(yè)文化高度認同。

四、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

1、作用。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營銷市場的關(guān)鍵，隨著電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難在市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現(xiàn)在電力用戶的自身知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)考慮其社會重任。

2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1）確保電網(wǎng)運行穩(wěn)定。電力企業(yè)的基礎(chǔ)任務(wù)就是為客戶供電，因此，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)就是確保電網(wǎng)運行的穩(wěn)定。這就需要電力企業(yè)在生產(chǎn)管理的各個環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，從生產(chǎn)足夠的電能、電壓的輸送、變電安全、設(shè)備的可靠運行等各個方面努力，確保在供電服務(wù)方面的優(yōu)質(zhì)、安全、穩(wěn)定。

2）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

3）建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能及時為客戶進行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立及電力服務(wù)提高時必須注意以下幾點：①必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務(wù)的方法來對需求和要求不同或類似的客戶進行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團隊，提高其服務(wù)意識。②強化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。③主動了解用戶的意見和建議，積極幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。④要站在用戶角度進行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電;要站在節(jié)能的立場上對用戶進行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

4）重視工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)。重視工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，人員素質(zhì)是提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部分，通過培訓(xùn)工作，使相關(guān)工作人員樹立良好的服務(wù)意識，并切實的應(yīng)用到電力服務(wù)中。并根據(jù)服務(wù)的基本內(nèi)容，強化技術(shù)人員的技術(shù)水平，進而優(yōu)化電力問題的控制和處理。

五、結(jié)語

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)獲得良好發(fā)展機遇的同時也面臨著越來越激烈的競爭。對處在市場經(jīng)濟中的電力企業(yè)來說，需通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升自身的核心競爭力，從而進一步推動企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]謝雪景.電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用探析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015（25）.

（作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司包頭供電局九原供電分局）