論我國電子商務糾紛的解決機制

何鵬

摘要：進入21世紀，我國已進入全面建設小康社會的快車道，社會勞動生產面臨轉型升級，與此同時，矛盾日益增多，具體到電子商務領域，糾紛也分分秒秒困擾著我們。傳統的糾紛解決辦法雖然在一定程度和范圍內能夠滿足人們的需要，但面對瞬息萬變的信息時代和特定形態的問題，卻顯得捉襟見肘甚至無能為力，這就需要我們在原先的糾紛解決辦法基礎之上尋求適合當下需要的途徑和工具。現實生活當中，我們面臨著信息欺騙、隱私安全、退貨難、立案難、執行更難等問題，因此如何能突破電子商務糾紛解決的重圍，是我們必須要思考的課題。

關鍵詞：電子商務;消費者權益;解決途徑

2016年，中國網購規模（不含服務）達到7500億美元，位居榜首，比美、日、英總交易額還多;2017年，天貓“雙十一”全球成交額1682億元，交易覆蓋225個國家和地區;2019年天貓“雙十一”用時1分36秒成交額超過人民幣100億元，規模之大可見一斑，速度之快超乎想象。隨著電子商務在我國乃至全世界如火如荼的發展，線上交易數目增多，糾紛數量也呈增長趨勢。在我國發展數字經濟的同時，電子商務糾紛的解決也同時亟待解決。

一、電子商務糾紛存在的問題

糾紛是特定主體基于利益沖突產生的對抗行為，不僅是個人行為，也是社會想象。糾紛是與秩序相對應的范疇，糾紛的發生意味著一定范疇內的協調均衡狀態或秩序被打破。因此，電子商務糾紛作為糾紛的一種存在，會對電子商務秩序進行阻礙和破壞，進一步成為社會不穩定因素。具體表現在：

（一）交易信息失真。電子商務交易是通過互聯網進行的，而互聯網具有虛擬性、無地域性等特征，經營者和消費者之間缺乏面對面的直接聯系和交流，而在整個交易過程中，電子商務消費者消費決策的作出很大程度上依賴于平臺內經營者所提供的商品公示信息。基于交易獲利目的考慮，很多不良經營者有意隱藏商品的真實信息，如質量、保質期等參數，從而導致消費者對商家及商品的真實性難以做出準確的判斷，在實際交易過程中，往往會出現所買商品與消費者期望不否的情況。

（二）消費維權意識淡薄，抗風險能力不足。基于我國歷史傳統及人文環境的影響，人們往往秉承一種多一事不如少一事以及大事化小小事化了的行為原則去對待消費存在的糾紛，尤其是在電子商務消費標的額較小的情況下更是如此，因此，在日常的電子商務消費當中一旦產生糾紛，人們自我維權的意識及意愿并不高，這就導致在網絡消費的大環境下，商家作為資源和信息相對強勢的一方往往會作出對消費者不利的事情。

（三）維權成本高。基于電子商務的特點，一方面，商家及電商平臺經營者與消費者往往存在跨地域見面難的問題，因此，一旦產生糾紛對簿公堂，會面臨長途跋涉及相關費用支出等問題，這給雙方都加重了經濟成本和時間成本。另外，電子商務交易時所涉糾紛的標的額較小，通過傳統解決糾紛的方法訴訟費用往往會超過糾紛本身的標的額，出現消耗經濟成本比維權所獲利于大的情況。

（四）維權渠道受限。盡管我國當前電子商務發展如火如荼，但相關配套建設卻遠遠落后。糾紛一旦出現，人們要么不了了之，要么多數情況下還是走傳統的法院訴訟途徑，而我國的司法資源有限，傳統維權渠道更是顯得捉襟見肘。盡管目前有一些地方和區域進行著糾紛解決渠道多樣化的建設，諸如網絡法院、線上調解、訴訟等手段的出現在一定程度上也能滿足某些特定糾紛解決的需要，但由于強制力、威信度以及識別度不夠，效果往往也是差強人意，此種線上渠道還在摸索當中，并不能從根本上解決目前電子商務糾紛存在的困難。

二、電子商務糾紛解決的機制

（一）加強法律宣傳形式手段的創新。傳統意義上的法律宣傳雖然在一定程度上也能起到立竿見影的宣傳成效，但由于自身宣傳手段、工具及渠道上的不足，難以發揮標本兼治的作用。例如傳統的宣傳手段多是利用較大范圍的公眾場合和特定時間地點進行“張貼式”的傳播，而當面對瞬息萬變的電子商務市場環境卻無法達到精準宣傳的效果。因此，現行有關電子商務法律法規的宣傳需要跟上時代需求，多利用微博、微信等新媒體手段以及對網絡社區、網絡學校、網絡企業等特定信息受眾人群進行多元化、多層次、多方位精準宣傳，不受地域不受時間等的限制，從而較好地彌補傳統法律宣傳的不足和短板。

（二）消弭交易信息不對稱。信息不對稱，是指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態，即有些人對關于某些事情的信息比另外有些人掌握得多一些。電子商務消費者因網購經驗、文化程度、認知水平等的不同，信息收集的能力會有差異。《電子商務法》的出臺，在某些層面增加的電子商務經營主體的責任，保護了消費者的權利，但在具體的操作層面，還需進一步完善。

（三）完善糾紛解決機制。糾紛解決機制應該適應國家治理現代化和人民群眾的現實需求，這就需要進一步完善調解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟等糾紛解決機制，以便有效彌補其中存在的缺陷與不足。由于在線調解機制作為一種新生事物，缺乏統一的程序規則及相應的配套制度，未獲得社會民眾的信任，因此，想要得到社會的認可，就需要規范在線調解機制和調解的程序，同時可以通過調解進社區、企業、學校等有效方式提高大眾對在線調解機制的認識。另外，也可以通過激發網絡社區組織活力，建立社會參與機制，使其加入電子商務多元化糾紛解決中來，從而擴充糾紛調解隊伍，在一定范圍內發揮自己管理、自己調解、自己化解糾紛的作用。此外，要想保證在線調解機制作用的最大化，立法應給以足夠的支持，賦予其執行力。

（四）健全配套法律制度。隨著電子商務的飛速發展，假冒偽劣商品、知識產權侵權、個人信息泄露等問題經常損害消費者及電商的合法權益，雖然現有法律能夠不同程度予以回應和解決，但從電子商務的可持續發展來看，仍然需要通過專門立法更加系統地規范電子商務市場秩序和各責任主體行為。無論是電子商務發展中的矛盾解決，還是保障電子商務各方主體權益，亦或是解決與現行法律法規存在爭議，需要在《電子商務法》的基礎上，起草相配套的法律規則。

三、結束語

隨著時代的發展步伐，電子商務正以它前所未有的廣度和深度滲透到社會的各個領域和各個階層，而政府作為電子商務領域中的一個重要主體，為順應時代發展的需求，應發揮其宏觀調控作用，從而引領社會轉型的潮流。政府監管，又稱政府管制，是政府依據規則和規范，運用公權力，對國家的社會經濟生活進行約束和控制。

參考文獻：

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（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）