試論電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

劉洋

摘要：本文從創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念、提升用戶(hù)繳費(fèi)意識(shí)、制定專(zhuān)用方案、改革繳費(fèi)制度、提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)以及構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督機(jī)制這六個(gè)方面詳細(xì)論述了提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策

電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)面向用戶(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平的優(yōu)劣將影響用戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的信賴(lài)程度。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，電力企業(yè)需要更加注重電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)的雙贏。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面。其一為于用戶(hù)溝通效果差，不能將停電、繳費(fèi)等信息及時(shí)告知用戶(hù);其二為繳費(fèi)方式不合理，往往需要用戶(hù)到指定地點(diǎn)及指導(dǎo)時(shí)間進(jìn)行繳費(fèi)，浪費(fèi)用戶(hù)的時(shí)間;其三為服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求不夠高，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)于工作人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)不到位，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

（一）改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念

電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，積極吸納好的營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革和創(chuàng)新，為用戶(hù)提供更加多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如對(duì)于一些抱怨電費(fèi)高的用戶(hù)，可以與用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的溝通，通過(guò)技術(shù)手法分析用電量高的原因，并給以用戶(hù)相應(yīng)的建議，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。還可以提供給用戶(hù)額外的服務(wù)，例如上門(mén)免費(fèi)對(duì)用戶(hù)的用電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)檢查，找出其中的隱患點(diǎn)并進(jìn)行整改，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，通過(guò)技術(shù)手段如相應(yīng)的用戶(hù)軟件，將整個(gè)電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用電量透明化，同時(shí)通過(guò)軟件、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)和廣播等多種手段對(duì)用戶(hù)發(fā)布重要的如停電、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變更等咨詢(xún)，避免后續(xù)因用戶(hù)不清楚相應(yīng)的變化而產(chǎn)生不必要的麻煩，影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)用戶(hù)自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升不僅僅需要電網(wǎng)公司單方面的努力，也需要用戶(hù)的配合，為了避免服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生不必要的沖突，應(yīng)該提升用戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)水平，如果用戶(hù)可以自發(fā)自主的進(jìn)行繳費(fèi)，自然可以讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)變的優(yōu)質(zhì)簡(jiǎn)單。為了提升用戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)，我們可以從四個(gè)方面入手。第一個(gè)方面是加強(qiáng)宣傳，可以通過(guò)電視廣告、網(wǎng)絡(luò)資訊或者張貼廣告標(biāo)語(yǔ)等方式，潛移默化之中使得用戶(hù)明白自覺(jué)繳費(fèi)的必要性，避免用戶(hù)拒絕繳費(fèi)。第二個(gè)方面可以通過(guò)簡(jiǎn)化繳費(fèi)方式人手，從傳統(tǒng)的電話(huà)通知用戶(hù)繳費(fèi)變更為鼓勵(lì)用戶(hù)安裝相應(yīng)的客戶(hù)端，在客戶(hù)端中推送相關(guān)的信息，提升用戶(hù)的繳費(fèi)效率。第三個(gè)方面可以通過(guò)技術(shù)手段，例如制作一個(gè)用戶(hù)軟件，讓用戶(hù)可以隨時(shí)查看自己的用電量，電量單價(jià)以及用戶(hù)當(dāng)月應(yīng)當(dāng)繳費(fèi)的金額，使得整個(gè)用電繳費(fèi)過(guò)程變得透明化，用戶(hù)用得放心，自然也能按照要求進(jìn)行相關(guān)的繳費(fèi)工作。第四個(gè)方面需要電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)人員加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，了解他們繳費(fèi)慢或者不繳費(fèi)的原因，切實(shí)幫助用戶(hù)解決困難，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

（三）制定電費(fèi)回收方案

為了提升服務(wù)水平，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以制定相應(yīng)的電費(fèi)回收方案，既保證電費(fèi)的有效回收，也讓用戶(hù)用電用得舒心，感到經(jīng)濟(jì)和實(shí)用。制定電費(fèi)回收方案時(shí)，需要考慮多方面的問(wèn)題，往往需要根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)以及與用戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通，方可得到切實(shí)可行的方案?？梢栽O(shè)定專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)熱線(xiàn)，鼓勵(lì)用戶(hù)與電力企業(yè)溝通交流，并提供相應(yīng)的解疑，幫助用戶(hù)滿(mǎn)足他們的需求。對(duì)于普通的居民用戶(hù)，這些人往往用電量低，花費(fèi)的電費(fèi)較少，不會(huì)出現(xiàn)負(fù)擔(dān)不起的情況，對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的方案應(yīng)當(dāng)按照正常水準(zhǔn)，規(guī)范對(duì)用戶(hù)的收費(fèi)方案，這樣雙方都沒(méi)有爭(zhēng)議，便不會(huì)影響電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于一些用電量較大的用戶(hù)，往往需要電力企業(yè)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，制定專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)方案，例如某些用電量較多的企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)資金緊張而電費(fèi)較多，如果強(qiáng)行要求企業(yè)上繳電費(fèi)，往往會(huì)影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，甚至導(dǎo)致資金鏈斷裂，產(chǎn)生不必要的影響，這是可以參考分期付款的模式，通過(guò)人性化的收費(fèi)方式，讓企業(yè)用電用得舒心，用得放心。甚至對(duì)于一些用電量高，信用好的客戶(hù)，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以與其簽訂相應(yīng)的合同，給予用戶(hù)相應(yīng)的優(yōu)惠，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

（四）促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

用戶(hù)繳費(fèi)情況也是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的體現(xiàn)，如果用戶(hù)繳費(fèi)的方式單一而且復(fù)雜，往往會(huì)影響用戶(hù)的體現(xiàn)，反映出服務(wù)水平的不足。這要求我們的電力企業(yè)發(fā)展相應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)，通過(guò)技術(shù)手段改變傳統(tǒng)遠(yuǎn)途到指定地點(diǎn)指定時(shí)間進(jìn)行繳費(fèi)的方式，轉(zhuǎn)而建立相應(yīng)的繳費(fèi)軟件，用戶(hù)可以通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)于電力消耗的實(shí)時(shí)查看，電力資費(fèi)的實(shí)時(shí)查詢(xún)，通過(guò)軟件可以輕易實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的線(xiàn)上支付，節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間和精力，也有利于實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)數(shù)額的統(tǒng)計(jì)，避免人工操作可能出現(xiàn)的失誤，影響用戶(hù)的體驗(yàn)。電力企業(yè)對(duì)于技術(shù)的更新也不需要僅僅局限于繳費(fèi)這個(gè)單一的方面，也可以通過(guò)技術(shù)手段建立一個(gè)綜合處理各種電力相關(guān)業(yè)務(wù)的軟件程序，讓用戶(hù)可以通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)生活用電入戶(hù)，電力故障維修，用電繳費(fèi)等多方面的功能，切實(shí)解決用戶(hù)用電過(guò)程中的各種問(wèn)題，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。

（五）提高營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的關(guān)鍵，如果某些服務(wù)人員的個(gè)人業(yè)務(wù)能力和基本道德品質(zhì)等出現(xiàn)了問(wèn)題，必然會(huì)在于用戶(hù)的溝通過(guò)程中產(chǎn)生不好的影響，甚至?xí)層脩?hù)覺(jué)得電力企業(yè)店大欺客，不將用戶(hù)放在眼里，影響用戶(hù)對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注員工的個(gè)人綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)可靠。提升人員的綜合素質(zhì)可以從三個(gè)方面入手。首先應(yīng)該從員工培訓(xùn)入手，通過(guò)系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)以及服務(wù)技能培訓(xùn)，來(lái)綜合提升員工的各方面能力，保證在對(duì)接用戶(hù)時(shí)，可以提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。其次應(yīng)該加強(qiáng)相應(yīng)的監(jiān)督管理，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善管理考核制度，監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)能力，對(duì)于水平較差的工作人員進(jìn)行再次培訓(xùn)或者警告，通過(guò)施加壓力保證人員的服務(wù)水平。

（六）構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開(kāi)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的完善，電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)人員的監(jiān)督檢查，避免工作人員玩忽職守，不認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)，影響服務(wù)質(zhì)量，可以通過(guò)相應(yīng)的懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使工作人員貫徹企業(yè)的服務(wù)理念。同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理層的監(jiān)督，避免管理人員的不作為影響營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作積極性，不利于企業(yè)良好發(fā)展氛圍的形成，影響服務(wù)水平的提升。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)應(yīng)該通過(guò)技術(shù)手段、管理手段，多方面人手不斷提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，保證企業(yè)的長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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