淺析電子商務形式下的消費者權益保護

陳燕 王夢姣

摘要：新型電子商務模式下的產品銷售方式逐漸融入人們的生活中，它的興起給人們的生活提供了巨大的便利。由于其形式新穎，發展速度較快，且現有法律尚未對其明確規定，消費者權益受到侵害的事件屢屢發生。本文即是在分析電子商務發展的背景之下，闡明消費者在網絡購物的過程中權益受到侵害的一系列問題，并提供相應的法律解決措施。

關鍵詞：電子商務;消費者權益;法律措施

互聯網技術的發展，使得人們的生活方式逐漸網絡化、電子化，越來越多的人選擇在網絡上購物消費，但也正是網絡所具有的性質，導致消費者的隱私權、知情權、公平交易權等權利無法得到有效保障，因此，在電子商務模式之下，如何保護消費者的合法權益成為亟待解決的問題。

一、電子商務模式下的銷售途徑

現在銷售商品的電子商務模式，主要分為以下幾種形式：1.各種手機應用。智能手機上可以下載各種各樣的銷售平臺，如淘寶、京東等，這些平臺匯集了成千上萬外的商鋪，并利用互聯網、大數據、人工智能等技術為消費者提供各項商品銷售服務，且是消費者與商家進行交易的網絡載體。2.微商形式。該種形式主要是以微信這類社交軟件為載體，將商品信息呈現在朋友圈推銷給消費者的一種方式，商家與消費者直接在社交軟件中聯系并建立交易關系。3.代購形式。該種形式主要是銷售特有的或者是貴重的商品，消費者以節省精力或金錢為目的，托特定的代購人員或者國際性網站，購買相較于本地而言在其他地區銷售價格更為低廉的商品。

從以上幾種形式分析，不難發現，電子商務模式主要呈現出了以下幾點特征：1門檻及運營成本較低。與實體店相比，該種形式下的經營者只需要經過一定的申請登記、按照網絡規定條件入駐平臺即可，無需辦理任何許可文件或是承擔各種實體店鋪的經營費用。2靈活性。首先，由于整個店鋪依靠技術維持經營，經營存續的狀態、商品銷售方式、店鋪頁面等內容均需要技術人員利用一定的專業技術加以設置，因此，伴隨其他如天氣、季節等各種因素的變化，網絡店鋪經營者較易改變自己店鋪的銷售模式、商品種類，而無需像實體店那樣進行大規模的搬貨、運貨;其次，對于消費者來說，只需要擁有電子設備和網絡，其可以在任何時間、任何地點從成千上萬的店鋪中選擇自己想要的商品，且在網絡支付后幾天即可獲取自己的商品。3覆蓋面廣。如前者所述，但凡有網絡及設備，即可進行電子商務交易。截至2018年底，我國的網絡用戶已經達到8.29億，互聯網普及率達59.6%，其中大部分網民也是電子商務的消費者。此外，不僅僅在國內市場上存在商品交易，互聯網將有合作的國家聯系起來，形成了一個國際商品銷售市場，使得各個國家的消費者能夠購買到其他國家的商品，因此，電子商務已經覆蓋至國內及國外的大部分地區。4.信息傳播的多種渠道。相較于大多數實體店只能被動地等待消費者，網絡上的電子商務不僅僅能夠通過廣告、圖片、視頻、其他消費者的評價等形式，讓消費者感受到產品的質量、效果，還可以通過大數據技術主動地為消費者提供與其喜好相匹配的商品。

二、電子商務中侵犯消費者權益的行為

電子商務模式應用各種技術，給消費者帶來便利的同時，也會被人加以利用，從而導致侵害消費者權益的行為的發生，主要表現在以下幾個方面：

1.侵害消費者知情權的行為。由于網絡上的店鋪無需公示信息，消費者與網絡店鋪、社交人員無法直接接觸，也無法直接了解商品質量，而只能通過經營者在網絡上提供的信息決定是否購買商品，消費者在網絡上購買的產品質量無法得到有效保障，甚至有些銷售人員或店鋪專門利用虛假廣告、商品圖片等形式銷售假貨，在達到目的獲取大量利益后，在網絡上注銷自己的所有信息.卷款逃跑。此外，電子商務模式下商品買賣發生糾紛時，消費者與經營者也只能通過網絡進行溝通，無法實時了解商家具體的情況。

2.侵害消費者個人隱私權的行為。消費者在購買商品時，需要透露自己的姓名、聯系方式、地址等信息。因此，在整個購物過程中，不僅僅店鋪可能會泄露消費者的信息，在發送貨物的商品快遞單上，也包含了個人信息內容，若未處理得當，也有可能會被泄露給那些專門購買個人信息的企業或者店鋪，從而導致消費者收到各種騷擾電話或者是短信。

3.侵害消費者公平交易權的行為。無論是實體商店還是網絡電子商務銷售商品，消費者均處于相對弱勢的地位。在產品質量方面，很多經營者利用消費者不具有判斷商品真假的能力而以假亂真，尤其是代購行業，大多數人會利用產品的高額差價欺騙消費者賺取利潤，而且，不同店鋪的商品價格不一、質量不一，經營者銷售商品的目的為獲取利益，其會盡可能在網頁上呈現商品質量好的一面，而隱瞞商品存在的瑕疵，故消費者無法獲知商品的真實情況，此外，在消費者購買到質量不佳或者是偽劣的產品時，其無法與銷售人員進行有效溝通，維護自身權益存在一定的困難。

三、法律規制

1.健全相關的法律法規。雖然目前已有《消費者權益保護法》等法律對消費者的權益提供保護，但其中的部分規定僅規定了消費者享有的權益，而對具體的保護措施的規定并不明確，如消費者享有的反悔權，仍然存在商家直接說明商品不可退貨而規避該條款的適用。此外，某些格式條款規定的內容是否侵害消費者權益、經營者能否通過格式條款限制消費者權益等問題均不明確，因此，需要結合實踐，從保護消費者這一弱勢群體的角度出發，完善相關法律規定。

2完善電子商務市場登記制度。相關部門可以利用互聯網技術，要求各個平臺對入駐的經營者信息進行全面登記，這樣，在尚未開設店鋪前，平臺或者相關部門能夠了解入駐商家的相關信息，確認其經營水平、狀態，也可以在后期消費者權益遭到侵害時，直接找到相關經營者，避免其逃避法律責任。同時，還可以配以一定的誠信評價機制，對于經常遭到消費者舉報的商鋪，降低其誠信等級，若后期商家確有悔改表現，長時間不再為違法之事，則可以恢復其誠信等級。

3.加強各個部門監管的職責及懲罰力度。讓多個部門共同規制，發揮各自職權范圍內的職責作用。由網絡平臺、協會、政府有關部門協作，加強工作人員執法水平及業務能力的同時，不定期地監督網絡上侵犯消費者權益的行為，一旦發現違反誠信經營原則，做出有損消費者權益行為的經營者，則要予以嚴懲，以警示其他違反者。

4.完善電子商務消費者的救濟制度。首先，可以在網絡上建立統一的投訴中心，由各個地區的相關部門對該地的消費者負責，在消費者將經營者投訴至網站時，由部門人員與網絡平臺聯系，核實該投訴事實的真實性。若屬實，則要求經營者承擔相應的責任，對經營者予以行政處罰，若該經營者被投訴次數較多或者是嚴重侵害了消費者的利益，則應當直接禁止其在網絡上繼續經營，同時，為了提高部門的工作效力，可以設置一定的獎懲機制，要求投訴者對自己所述事實的真實性負責，鼓勵更多的人參與到維護消費者權益的隊伍。其次，消費者屬于單一個體，相比于部門及平臺，其經濟實力、社會地位、時間精力均處于弱勢地位，在消費者權益遭到侵害通過司法途徑維權時，應當允許相關部門及網絡平臺幫助其收集證據，這樣才能夠有力地打擊違法行為。同時，也可以由消費者協會等團體協助當事人訴訟，壯大消費者維權隊伍的力量。最后，還可以設置簡易的司法程序處理簡單的消費糾紛，實踐中充滿著各種與電子商務有關的消費者權益糾紛，對于較為簡單的糾紛，為節省司法資源，降低消費者維權成本，可以采用簡便的特殊程序來解決糾紛，這樣能夠有效的促進消費者積極使用法律手段維護自身權益。

電子商務模式改變了人們的生活方式，針對消費者與經營者之間建立的這一新型的買賣模式，國家應該盡快完善相關法律法規，加強監督與管理，為消費者營造良好的購物環境。

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作者簡介：陳燕（1998-），女，漢族，安徽滁州人，安徽財經大學法學院，2016級本科生，法學專業。