基于AMOS的武漢市各區市民質量滿意度測評與分析

羅雪 周虎 李瑞 談立

摘要：市民質量滿意度作為武漢市對各區政府質量工作考評的核心指標，能有效反映各區政府質量工作水平及市民關切。論文采用結構方程模型（structual equation model，SEM）構建市民質量滿意度測評模型，運用矩結構分析（analysis of moment structures，AMOS）統計軟件計算，最終算得各區市民質量滿意度得分及具體測評指標得分，全面反映了各區政府質量工作水平。同時，分類收集的各區市民意見與建議，為各區政府精準改進質量工作提供了有效參考。

關鍵詞：市民質量滿意度 測評 結構方程模型 矩結構分析

1 引言

2018年3月6日，原國家質檢總局發布公告，同意命名武漢市等三個城市為“全國質量強市示范城市”。這標志著武漢正式躋身國內質量發展示范標桿城市行列。武漢市于2015年11月獲批開展創建“全國質量強市示范城市”。在創建實踐中，武漢率先全國探索高質量發展的方向、路徑、機制、保障，率先開創了以人民為中心的質量共建共享新局面。為切實增強人民質量獲得感，武漢市在全國率先以質量滿意度為質量評價核心指標，督促各部門及時回應市民關切。根據武漢市績效辦要求，武漢市質量技術監督局需要每月對“市民質量滿意度”進行測評，并將測評結果排名報市績效辦，每月通報。

武漢市標準化研究院作為武漢地區集質量政策與理論方法研究、服務與應用于一體的公益性技術機構承接了該項工作，按市質監局要求對各區開展質量滿意度測評，并將每月的測評結果按時上報市質監局。測評排名結果為市質監局、市績效辦考評各區政府質量工作提供了科學依據，收集、匯總的市民反饋為各區政府有方向、有重點地改進質量工作提供了參考。鑒于多方考慮，在不影響研究結果有效性的前提下，本文選用的實例并非最新一期的測評案例，而是采用了2017年11月份的測評數據及結果。

2市民質量滿意度測評方法

2.1 測評模型和指標體系

根據《質檢總局關于印發全國質量強市示范城市考核驗收細則（試行）和城市市民質量滿意度測評方案（試行）的函》（國質檢質函〔2012〕841號）中關于市民質量滿意度測評方案的要求，采用結構方程模型[1]的方法，從產品質量、工程質量、服務質量和公共管理質量四方面展開武漢市各區政府市民質量滿意度測評，測評方式采用問卷調查法[2]，測評內容涉及食品、農產品、日用消費品、醫療、教育、餐飲服務、公共交通、公共管理等與居民日常生活密切相關的產品或服務，將百姓關心、政府重視的問題作為測評重點（即調查問卷的具體問題）。最終確定的市民質量滿意度測評模型如圖1所示，市民質量滿意度的四級測評指標體系如表1所示。

2.2 測評結果計算方法

根據受訪市民對產品質量、服務質量、工程質量、公共管理質量等方面的評分數據，借助AMOS[3]軟件對數據進行計算，得到測評指標路徑系數，確定測評指標權重，最終加權并百分制處理得到各區市民質量滿意度得分及具體測評指標得分。滿分為100分。

2.3 測評過程質量控制

調查實施過程是滿意度測評的關鍵階段，數據的準確、真實和有效是整個測評工作的基礎和保證。在測評過程中進行了全過程質量控制。

（1）準備階段

以《質檢總局關于印發全國質量強市示范城市考核細則（試行）和城市市民質量滿意度測評方案（試行）的函》（國質檢質函〔2012〕841號）中市民質量滿意度測評的調查問卷為模板來設計武漢市各區市民質量滿意度調查問卷，以確保問卷內容科學、權威;對研究人員、調查督導和調查員進行項目培訓，內容包括調查要求、樣本選擇、問卷內容、專業知識、調查方法和技巧等。

（2）調查及數據采集階段

分階段實施問卷調查，實時監督、檢查，及時將填寫不完整、問卷所勾選項為同一個或有規律性、問卷回答前后邏輯相悖等情況的問卷判為無效問卷予以剔除;審核整理回收的問卷，通過電話回訪或錄音抽查的方式，隨機抽查問卷，再次剔除無效問卷，保證問卷數量和質量真實可靠;查證項目研究分析過程中所需的各種數據和信息資料。

（3）數據分析處理階段

通過專業的顧客滿意度測評分析軟件進行數據處理。

3 武漢市市民質量滿意度2017年11月月度測評實證研究

3.1 調查范圍

武漢市覆蓋的江岸區、江漢區、硚口區、漢陽區、武昌區、青山區、洪山區、蔡甸區、江夏區、黃陂區、新洲區、臨空港經開區（東西湖區）、武漢經開區（漢南區）、東湖新技術開發區、東湖生態旅游風景區、化工區16個區域。

3.2調查對象

18～70歲的武漢市16個區常住人口。

3.3 調查方式

考慮樣本的易獲取性、代表性、問卷回收質量以及調查成本等因素，測評數據采集將綜合采用電話調查、網絡調查和現場調查三種方式開展。

3.4 測評結果

3.4.1 樣本總體情況

本次實證調查的問卷收集工作從2017年11月15日正式開始，截至2017年11月23日，共采集樣本2398個，剔除無效樣本后，各區各留125個[4-5]有效樣本。三種調查方式采集有效樣本數見圖2。

3.4.2市民質量滿意度測評結果

（1）各區測評結果

通過將剔除無效問卷后的各區數據導入SPSS軟件，再運用AMOS統計工具計算出各指標的路徑系數[6]，處理后得到各四級指標的權重，最終通過加權計算并百分制化得到各區市民質量滿意度測評結果見圖3。

（2）各區四大質量滿意度測評結果

武漢市各區政府市民質量滿意度的測評從產品質量、工程質量、服務質量和公共管理質量等四大質量展開，其中四大質量對市民質量滿意度的影響不同。本次調查在對全市2000個有效樣本采用AMOS軟件計算得到四大質量的路徑系數，再經過百分比化后，確定了這四大質量對市民質量滿意度的影響程度，見表2。

①產品質量滿意度

產品質量總體水平由食品農產品質量、日用消費品質量等兩個因素綜合決定。各區產品質量滿意度測評結果見圖4。

由圖4可知，武漢經開區（漢南區）市民對產品質量滿意度總體評價得分最高，為84.01分;新洲區市民對產品質量滿意度總體評價得分最低，為74.40分;市民對日用消費品質量比對食品、農產品質量的滿意度更高。

②工程質量滿意度

工程質量總體水平由房屋建筑質量水平，小區物業服務質量，公共建筑設施質量等三個因素綜合決定。各區工程質量滿意度測評結果見圖5。

由圖5可知，武漢經開區（漢南區）市民對工程質量滿意度總體評價得分最高，為82.68分;新洲區市民對工程質量滿意度總體評價得分最低，為74.21分。市民對小區物業服務質量和房屋建筑質量滿意度較低。

③服務質量滿意度

服務質量總體水平由餐飲行業衛生及服務質量和社區服務便利程度兩個因素綜合決定。各區服務質量滿意度測評結果見圖6。

由圖6可知，江岸區市民對服務質量滿意度總體評價得分最高，為83.15分;臨空港經開區（東西湖區）市民對服務質量滿意度總體評價得分最低，為73.38分。市民普遍對餐飲行業衛生及服務滿意度較低。

④公共管理質量滿意度

公共管理質量總體水平由基礎教育質量、設施，醫療服務質量、環境，公共交通便利程度，水電煤氣供應可靠，生態環境及區容區貌建設五個因素綜合決定。各區公共管理質量滿意度測評結果見圖7。

由圖7可知，武漢經開區（漢南區）市民對公共管理質量滿意度總體評價得分最高，為82.87分;新洲區市民對公共管理質量滿意度總體評價得分最低，為76.98分。各區市民普遍對生態環境和區容區貌滿意度較低。

3.5意見與建議

3.5.1 市民意見與建議總體情況

本次實證調查共收集到意見與建議922條，各區情況見表3。

3.5.2 主要意見與建議

根據分類匯總計算，四大質量下各具體測評指標有關意見與建議分布情況見圖8。

由圖8可知，武漢市2017年11月市民質量滿意度意見與建議分布總體情況是食品、農產品質量，餐飲行業衛生及服務，房屋建筑質量，小區物業服務質量，生態環境及區容區貌五個重點關乎百姓吃、住問題的意見與建議列居前五位，這與測評數據結果反映的趨勢相符。本文對該期收集的市民意見與建議進行分類、匯總后，總結出重點問題并提出如下建議。望為各區政府改進質量工作提供有效參考。

（1）食品、農產品質量方面：一是，建議進一步推廣運用食品安全二維碼追溯系統，讓消費者拿起手機掃碼查食品安全信息，既可按自身消費需求，選擇更安全的食品，還可發現問題食品，及時舉報;二是，雖然食品都標識了生產時間和保質期，但是字標得太小，消費者還需要自己計算食品的食用期限。建議直接在包裝上的顯著位置標出食用期限;三是，擴大日常監督抽檢范圍，加大監督抽查頻次，及時通過多種渠道公開監督抽檢信息。由此，可倒逼生產者和經銷商落實主體責任，不斷提高食品安全水平，正確合理引導消費。

（2）餐飲行業衛生及服務方面：餐飲行業原材料和進貨渠道疏于管理，外賣行業衛生安全問題不容忽視。重點解決餐飲店食材新鮮度不透明，從業人員素質不高等問題，尤其需要關注外賣送餐以及路邊小食攤的衛生監管與治理問題。建議加強對餐飲行業的巡視檢查，落實責任;加強從業人員素質教育，實習培訓體檢上崗;建立準入機制的宣傳和檢查體系，規范外賣行業管理，發揮群眾監督作用。

（3）房屋建筑質量：主要問題集中在住宅漏水、電梯事故時有發生。建議加強建筑質量追責體系，實施維修責任人制度，曝光質量不過關的工程單位。

（4）小區物業服務方面：主要問題集中在小區環境衛生和停車管理不到位，業主物業服務質量獲得感低。建議落實物業公司物業服務的主體責任，加強物業管理的評價，提高業主物業服務質量獲得感。

（5）生態環境及區容區貌：市民普遍反映噪聲污染嚴重，施工、車輛噪聲擾民，且反映后得不到解決。建議加強生態環境保護特別是噪聲污染的科普與宣傳，培養環保意識。

4結語

市民質量滿意度作為各區質量安全考評指標，從一定維度上反映了區域政府的質量工作情況。本文采用了結構方程模型的方法，從產品質量、工程質量、服務質量和公共管理質量四方面全方位構建了武漢市各區政府市民質量滿意度測評模型;運用AMOS軟件，科學計算了各區政府市民質量滿意度及各區四大質量滿意度;按具體測評指標分類收集、匯總、歸納各區市民意見與建議，為武漢市各區政府在改進質量工作方面，更全面地展示了市民關切，更精準地指出了重點問題，更具體地給出了有效建議。

參考文獻

[1]? 錢璐璐. 基于結構方程模型的宜居城市滿意度影響因素實證研究[D]. 重慶：重慶大學， 2010.

[2]? 陶永明. 問卷調查法應用中的注意事項[J]. 中國城市經濟，2011（20）： 305-306.

[3]? 吳明隆. 結構方程模型： AMOS的操作與應用[M]. 重慶：重慶大學出版社， 2010.

[4]? NUNNALLY J C. Psychometric theory[M]. New? York：McGraw-Hill，1967.

[5]? BOLLEN K . Structural equations with latent variables[J]. New York New York John Wiley & Sons， 1989，35（7）： 289-308.

[6]? 王文樹， 薛蓉娜. 基于AMOS的西部某省快遞業顧客滿意度提升研究 [J]. 中小企業管理與科技（上旬刊）， 2011（6）：167-168.