試析客戶服務(wù)在供電營銷中（電力物聯(lián)網(wǎng)）的應(yīng)用

摘要：隨著我國電力能源市場(chǎng)基本消費(fèi)格局的深刻變化，電力能源企業(yè)市場(chǎng)營銷工作的競(jìng)爭(zhēng)壓力呈現(xiàn)的日漸加劇的趨勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)下，客戶服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責(zé)，而不再是供電企業(yè)過去所認(rèn)為的無償奉獻(xiàn)。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標(biāo)之一。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);供電營銷;應(yīng)用

1客戶服務(wù)的概述

客戶服務(wù)就是指根據(jù)電力客戶的需求，在整個(gè)交易過程中，滿足客戶的各種需要，是一種全過程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，在當(dāng)前電力市場(chǎng)下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務(wù)理念。對(duì)于供電企業(yè)而言，其客戶服務(wù)的目標(biāo)主要有優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范、方便，在實(shí)際中，要根據(jù)自身情況來準(zhǔn)確定位，發(fā)揮自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，制定合理的服務(wù)方針。在現(xiàn)代客戶服務(wù)中，其內(nèi)容并不再局限于簡單的用電繳費(fèi)服務(wù)方面，而是體現(xiàn)在用電咨詢、報(bào)裝接電、故障報(bào)修與電費(fèi)繳納等整個(gè)過程，服務(wù)內(nèi)容囊括信息、營銷以及工程等多個(gè)方面，即在售前、售中與售后都要提供完善的客戶服務(wù)。

2供電營銷的不足之處

2.1客戶服務(wù)手段不足

客戶手段存在的問題有：第一，手段落后。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，客戶服務(wù)手段也不斷進(jìn)行著創(chuàng)新和完善。而我國的部分供電企業(yè)，對(duì)于新動(dòng)態(tài)關(guān)注度不夠，沒有及時(shí)的更新客戶服務(wù)手段，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，和同類企業(yè)相比存在著較大的差距，對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展十分不利;第二，客戶服務(wù)手段單一。很多供電企業(yè)長時(shí)間應(yīng)用某一種服務(wù)手段，使得顧客對(duì)此興趣不足，大大的影響了供電營銷的吸引力，營銷效果很不理想，企業(yè)難以走可持續(xù)發(fā)展道路。

2.2宣傳及推廣力度不夠

當(dāng)前，供電企業(yè)對(duì)外宣傳策略沒有形成系統(tǒng)模式，對(duì)客戶服務(wù)的宣傳還不夠突出，對(duì)供電企業(yè)員工行為進(jìn)行規(guī)范和約束，作為提高服務(wù)質(zhì)量的主要手段，并啟動(dòng)社會(huì)監(jiān)督，這在一定層面上起到了宣傳的效果，但對(duì)電力產(chǎn)品的科學(xué)使用，與客戶換位思考，為客戶著想方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，在如何充分發(fā)揮電能的潛力方面宣傳推廣也很欠缺。在宣傳內(nèi)容上，主要以安全用電和規(guī)范用電為主，對(duì)于企業(yè)客戶管理的宣傳力度不夠，客戶對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)知，還停留在電為企業(yè)改制前的模糊狀態(tài)。

2.3供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)較差

客戶服務(wù)是供電企業(yè)立足的根本，然而，由于工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)以《安全隱患整改通知單》《用電檢查通知單》等形式與客戶進(jìn)行溝通，很容易使客戶對(duì)這些服務(wù)產(chǎn)生誤解。由于溝通方式的不當(dāng)，部分客戶會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，甚至可能影響供電企業(yè)的外部形象，不利于供電營銷的順利進(jìn)行，因此，提升供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)勢(shì)在必行。

2.4調(diào)研與效果評(píng)估不到位

供電企業(yè)在進(jìn)行公關(guān)宣傳或其他客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)缺乏事前調(diào)研和事后效果評(píng)估。表現(xiàn)為在實(shí)行公關(guān)宣傳時(shí)往往以達(dá)到一定的輿論效應(yīng)為目的，從而忽略了投入回報(bào)率，形成聲勢(shì)大、回報(bào)小等現(xiàn)象，這就無形中增加了企業(yè)公關(guān)宣傳成本。而且由于缺乏系統(tǒng)調(diào)研和科學(xué)評(píng)估體系，企業(yè)服務(wù)手段的層次和效果提升有限。

3提升供電營銷客戶服務(wù)水平的措施

3.1加大客戶服務(wù)的宣傳力度

供電企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中獲取更多的市場(chǎng)占有空間，并在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)格局中穩(wěn)定占據(jù)一席之地，就必須切實(shí)做好基本的宣傳工作。供電企業(yè)在日常化的生產(chǎn)經(jīng)營中，要不斷致力于服務(wù)質(zhì)量水平的改善提升，并借助有效的對(duì)外宣傳手段，讓企業(yè)之外的客戶群體切實(shí)感知服務(wù)質(zhì)量水平的改善和提升，只有客戶真切感知了供電公司在服務(wù)質(zhì)量水平層次的改善和提升趨勢(shì)，才能促使客戶更愿意選擇該供電公司提供的服務(wù)。供電公司一定要保證對(duì)外宣傳信息內(nèi)容的真實(shí)性，通過借助宣傳手段提升客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知水平，逐步獲取客戶的信賴。

3.2做好服務(wù)手段的創(chuàng)新性改革

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境變化迅速，服務(wù)質(zhì)量成為各行各業(yè)的軟實(shí)力。實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)營銷工作質(zhì)量改善和可持續(xù)發(fā)展，做服務(wù)意味著改革創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，奠定了良好的基礎(chǔ)。其改革創(chuàng)新的措施有以下幾種：第一，創(chuàng)新服務(wù)品牌。結(jié)合供電企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造獨(dú)特的品牌，建立品牌服務(wù)，以其為核心的競(jìng)爭(zhēng)力，利用品牌效應(yīng)擴(kuò)大了市場(chǎng)范圍，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)電力市場(chǎng)營銷的發(fā)展。第二，客戶關(guān)系營銷創(chuàng)新。供電公司有著一定的社會(huì)職責(zé)，供電價(jià)格應(yīng)該合適，使大眾可以接受，同時(shí)客戶間應(yīng)平等，不應(yīng)對(duì)大客戶給予更高的服務(wù)，小客戶則不服務(wù)。第三，高度重視補(bǔ)救服務(wù)。在供電營銷、客戶服務(wù)，它總有失誤是不可避免的。針對(duì)客戶投訴，做好補(bǔ)救服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。正確處理客戶投訴，避免不必要的沖突，企業(yè)提高客戶滿意度，更好地贏得客戶，為電力營銷創(chuàng)造良好的條件。

3.3提升工作人員的綜合素質(zhì)

員工素質(zhì)是客戶服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。針對(duì)當(dāng)前員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)低的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，為客戶服務(wù)工作順利奠定基礎(chǔ)。提高工作人員的綜合素質(zhì)有以下幾種措施：第一，專業(yè)技能、質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)員工的專業(yè)技能進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和考核，提高電力產(chǎn)品的了解和相關(guān)知識(shí)的掌握程度，在客戶服務(wù)中，準(zhǔn)確、專業(yè)回答客戶問題，解決客戶的問題。第二，溝通技巧培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、實(shí)踐和溝通方式，提高員工的溝通能力，在為客戶提供咨詢服務(wù)，投訴，合理組織語言，減少與客戶發(fā)生沖突的概率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。第三，職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)。讓員工學(xué)習(xí)，自己相應(yīng)的工作規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)等，在實(shí)際中，當(dāng)客戶遇到困難，應(yīng)溫柔、寬容的態(tài)度，耐心傾聽，詳細(xì)回答，表現(xiàn)出高水平的供電企業(yè)客戶服務(wù)，贏得客戶滿意。第四，加強(qiáng)員工的監(jiān)督。有關(guān)營銷的服務(wù)熱線，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)電話錄音，客戶反饋情況監(jiān)督工作。營銷人員服務(wù)的窗口，可以設(shè)置一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，提高整體服務(wù)水平，促進(jìn)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶服務(wù)作為一種行之有效的營銷手段，值得供電企業(yè)探討和實(shí)踐。企業(yè)的管理者要針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析，通過更多形式創(chuàng)新、效果顯著、影響力大的客戶服務(wù)手段的實(shí)施，來有效提升營銷服務(wù)水平、企業(yè)品牌知名度和市場(chǎng)營銷競(jìng)爭(zhēng)力。

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（作者單位：湖南省電力有限公司張家界供電分公司）

作者簡介：秦少麗（1977.12.18）;性別：女;籍貫：湖南省張家界;民族：土家族;學(xué)歷：本科;職務(wù)：職員;職稱：助理工程師;研究方向：供電服務(wù)。